In der sich ständig weiterentwickelnden E-Commerce-Landschaft ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice zu einem grundlegenden Erfolgsfaktor geworden, und ein starkes Ticketsystem ist für jeden gut geführten Kundenservice von entscheidender Bedeutung.
Aufgrund des Zustroms von Kundenanfragen in Verbindung mit dem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern und der Notwendigkeit, Kosten zu sparen, standen die Kundendienstabläufe weiterhin unter Druck.
Jetzt scheint die generative künstliche Intelligenz (KI) Abhilfe zu schaffen und bietet fortschrittliche Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen effektiver und effizienter abzuwickeln.
Das Beste aus beiden Welten: KI mit menschlicher Unterstützung
Zunächst übernimmt die KI die Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets. Häufige Probleme werden durch KI schnell gelöst, während einzigartigere/komplexere Probleme an menschliche Agenten übergeben werden. Dies stellt sicher, dass kritische Probleme sofortige Aufmerksamkeit erhalten und jedes Problem beim dem am besten geeigneten Agenten landet.
Darüber hinaus bietet KI schnelle, automatisierte Antworten auf häufige Probleme, sodass menschliche Agenten sich auf differenziertere Fragen konzentrieren können. Darüber hinaus werden den Agenten prädiktive Vorschläge auf der Grundlage der Analyse vergangener Interaktionen und Wissensdatenbankartikel bereitgestellt, wodurch die Reaktionseffizienz verbessert wird.
Generative KI reagiert nicht nur, sie lernt. Es kann Kundeninteraktionen kontinuierlich analysieren, um Muster, häufige Probleme und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen. Dies hilft dabei, die Reaktionen des KI-Systems zu verfeinern und Trainingsbereiche für menschliche Agenten aufzuzeigen.
Die Integration erstreckt sich auf KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten. Diese Tools können Transaktionen verarbeiten und Anfragen beantworten, während sie bei Bedarf bereitstehen, um menschliche Unterstützung einzubinden.
Beliebte KI-gestützte Ticketsysteme im E-Commerce-Kundenservice
Jetzt werden wir uns mit einigen der führenden Ticketing-Systeme befassen, die im E-Commerce-Kundenservice eingesetzt werden, nämlich Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk und mehr, um deren aktuelle KI-Integrationen zu entdecken.
Zendesk
Zendesk hat sich als führende (E-Commerce-)Kundendienstlösung fest etabliert. Eines der bemerkenswertesten Merkmale von Zendesk ist sein Engagement für den Omnichannel-Support. Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden, dass sie mit Unternehmen über ihre bevorzugte Plattform interagieren, sei es E-Mail, Live-Chat, Telefon oder andere Messaging-Plattformen. Zendesk erfüllt diese Nachfrage mühelos, indem es mehrere Kommunikationskanäle eröffnet und dadurch die Kundenzufriedenheit und Treue steigert.
Zendesk hat KI in seine Kundendienstplattform integriert und nutzt so Milliarden realer Interaktionen. Dadurch wurden über 250 Millionen Tickets verbessert und die Agentenzeit erheblich eingespart. Die KI-Tools unterstützen Agenten, indem sie Antworten vorschlagen, Kundenabsichten erkennen und Kontext bereitstellen, was dazu beiträgt, die Bearbeitung von Kundenanfragen zu optimieren.
Die KI von Zendesk beschleunigt außerdem die Problemlösung durch die Integration von Informationen in den Arbeitsbereich und die Bereitstellung zeitnaher, personalisierter Informationen für Agenten. Automatisierung ist eine Schlüsselstrategie mit Bots, die Kundenanfragen autonom bearbeiten oder dies an den richtigen Agenten weiterleiten können.
Zendesk hat auch Partnerschaft mit OpenAI um mehr menschenähnliche KI-Funktionen in den Kundenservice zu bringen. Sie bieten in ihren Suite-Angeboten eine Reihe von KI- und Bot-Funktionen an, wobei erweiterte Funktionen in einem KI-Add-on für Suite Professional-Pläne oder höher verfügbar sind.
Schließlich setzt sich Zendesk für den Datenschutz ein und sorgt für Transparenz, DSGVO-Konformität und Genauigkeit seiner KI-Modelle. Dieser Ansatz garantiert Vertrauen und bietet gleichzeitig erstklassigen, KI-gestützten Kundenservice.
