expert ist Deutschlands größte Consumer Electronics Verbundgruppe mit bundesweit mehr als 200 angeschlossenen Fachhändlern und über 400 Standorten. Der Kundensupport für den von der expert-Zentrale betriebenen nationalen Onlineshop der Verbundgruppe wird von Salesupply erbracht. Als sich nach Beginn der Coronapandemie die E-Commerce-Umsätze von expert vervielfachten, ermöglichte Salesupply die schnelle Skalierung des Online-Kundenservices.

Während das stationäre Geschäft von expert von den angeschlossenen Fachhändlern getragen wird, ist die expert-Zentrale in Langenhagen für den Betrieb des Onlineshops der Verbundgruppe verantwortlich. Ende 2019 entschloss sich expert, den Online-Kundenservice an Salesupply auszugliedern. „Nach dem Aufbau unseres internen Kundenservices stellte sich die Frage, ob wir den Support für unseren Onlineshop weiterhin inhouse erbringen wollen. Beim Vergleich einiger Customer Care Dienstleister überzeugte uns Salesupply mit seiner Professionalität und der Bandbreite der Referenzkunden, so dass wir uns für eine externe Lösung mit Hilfe von Salesupply entschieden haben“, erzählt Marcus Willbold, Head of E-Commerce der expert SE.

Gut durchdachtes Set-up der Zusammenarbeit von expert und Salesupply

Rechtszeitig zum Weihnachtsgeschäft 2019 deckte Salesupply die klassischen Support-Kanäle für den Onlineshop von expert ab: Die Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon und E-Mail, aber auch die Reaktion auf Kundenbewertungen und das Kundenfeedback in den Social-Media-Kanälen der expert-Zentrale. Besonders wichtig beim Kundensupport war expert eine schnelle Reaktionszeit, geringe Wartezeiten und eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit.

Für die Umsetzung des externen Kundensupports von expert durch Salesupply wurde ein Ticketsystem eingeführt. „Uns war wichtig, dass immer beide Seiten darin Einblick haben und so die Kundenkommunikation fortlaufend transparent abgreifbar ist“, erklärt Willbold. Daneben wurde Salesupply Zugriff auf das ERP-System von expert ermöglicht, um Einblicke in Warenbewegungen und Kundendaten zu gewährleisten. Zudem wurde der Wissenstransfer an die Mitarbeiter von Salesupply sichergestellt. Neben Schulungen erfolgte dies vor allem durch ein gemeinsam erarbeitetes Handbuch sowie eine Wissensdatenbank zu den wichtigsten Support-Themen. „Auf dieser Basis war es gut möglich, die Salesupply-Mitarbeiter innerhalb einiger Monate auf den von uns gewünschten Qualitätsstandard zu bringen“, erzählt der E-Commerce-Chef von expert.

Nachfrage-Boom im Lockdown macht schnelle Skalierung nötig

Mit dem Beginn der Coronapandemie im Frühjahr 2020 – und den wiederholten Lockdowns für die stationären Geschäfte von expert – gewann das Online-Geschäft der Verbundgruppe schlagartig eine vollkommen neue Dimension. „Die Skalierung des Kundensupports angesichts der nicht antizipierbaren Vervielfachung unserer Online-Transaktionen war eine Herausforderung“, berichtet Willbold. „Salesupply hat es geschafft, innerhalb kürzester Zeit die Support-Mannschaft für unseren Onlineshop um 80 Prozent aufzustocken. Zwischenzeitliche Rückstände ließen sich so zügig abarbeiten und es war möglich, unsere Zielvorgaben beim Kundensupport auch bei den stark gestiegenen Online-Umsätzen aufrechtzuerhalten.“

Messbare positive Resultate bei der Support-Qualität

Salesupply war in der Lage, die Vorgaben von expert sowohl bei der Average Wait Time für den Telefonsupport wie auch bei der Reaktionszeit auf die Kundenanfragen per Mail zu erfüllen. Eine weitere für expert wichtige Kennzahl ist der Kundenzufriedenheitswert bei Trusted Shops. Trotz des Corona-bedingten Nachfragebooms liegt expert hier im Frühjahr 2022 mit 4,58 Punkten bereits sehr nahe an dem anvisierten Wert von 4,8. Bestätigt wurde das hohe Servicelevel auch durch das gute Abschneiden im Kundenservice-Ranking der Wirtschaftswoche: Sowohl 2020 als auch 2021 gelang es expert, sich in der Spitzengruppe der Elektrohändler mit der Auszeichnung „Top-Service“ zu platzieren. „Die Arbeit von Salesupply und wie sich diese auf die positive Wahrnehmung der Kunden auswirkt, trug einen wichtigen Teil zu dem guten Abschneiden von expert bei“, erklärt Marcus Willbold.

„Würde Salesupply uneingeschränkt weiterempfehlen“

Der E-Commerce-Verantwortliche ist deshalb mit der Leistung von Salesupply ausgesprochen zufrieden: „Nicht nur was die Skalierung des Volumens der Zusammenarbeit betrifft, auch beim engen Kontakt auf der Management-Ebene hat sich Salesupply als sehr verlässlicher Partner erwiesen. Das hat es ermöglicht, auch kurzfristige, unvorhersehbare Herausforderungen gemeinsam zügig zu lösen.“

Die gute Zusammenarbeit hat auf Seiten von expert dazu geführt darüber nachzudenken, Salesupply künftig auch in weitere Backend Bereiche miteinzubeziehen. „Ich würde Salesupply als Customer Care Dienstleister auch anderen Unternehmen uneingeschränkt empfehlen“, erklärt Willbold – und fügt eine praktische Empfehlung an: „Unter einem Umsatzniveau von 30 bis 50 Millionen Euro würde ich mit dem Customer Service zunächst inhouse beginnen. Hat man dann alle Grundlagen erarbeitet, ist es viel einfacher einen Dienstleister für die weitere Skalierung anzubinden, so wie es auch bei expert der Fall gewesen ist.“

Fokus auf kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung