Kundenservice
Der Online-Markt für Unterhaltungselektronik beläuft sich im Jahr 2021 auf 344 Mrd. $, das sind 6,2 % der gesamten E-Commerce-Branche. Die Zielgruppe ist also daran gewöhnt ist, Elektronikartikel online zu kaufen. Doch für Online-Händler ist es nicht einfach, in dieser Branche erfolgreich zu sein. Loyalität ist Mangelware, stattdessen vergleichen Verbraucher vor dem Kauf gerne Preise, Funktionen und Bewertungen. Angesichts der zunehmenden Vielfalt und Komplexität der Produkte in dieser Kategorie verlangen die Kunden nach Informationen und verschiedenen Möglichkeiten, Fragen zu stellen. Daher ist die Interaktion mit dem Kunden der Weg, um Vertrauen in der Unterhaltungselektronikbranche aufzubauen.
Der Kundenservice für Unterhaltungselektronik ist herausfordernd: Die Produkte sind kgmaomplex, Kunden generieren hohe Warenkörbe und erwarten im Fall von Fragen schnelle Hilfe. Bevor sie sich allerdings an den Kundenservice wenden, stellen sie häufig von sich aus bereits gründliche Recherchen an. Um bei diesem Vorwissen Schritt halten zu können, benötigen Kundenservice-Mitarbeiter Zugang zu Produktinhalten (fast) in Echtzeit . Bei Salesupply ist das gelebter Alltag. Mit mehr als 800 geschulten Agenten bieten wir muttersprachliche Kundenbetreuung in 36 Sprachen und 3 Zeitzonen an. Wir bieten Kundenservice per Telefon, (Live-)Chat, E-Mail, Review Handling, Social Media und WhatsApp und liefern Deinen Kunden damit unabhängig vom Kanal den bestmöglichen Service.
In diesem Segment, in dem die Lebensdauer von Produkten ein unerwartetes Ende nehmen kann, besteht ein besonderer Bedarf an Empathie. Kunden erwarten, dass man ihnen zuhört, und sie wollen gehört und verstanden werden. Wenn sich enttäuschte, frustrierte Kunden an Dein Unternehmen wenden, weil ihr gekauftes Produkt nicht mehr funktioniert, kann ein hervorragender Kundenservice dazu beitragen, Kunden zu binden und sie sogar zu Fans zu machen.
In der Unterhaltungselektronikbranche sind Rücksendungen oft ein Problem. Elektronische Geräte sind empfindlich und es ist viel Technik im Spiel. Daher sollte der Rückgabeprozess mit Sorgfalt gehandhabt werden. Bei Salesupply kontrollieren wir die Rücksendungen von A bis Z. Bei der Ankunft prüfen wir das Paket, erstatten dem Kunden den Kaufpreis und verwenden eine spezielle Software, um das Produkt zu testen. Auf diese Weise können wir Kosten sparen und den Prozess aufwerten.
Spitzenzeiten sind in der Unterhaltungselektronikbranche eine Selbstverständlichkeit. Das Weihnachtsgeschäft, Black Friday und Produkteinführungen – all diese Momente führen zu einem erhöhten Aufkommen. In diesen Momenten ist es von größter Bedeutung, die Kapazität des Kundendienstes schnell hochfahren zu können. Bei Salesupply sind wir dazu in der Lage. Ganz gleich, ob Du gemeinsam genutzte oder eigene Agenten benötigst, wir sind in der Lage, die Kapazitäten bei Bedarf zu erhöhen.
Für Salesupply ist es entscheidend, dass unsere Kunden die „Kontrolle“ haben. Nur dann kann die Zusammenarbeit wirklich erfolgreich sein. Und das geht so:
Dashboard-Anwendung. Wir haben eine Dashboard-App entwickelt, die unseren Kunden einen Echtzeit-Einblick in den Kundenserviceprozess bietet.
CMS-System. Sie haben Zugriff auf unser CMS-System, in dem sämtliche Vorgänge gespeichert sind und Telefonanrufe nachträglich abgehört werden können.
Konsultation. Wir vereinbaren wöchentliche oder monatliche Gespräche mit unseren Kunden. Bei diesen Anrufen besprechen wir, wie hoch das Volumen war, wie die Agenten gearbeitet haben, wie schnell Antworten gegeben wurden, ob das SLA (Service-Level Agreement) erreicht wurde, ob Probleme aufgetreten sind, usw.
Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, hat einen großen Einfluss auf die Positionierung Ihrer Marke. Deswegen haben Sie als Kunde ein großes Mitspracherecht bei der Kundenbetreuung. Während des Einrichtungsprozesses wird die bevorzugte Art der Kundenbetreuung im Detail besprochen. So haben Sie volle Kontrolle darüber, wie unsere Mitarbeiter Ihre Kunden ansprechen, und Ihre Kunden werden niemals das Gefühl haben, dass sie mit einem externen Servicedienstleister zu tun haben.
Die Mitarbeiter eines externen Dienstleisters sind natürlich nicht immer mit Ihrer Marke vertraut. Wir von Salesupply haben jedoch eine bewährte Schulungsmethode entwickelt, die es den Agenten ermöglicht, sich innerhalb kurzer Zeit mit den Besonderheiten eines Unternehmens vertraut zu machen. Mit Hilfe eines gemeinsam mit dem Kunden eingerichteten „Wikis“ und einer vom Kunden bereitgestellten Produktschulung werden unsere Agenten innerhalb kürzester Zeit zu Kollegen auf Distanz.
Der Kundenservice spielte schon immer eine wichtige Rolle bei der Ermittlung von Problemen und Flaschenhälsen. Salesupply hat eine Methodologie entwickelt, mit der Kundensignale erkannt und dem eigenen Kunden weitergeleitet werden. Alle Kundenergebnisse werden mit einer (während der Beratung) definierten Kategorie verknüpft. Als Kunde können Sie über das Echtzeit-Dashboard jederzeit alle Kategorien einsehen und erhältst in regelmäßigen Abständen einen ausführlichen Bericht. Viele unserer Kunden konnten dank der von unseren Mitarbeitern ermittelten Signale ihre organisatorischen Prozesse und sogar Produkte verbessern.