Freshdesk
Freshdesk hat sich schnell zu einem der beliebtesten Kundenservice-Tools auf dem Markt entwickelt und bietet eine Reihe von Funktionen, von denen E-Commerce-Unternehmen enorm profitieren. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche, Multichannel-Unterstützung, anpassbaren Optionen, Tools für die Zusammenarbeit und umfangreichen Integrationsmöglichkeiten bietet Freshdesk eine umfassende Lösung. In der Vergangenheit haben Benutzer von bestimmten mit der Lösung verbundenen Nachteilen berichtet.
Wenn es um die KI-Integration geht, hat Freshdesk erhebliche Fortschritte gemacht. Die Plattform beinhaltet einen Chatbot namens Freddy KI, das verschiedene Aspekte des Kundenservice automatisiert und so das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
Zusätzlich ein KI-gestütztes Zusammenfassen Die Funktion generiert Ticketzusammenfassungen auf der Grundlage aller eingegangenen Antworten und erleichtert so die effiziente Bearbeitung längerer Tickets durch Agenten.
Gladly
Mit menschenorientriertem Service für menschenorientrierte Marken, vermarktet Gladly seine Kundenservice-Software für E-Commerce-Marken. Gladly unterscheidet sich von anderen Marken durch das benutzerfreundliche Design rund um Gespräche statt Tickets. Die gesamte Kommunikation mit einem Kunden, egal über welchen Kanal, wird in einer Gesprächsübersicht angezeigt – fast wie auf einem WhatsApp-Bildschirm.
Die meisten Bewertungen sind begeistert, die Agenten schätzen die Einfachheit und das Gesprächsdesign wirklich.
In Bezug auf KI ist Gladly nicht führend. Das Tool untersucht und implementiert die Technologie sorgfältig, um nicht vom menschenzentrierten Kundenservice abzuweichen. KI ist derzeit in die Gladly-Software in Answers Suggestions integriert:
Die Software schlägt den Agenten Aktionen und Antworten vor. Die Automatisierung hängt derzeit vom Feedback der Agenten ab (etwas, das wir bei Salesupply dringend empfehlen). Die Automatisierung würde wichtige Themen ausschließen, die menschliches Eingreifen erfordern, wie etwa Trauerfälle oder rechtliche Angelegenheiten.
Gorgias
Gorgias gilt als hoch angesehene, auf E-Commerce ausgerichtete Kundensupportsoftware und zeichnet sich durch die Konsolidierung von Anfragen aus mehreren Kanälen, in einem einzigen Dashboard aus, was zu einer verbesserten Kundenreaktionsfähigkeit führt.
Einer der Hauptvorteile von Gorgias ist seine benutzerfreundliche Oberfläche, die die Verwaltung von Kundeninteraktionen vereinfacht. Mit der Software können Sie mit nur wenigen Klicks eine Verbindung zu mehreren Kanälen herstellen und Teammitglieder hinzufügen.
Es bietet außerdem eine Vielzahl von Funktionen zur Verbesserung der Zusammenarbeit, z. B. die Möglichkeit, ein Ticket zu erstellen, Tickets einem anderen Agenten zuzuweisen, Ein-Klick-Antworten per Automatisierung zu senden und Tags einzurichten.
Darüber hinaus können Sie mit Gorgias Aktionen wie das Bearbeiten oder Erstatten von Bestellungen und das Stornieren von Abonnements direkt vom Helpdesk aus durchführen.
Erwähnenswert sind sicherlich auch die KI-Funktionen der Plattform, die Automatisierung für sich wiederholende Aufgaben, Stimmungserkennung und robustes Ticketmanagement bieten.
Im Bereich KI bietet Gorgias Automatisierung für viele sich wiederholende Aufgaben. Sie können beispielsweise Antworten auf häufige Kundenfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ automatisieren. durch die Erstellung von Regeln und Makros, wodurch die Produktivität der Agenten gesteigert wird. Außerdem können Sie die Erkennung der Kundenstimmung automatisieren und Regeln erstellen, die Kommentare basierend auf Stimmungen wie positiv, negativ, bedrohlich, dringend oder beleidigend kennzeichnen, was dazu beitragen kann, Probleme schneller zu erkennen und zu beheben.
