Der Münchner Traditionshändler HIRMER ist Deutschlands größter Spezialist für Herrenbekleidung – mit dem Stammhaus in der Münchner Innenstadt, dem Spezialisten Hirmer GROSSE GRÖSSEN und dem Premiumanbieter Eckerle, insgesamt 26 Filialen in Deutschland und Österreich sowie seit 2008 auch online. Im gleichen Jahr startete das Unternehmen mit der Marke „Hirmer GROSSE GRÖSSEN“ die Online-Expansion nach Polen und Tschechien. Für den Kundenservice in den Landessprachen setzte HIRMER dabei von Anfang auf die Zusammenarbeit mit Salesupply.
In Deutschland ist HIRMER in Bereich gehobene Herrenmode ein fester Begriff. Anders sieht die Situation in den Auslandsmärkten Großbritannien, Polen und Tschechien aus: Dort war HIRMER beim Online-Markteintritt 2016 gewissermaßen ein Start-up. „Uns war klar, dass man als deutscher Mittelständler im Ausland nicht gleich Vollgas geben kann“, erzählt Christian Stern, Bereichsleiter E-Commerce bei HIRMER. Deshalb stand für das Unternehmen fest, dass man sich für den Support in der jeweiligen Landessprache einen geeigneten Dienstleister suchen wollte. „Wir haben verschiedene Anbieter angefragt und dabei gemerkt, dass wir als Neueinsteiger in den Auslandsmärkten für einige zu klein war. Für Salesupply war das kein Problem. Salesupply hat angeboten, uns zum Einstieg durch Callcenter Agents mitzubetreuen und den Umfang der Zusammenarbeit dann nach Bedarf zu skalieren. Das hat uns überzeugt.“
Salesupply bietet praktische Insights zu Auslandsmärkten
Seitdem hat sich „Hirmer GROSSE GRÖSSEN“ in allen drei Auslandsmärkten dynamisch entwickelt und wird dort inzwischen von Agents betreut, die sich ausschließlich um die Marke kümmern. „Salesupply ist mit uns mitgewachsen“, erklärt Stern. Bei den Callcenter Agents handele es sich ausnahmslos um Muttersprachler, so dass der gesamte First Level Support von „Hirmer GROSSE GRÖSSEN“ in Großbritannien, Polen und Tschechien von Salesupply abgebildet werden könne. „Salesupply hat uns auch durch seine Erfahrung bei der Internationalisierung gut unterstützt“, berichtet der E-Commerce-Leiter. In jedem Land gebe es Besonderheiten, zum Beispiel bei den meistgenutzten Payment-Verfahren, aber auch bei den Eigenheiten der Kunden. „Salesupply hat uns dazu fundierte Informationen und Tipps gegeben, die uns bei der Anpassung an den jeweiligen Markt eine große Hilfe waren.“
Effiziente Workflows ermöglichen hohe Beratungsqualität
Wie auf dem deutschen Heimatmarkt, ist auch im Ausland der Beratungsbedarf der Kunden von „Hirmer GROSSE GRÖSSEN“ hoch. „Wir besetzen damit eine Nische – und noch dazu im mittleren bis gehobenen Segment. Das bedeutet erfahrungsgemäß, dass die Kunden im Rahmen ihrer Einkaufserfahrung viel und häufig mit uns kommunizieren“, erzählt Stern. Deshalb war es für HIRMER besonders wichtig, dass über die Callcenter eine hohe Beratungsqualität gewährleistet wird. Um diese zu erreichen, hat HIRMER mit gemeinsam einen FAQ-Katalog als Wissengrundlage für die Callcenter Agents erarbeitet. Dieser wurde kontinuierlich erweitert, vor allem auch im Austausch mit den Second-Level-Supportteam von HIRMER in Deutschland. „Es ist uns gut gelungen, einen regelmäßigen Informationsabgleich zwischen unseren Mitarbeitern im Inland und den Teams von Salesupply in den Auslandmärkten zu etablieren“, berichtet Stern.
HIRMER setzt inzwischen auch in Deutschland auf Salesupply
Wie der E-Commerce-Bereichsleiter ausführt, ist HIRMER mit der Beratungsqualität und den kurzen Wartezeiten für die Kunden, die von den Callcentern gewährleistet wird, sehr zufrieden. „Positiv ist dabei nicht nur, wie gut die Skalierung geklappt hat, sondern auch, dass wir mit steigenden Volumina mehr eigene Agents bekamen und damit die Qualität der Beratung noch einmal steigern konnten.“ Die positiven Erfahrungen mit Salesupply haben dazu geführt, dass HIRMER inzwischen auch beim Online-Kundenservice in Deutschland mit dem Unternehmen zusammenarbeitet. So werden Überläufe in Spitzenzeiten, aber auch Kundenanfragen am Wochenende und abends heute von deutschen Salesupply-Mitarbeitern mitübernommen. „In Deutschland können wir über die positiven Trusted-Shops-Bewertungen sowie durch unseren Online-Reputations-Dienstleister sehen, dass die Qualität der Callcenter-Beratung ein sehr hohes Level erreicht“, berichtet Stern.
Besonders heraushebenswert findet der E-Commerce-Leiter die gute Ansprechbarkeit von Salesupply, wenn es um die Lösung von kurzfristig auftretenden Problemen geht. „Salesupply bietet in solchen Fällen erfreulich kurze Wege. Das führt dazu, dass sehr schnell auf Probleme reagiert wird und rasch eine Lösung im Sinne der Kunden umgesetzt wird.“
Empfehlung für Händler aller Branchen
„Ich würde Salesupply auf jeden Fall auch anderen Händler weiterempfehlen“, erklärt Christian Stern. Salesupply biete sich als kompetenter Kundensupport-Dienstleister nicht nur für Mittelständler, sondern auch für kleinere Händler an. „Mode ist ein sehr beratungsintensives Handelssegment und damit recht anspruchsvoll für ein Outsourcing des Kundenservices. Die guten Erfahrungen, die wir gemacht haben, legen nahe, dass Salesupply auch für Händler aus allen anderen Branchen sehr gut geeignet ist. Vor allem für den Einstieg in die Internationalisierung, aber auch für die Bearbeitung von Überläufen in Peak-Phasen würde ich das Outsourcing des Kundensupports an Salesupply besonders empfehlen.“
