PME Legend, Vanguard und Cast Iron sind die drei legendären Premiummarken des Modeunternehmens Just Brands. Das 1992 gegründete Unternehmen mit Stammsitz in den Niederlanden verfügt über eine starke Präsenz in Belgien, Polen und den DACH-Ländern. Wie viele Unternehmen, die international expandieren, beschloss auch Just Brands, seine ausländischen Kundendienstmitarbeiter in das Team am Hauptsitz zu integrieren. Rick ten Pierick, Customer Care Coordinator bei Just Brands, erzählt uns von diesem Ansatz und der Entscheidung, mit Salesupply zusammenzuarbeiten.

„Wir hatten ein kleines deutsches Kundenservice-Team in unserem Amsterdamer Büro. Weil wir im deutschen Markt stark wuchsen, wollten wir dieses Team erweitern. Doch deutsche Muttersprachler waren rar gesät. Deswegen erwies sich dieser Plan als schwierig und kostspielig. Nach einigen personellen Veränderungen war das deutsche Kundenservice-Team plötzlich zu klein, um das Serviceniveau zu bieten, für das Just Brands steht“, erklärt Rick.

Eine flexible Kundendienstlösung für internationales Wachstum

Das war der Moment für Just Brands, sich nach einer skalierbaren, zukunftssicheren Lösung umzusehen. „Unser Wunsch war es, ein kleines Team deutscher Agenten intern zu beschäftigen, umgeben von einer externen flexiblen Hülle, um unsere Organisation so skalierbar wie möglich zu halten. Mit Blick auf unsere europäischen Expansionspläne haben wir beschlossen, einen Partner zu suchen, der uns alle Sprachen anbieten kann, die wir in (naher) Zukunft benötigen. Außerdem sollte der Dienstleister flexibel genug sein, um in diesen neuen Märkten mit einem geringeren Dienstleistungsvolumen zu starten. So kamen wir in Kontakt zu Salesupply.“

Schneller Start in Deutschland

Die Partnerschaft begann unter großem Zeitdruck, denn Just Brands musste die Salesupply-Agenten so schnell wie möglich einsetzen. „Alles in allem war das Projekt innerhalb von 4-6 Wochen live“, erinnert sich Rick. „Die Einführung der Agenten in unsere Marken und unsere Arbeitsweise war der wichtigste Teil der Vorbereitung. Wir entschieden uns, gemeinsam mit den Agenten eine intensive einwöchige Schulung im Salesupply-Büro in Duisburg durchzuführen – inklusive eines Besuchs in unserer Filiale in Düsseldorf. Diese Woche wurde durch einen Tag in unserem Büro in Amsterdam ergänzt. Auf diese Weise hatten wir die Möglichkeit, uns mit dem Team zu vernetzen und die Just-Brands-DNA mit ihnen zu teilen. Seit dem Kick-off investieren wir weiter in die Beziehung zu den Agenten, jedes Quartal organisieren wir einen Tag mit ihnen in unserer Zentrale und alle zwei Wochen verbringen wir einen Tag im Call Center in Deutschland. ”

Sehr enge Beziehung

Die Schulung hat nicht nur dazu beigetragen, die Agenten wirklich mit Just Brands und seinen Modemarken in Verbindung zu bringen, sondern auch eine direkte Beziehung zwischen den Agenten und dem Kunden, für den sie arbeiten, herzustellen. „Diese enge Verbindung ist für uns extrem wichtig“, sagt Rick. „Wir wollten nicht nach dem traditionellen Modell arbeiten. Wir wollen, dass die Salesupply-Agenten jederzeit in direktem Kontakt mit uns stehen. Deshalb beginnen wir jeden Tag gemeinsam mit einem kurzen Stand-up, in dem wir die Ereignisse des Vortages durchgehen und einen Ausblick auf alles Besondere geben, das an diesem Tag passieren könnte.“

Während des Tages stehen die Agenten in direktem Kontakt mit dem Team von Just Brands. Wann immer sie einen Fall erhalten, bei dem sie sich nicht sicher sind, können sie sich sofort mit Just Brands in Verbindung setzen, um das Problem bei diesem wichtigen ersten Kontakt mit dem Kunden zu lösen. „Unser Service-Motto lautet ‚don’t be difficult, just solve it‘, daher haben die Agenten eine große Autonomie bei der Erfüllung der Bedürfnisse unserer Kunden“, erklärt Rick. „Für uns ist der wichtigste Faktor, das Vertrauen und damit die Loyalität unserer Kunden zu gewinnen.“

Ein weiterer Vorteil dieser Arbeitsweise ist, dass Just Brands täglich Updates erhält. Auf diese Weise können Empfehlungen von Kundendienstmitarbeitern kurzfristig in die Website implementiert werden, was dazu beiträgt, die Fallzahl zu reduzieren. 

Internationale Expansion

In den kommenden Jahren möchte Just Brands in der Tschechischen Republik und in Skandinavien Fuß fassen und wird weitere europäische Märkte testen. Abhängig von den Erwartungen des jeweiligen Landes wird Just Brands entscheiden, ob es seinen neuen Kunden in diesen Märkten zunächst einen Kundenservice in Englisch oder in der jeweiligen Landessprache anbietet, die beide von Salesupply bereitgestellt werden.

Eine flexible Lösung für die Kundenbetreuung für internationales Wachstum