Ein E-Commerce-Unternehmen zu führen, ist keine leichte Aufgabe. Zwischen dem Versand Ihrer Bestellungen, der Pflege Ihrer Social-Media-Präsenz, der Verwaltung Ihrer Mitarbeiter und hundertundeiner anderer Dinge stellt sich die Millionen-Dollar-Frage: Wie kümmern Sie sich um Ihre Kunden?

Setzen Sie auf eine starke und effiziente Strategie für die Kundenbetreuung. Warum? Weil ein großer Teil der Käufer darauf besteht, dass ein hohes Maß an Kundenbetreuung darüber entscheidet, ob sie bei Ihrem Unternehmen kaufen oder nicht, und umgekehrt.

Das bedeutet, dass Ihre CX-Einrichtung einen direkten Einfluss auf den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens haben kann, insbesondere wenn Sie in einem wettbewerbsintensiven Umfeld tätig sind und einen relativ kleinen Marktanteil haben. Daher ist es wichtig, jedes potenzielle Tool zu nutzen, das Ihnen zur Verfügung steht, einschließlich interaktiver und Echtzeit-Lösungen wie Live-Chat.

Live-Chat ermöglicht es Ihnen nicht nur, Kunden in Echtzeit Support und Lösungen anzubieten, sondern kann auch eine wesentliche Rolle in einem hybriden Chat-Tool spielen, das KI-gestützte Chatbot-Funktionalität nutzt und Ihren Kundenservice auf ein völlig neues Niveau hebt.

In diesem Artikel werden wir uns die fünf Hauptgründe ansehen, warum die Implementierung einer Live-Chat-Funktion für Ihr E-Commerce-Geschäft so wichtig ist!

Sie können Ihren Kunden sofortigen Service bieten

Niemand hat heutzutage Zeit zu verschwenden. Das gilt auch für Kaufentscheidungen. Eine schnelle Antwort Ihrer Kundenbetreuung kann also buchstäblich den Unterschied zwischen einem erfolgreichen oder einem erfolglosen Verkauf ausmachen.

Wenn ein Käufer in einem Geschäft eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, wird sofort ein Verkäufer zu ihm geschickt, um ihm zu helfen. Mit einem Live-Chat kann dasselbe Maß an sofortiger Aufmerksamkeit in einem digitalen Format erreicht werden.

Wenn Sie dieses CX-Angebot jedoch ignorieren, könnten Sie Umsatzeinbußen erleiden, da viele Käufer ihren Kauf abbrechen, wenn sie nicht schnell Hilfe erhalten.

Stattdessen suchen sie sich wahrscheinlich ein anderes Geschäft, das die gleichen/ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbietet, anstatt zu warten, bis sie anrufen oder eine E-Mail schreiben können.

Kurz gesagt bietet Ihnen eine Live-Chat-Option die Möglichkeit, rund um die Uhr erreichbar zu sein und sofortigen Service zu bieten, der verhindert, dass Sie Umsatz verlieren.

Live-Chat ist effizienter als andere CX-Optionen

Live-Chat ist nicht nur viel effizienter als andere traditionelle Support-Optionen wie Telefonanrufe, sondern beeinträchtigt auch nicht die Qualität der Kundenbetreuung.

Damit meinen wir, dass Live-Chat-Agenten die Kapazität haben, mit mehr als einem Kunden gleichzeitig mit der gleichen Professionalität zu kommunizieren, als würden sie tatsächlich mit ihnen sprechen.

Außerdem können die Agenten jede Anfrage einsehen und entscheiden, welche dringender ist, sodass sie sie in der vorteilhaftesten Reihenfolge bearbeiten können.

Letztendlich ist es auch viel weniger zeitaufwendig als die Telefonoption, bei der die Mitarbeiter nur jeweils einem Benutzer einen qualitativ hochwertigen Service bieten können. Ganz gleich, um welches Problem es sich handelt, die Kunden müssen nicht in einer Warteschlange warten, sondern ihre Probleme werden so schnell wie möglich gelöst.