Gorgias zeichnet sich auch durch seine Fähigkeit aus, effektiv mit Social-Media-Plattformen zu interagieren und Tickets für eine effiziente Bearbeitung zu klassifizieren.
eDesk
eDesk ist im Bereich des E-Commerce-Kundenservice weit verbreitet und bringt seine eigenen Vor- und Nachteile mit sich. Die Plattform lässt sich nahtlos in verschiedene Kanäle integrieren, bietet mehrsprachigen Support, einen effizienten Feedback-Mechanismus und ein zentrales Postfach für alle Kundenanfragen.
Die KI-Funktionen von eDesk sind robust und verbessern die Fähigkeit, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Plattform bietet KI-gesteuerte Zusammenfassungen und Stimmungsanalysen, KI-gestützte Antworten und automatisierte Antworten.
Zu den bemerkenswerten KI-Funktionen gehören die KI-Klassifizierung und -Zusammenfassung, der KI-Agentenassistent, die Ticketpriorisierung, die Freisprechfunktion und die Integration mit den GPT-Modellen von OpenAI.
Diese KI-Funktionen tragen gemeinsam dazu bei, dass eDesk einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten kann.
Greyhound
Greyhound CRM ist eine umfassende Kundendienstlösung, die sich vor allem an den deutschsprachigen Markt richtet und darauf abzielt, das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen zu verbessern.
Diese robuste Plattform bietet beispiellose Flexibilität bei der Bereitstellung und ist über Cloud-, SaaS- und webbasierte Plattformen zugänglich. Darüber hinaus erweitert es seine Kompatibilität auf eine Vielzahl von Betriebssystemen, darunter Mac, Windows, Linux und Chromebook für den Desktop-Einsatz; sowie Android, iPhone und iPad für den mobilen Zugriff.
Was Greyhound jedoch wirklich von anderen unterscheidet, ist die Integration von Dienstleistungen im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI). Entwickelt, um eine Reihe täglicher Aufgaben zu rationalisieren und zu automatisieren. Dazu gehören das Übersetzen von E-Mails, das Verstehen von Benutzerabsichten, die Datenklassifizierung und der Betrieb von Chatbots.
Die proprietäre KI von Greyhound hält sich an die DSGVO-Standards und bietet zuverlässige Unterstützung bei gleichzeitiger Wahrung des Datenschutzes.
Um sein Angebot weiter zu verbessern, erweitert Greyhound auch die Option zur Verbindung mit ChatGPT von OpenAI. Diese innovative Funktion ermöglicht es Benutzern, auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zuzugreifen und eine Kommunikation zu betreiben, die der natürlichen menschlichen Sprache so nahe kommt, wie es nur geht.
KI & Salesupply und Salesupply AI
Unsere Agenten sind im Umgang mit allen oben genannten Systemen (und weiteren) geschult und werden ständig über die neuesten (KI-)Entwicklungen dieser Systeme informiert.
Darüber hinaus stehen wir kurz vor der Vorstellung einer Betaversion unserer eigenen KI-Lösung, die auf ChatGPT von OpenAi basiert und ein erstklassiges Serviceerlebnis bei deutlich reduzierten Kosten verspricht.
Kurz gesagt konzentrieren sich die KI-Initiativen von Salesupply auf:
- KI-Assistent – Agenten sparen viel Zeit, da die KI sich bemüht, Informationen zu bereichern, Erkenntnisse bereitzustellen und mögliche Antwortvorschläge zu erstellen. Das KI-Tool hat Zugriff auf alle relevanten Informationen, von Produkt- und Bestellinformationen bis hin zu allen bisherigen Kommunikationen mit dem Kunden. Auf diese Weise kann die KI tatsächlich sachliche E-Mail-Vorschläge für die Agenten vorbereiten, was zu einer schnelleren Bearbeitung und höherer Qualität führt.
- Kontinuierliche Verbesserung – der AI Workflow Manager analysiert ständig die Ergebnisse und optimiert die KI-Anforderungen, um sich kontinuierlich zu verbessern.
Hier ist ein kleiner Vorgeschmack auf das, was Sie erwartet:
– Kategorisierung: ChatGPT scannt und kategorisiert Ihre historischen Kundendienstanfragen und identifiziert häufige Fragen Ihrer Kunden.
