Hybride KI verbindet KI-Automatisierung mit Kundenservicemitarbeitern, um Kosten zu senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Salesupply gibt heute die Einführung seines vollständig überarbeiteten Kundenservice-Angebots für den E-Commerce bekannt: Hybrider KI-Kundenservice. Die Lösung verbindet die Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz von KI mit der Qualitätssicherung, Empathie und dem kaufmännischen Urteilsvermögen muttersprachlicher Kundenservicemitarbeiter.
Das überarbeitete Angebot richtet sich an E-Commerce-Unternehmen, die vor einer bekannten Herausforderung stehen: die Kosten im Kundenservice zu senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu schützen. In den vergangenen Jahren haben viele Unternehmen mit vollständiger KI-Automatisierung experimentiert. Dabei hat sich jedoch gezeigt, dass Kundenservice ein Bereich ist, in dem Nuancen, Eskalationen und menschliches Urteilsvermögen oft entscheidend sind.
Das hybride modell von Salesupply bietet E-Commerce-Marken eine praktische Alternative: KI übernimmt repetitive Aufgaben mit hohem Volumen, etwa WISMO-Anfragen, FAQs und ähnliche Anliegen, während geschulte Mitarbeiter dort eingebunden bleiben, wo das Kundenerlebnis menschliches Verständnis erfordert.
„KI hat im Kundenservice enormes Potenzial, aber nur, wenn sie richtig eingesetzt wird“, sagt Hans Siebum, Managing Director bei Salesupply. „Kunden möchten nicht in einer KI-Schleife feststecken. Sie erwarten jedes Mal, wenn sie Kontakt aufnehmen, eine schnelle, korrekte und hilfreiche Antwort. Unser Modell für Hybriden KI-Kundenservice setzt KI dort ein, wo sie Geschwindigkeit und Effizienz bringt, und Menschen dort, wo Vertrauen, Feingefühl und Empathie am wichtigsten sind.“
Der Hybride KI-Kundenservice von Salesupply funktioniert über alle wichtigen Kundenservicekanäle hinweg, darunter E-Mail, WhatsApp, Chat, Social Media und Telefon. KI unterstützt den Prozess, indem sie eingehende Fragen klassifiziert, Fälle zusammenfasst, Antworten vorbereitet, vollständige Antwortentwürfe erstellt und einfache Kundenkontakte dort selbstständig löst, wo dies sinnvoll ist. Muttersprachliche Mitarbeiter prüfen, versenden, eskalieren oder übernehmen den Kontakt, je nach Komplexität und Sensibilität der Anfrage. Der telefonische Support bleibt vollständig in menschlicher Hand.
Ab € 0,95 Cent pro gelöstem Kontakt
Dieser spezifische hybride Ansatz ermöglicht es E-Commerce-Marken, sich von traditionellen Kundenservicemodellen zu lösen, die auf Stunden, Arbeitsplätzen oder festen Kapazitäten basieren. Stattdessen bietet Salesupply eine transparente Preisgestaltung pro gelöstem Kontakt, wobei Token- und Infrastrukturkosten bereits enthalten sind. Das Ergebnis ist ein Servicemodell, das mit der Nachfrage mitwachsen kann, ohne dass Unternehmen ihre internen Teams in Wachstumsphasen, bei saisonalen Spitzen oder im Zuge internationaler Expansion linear vergrößern müssen.
Innerhalb weniger Wochen trainiert und einsatzbereit
Die meisten KI-Kundenservice-Projekte scheitern während der Implementierung. Der Rollout von Salesupply ist darauf ausgelegt, genau das zu verhindern.Das Modell für hybriden KI-Kundenservice wird schrittweise implementiert:
- In den ersten zwei Wochen läuft die KI im ‘Shadow Mode’, während muttersprachliche Mitarbeiter weiterhin die Kundenkontakte bearbeiten und die Qualität ohne Auswirkungen auf die Kunden gemessen wird.
- Innerhalb eines Monats können von KI generierte Antwortentwürfe von Mitarbeitern geprüft und versendet werden.
- Innerhalb von zwei Monaten können ausgewählte Kategorien wie WISMO-Anfragen, FAQs und Retouren dort automatisiert werden, wo dies sinnvoll ist.
„Für E-Commerce-Marken stellt sich nicht mehr die Frage, ob KI in den Kundenservice gehört“, ergänzt Hans Siebum. „Die eigentliche Frage ist, wo KI eigenständig handeln sollte, wo sie Mitarbeiter unterstützen sollte und wo immer ein Mensch übernehmen muss. Genau dafür wurde unser hybrides Modell entwickelt.“