Sie können ein personalisiertes Einkaufserlebnis auf der Grundlage der Kundenhistorie bieten

Einige der besten Tools für den Live-Chat speichern Kundeninformationen, sodass Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen können, das auf die spezifischen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist. Dazu kommen Empfehlungen und Vorschläge, die zu einer perfekten Kundenreise führen. Zu den Details, die dazu beitragen, gehören:

  • Chat-Verlauf
  • Kaufhistorie
  • Verweildauer auf jeder Seite
  • Welche Seiten sie besucht haben

Diese Informationen helfen Ihnen auch dabei, keine sich wiederholenden oder unnötigen Fragen zu stellen, und lassen Ihre Käufer stattdessen wissen, dass Sie ihre Gewohnheiten schätzen und ihre Vorlieben, Abneigungen und Kaufgewohnheiten zur Kenntnis nehmen.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sich ein Käufer längere Zeit auf einer Produktseite aufgehalten hat, können Sie ein individuelles Erlebnis schaffen, indem Sie ein Gespräch mit ihm beginnen. Sie können Fragen zu Zahlungen, Versand, Retouren usw. klären, um den Käufer beim Abschluss des Kaufvorgangs zu unterstützen.

Sie können Kunden länger auf Ihrer Website halten, um den Umsatz zu steigern

Es ist bekannt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Verbraucher bei Ihnen kauft, umso größer ist, je länger er auf Ihrer Website bleibt. Das liegt daran, dass sie mehr Zeit haben, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu durchstöbern und eine Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen. Ganz zu schweigen davon, dass sie den Wert dessen, was Sie als Unternehmen anbieten, erkennen.

Unabhängig davon, ob neue und alte Kunden Sie durch Mundpropaganda, eine Shopping-App oder eine Website entdeckt haben, trägt die Implementierung einer Live-Chat-Funktion dazu bei, die Kunden zu binden (und zu verhindern, dass sie ihren Warenkorb stehen lassen).

Dies steht im Zusammenhang mit dem vorherigen Punkt, da die Mitarbeiter ein Gespräch über die Gewohnheiten bestimmter Kunden beginnen können. Oder wenn Sie feststellen, dass Verbraucher Produkte in ihren Warenkorb legen, aber nicht zur Kasse gehen, kann eine Live-Chat-Option helfen, dies zu verhindern.

Sie können auch außerhalb der Geschäftszeiten Leads generieren

Online-Shopping findet nicht ausschließlich innerhalb der traditionellen 9-to-5-Arbeitszeiten statt. Viele Käufer stöbern am Wochenende oder abends nach dem besagten Arbeitstag im Internet.

Mit einem Live-Chat können Sie jedoch entweder rund um die Uhr Optionen anbieten, bei denen Agenten potenziellen Käufern zur Verfügung stehen (und sich um sie kümmern können, wann immer sie Hilfe benötigen, sei es mitten in der Nacht oder als erstes am Morgen), oder ein Formular für außerhalb der Geschäftszeiten einrichten.

Letzteres fordert die Besucher auf, ihre Daten und Anfragen zu hinterlassen, und teilt ihnen mit, dass ein Teammitglied während der Online-Geschäftszeiten umgehend antworten wird.

Auf diese Weise können Sie auch so viele Kundendaten wie möglich sammeln, was dazu beiträgt, Beziehungen zu potenziellen Käufern aufzubauen und sie zu treuen (und regelmäßigen) Kunden zu machen.

Steigern Sie Ihren Umsatz im E-Commerce

Live-Chat ist ein äußerst wertvolles Instrument in der Welt des E-Commerce. Da Online-Shopping einen großen Teil des Geschäftsumsatzes ausmacht, ist es unerlässlich, über Tools zu verfügen, die das Einkaufserlebnis so natürlich (und einfach) wie möglich gestalten.

Schließlich möchten Käufer auch von zu Hause aus wissen, dass sie es mit echten Menschen zu tun haben. Und ein engagiertes Team von Live-Chat-Agenten hilft dabei, dies zu erreichen.