– Vorlagenerstellung: Diese Informationen, einschließlich kategorisierter Abfragen und KI-generierter Antwortvorlagen, werden in das Schulungsmodul der Lösung eingespeist, um ihre Fähigkeit zu verbessern und Anfragen autonom zu bearbeiten.
– Angereicherte Antworten: Unsere Lösung bietet keine sich wiederholenden Antworten. Durch die Einbettung von ChatGPT in das System werden maßgeschneiderte Antworten auf Kundenanfragen erstellt und so deren Erlebnis verbessert.
– Mehrkanalig: Die Hybridlösung wird per Chat und E-Mail zugänglich sein, mit künftigen Integrationen in Telefon- und WhatsApp-Kanäle.
– Zusammenarbeit: E-Mails werden von KI analysiert und verarbeitet. Wenn die KI sie verarbeiten kann, stellt sie den Agenten sofort Antwortentwürfe zur Verfügung, die überprüft und gesendet werden können.
– Hybrider Kundenservice:Wenn ein Kunde menschliche Interaktion bevorzugt oder die KI keine Antwort geben kann, wird er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.
– Übersetzungen: Agenten können Tickets in jeder Sprache bearbeiten. Sie lesen die Anfrage und bereiten die Antwort in ihrer bevorzugten Sprache vor. Der Kunde erhält die Antwort in seiner Muttersprache
– Perfekte Agentenkommunikation: Von Agenten verfasste E-Mails werden durch KI optimiert, um die perfekte Antwort zu liefern
– Zweiseitige Qualitätskontrolle: Die Leistung und der Inhalt der Lösung werden von unserem Team ständig überwacht und verbessert, und die KI wird das Gleiche mit den Ergebnissen menschlicher Kundendienstmitarbeiter tun
– Gewährleistung von Sicherheit und Compliancedes Systems ist von größter Bedeutung. Die Einhaltung der Datenschutzgesetze wird während des Betriebs der Lösung konsequent überwacht.
Welche Vorteile hat Ihr Online-Geschäft?
Derzeit nutzt die Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz das Beste aus beiden Welten optimal aus. Folgendes bedeutet es für Sie:
- ChatGPT scannt und kategorisiert Ihre historischen Kundendienstanfragen und identifiziert häufige Fragen Ihrer Kunden.
- Durch die Nutzung eines Hybrid-Chatbots, der auf einem fortschrittlichen Tool basiert, können Sie die meisten Anfragen Ihrer Kunden umgehend beantworten und so Ihre Lösungsrate beim ersten Anruf und das Kundenerlebnis steigern.
- Dieses System ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeitern außerdem, sich auf die Bearbeitung komplizierter Fragen zu konzentrieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und positivem Feedback führt.
Wir befinden uns in der letzten Phase der Verfeinerung dieser Lösung und werden in Kürze Updates bereitstellen. Wenn Sie besprechen möchten, wie KI Ihrem Kundenservice zugute kommen könnte, senden Sie uns bitte eine E-Mail an info@www.salesupply.com.
Abschließende Erkenntnisse zu KI und Kundenservice
Es ist klar, dass KI ein unübertroffenes Potenzial zur Optimierung Ihres Kundenservice bietet. Wenn Sie sich entscheiden, KI in Ihre Kundenbetreuung zu integrieren – in welchem Umfang auch immer –, sollten Sie Folgendes im Hinterkopf behalten:
- Es hängt alles von Daten ab. Ohne vollständige, aktuelle Daten können Sie Ihre Prozesse nicht richtig automatisieren
- Schnelles Engineering ist von entscheidender Bedeutung. Nur mit der richtigen Ansprache erhalten Sie Antworten, die den Kundenerwartungen an Ihre Marke gerecht werden
- Schließen Sie den Einfluss und die Bedeutung menschlicher Agenten nicht aus. Derzeit ist die Technologie bei weitem nicht zuverlässig genug, um Ihre Kundendienstabläufe vollständig zu automatisieren – ganz zu schweigen davon, dass Ihre Kunden dies wahrscheinlich nicht wollen. Derzeit setzen die meisten Ticketsysteme KI ein, um die Kundenstimmung zu kategorisieren, zu identifizieren und Zusammenfassungen bereitzustellen, damit Agenten den Kontext besser verstehen und Zeit sparen können.