Durch die COVID-19-Pandemie erfuhr der Online-Handel ein enormes Wachstum. Doch die rapide Verlagerung von Offline- zu Online-Käufen stellt viele Online-Händler nicht nur vor neue Möglichkeiten, sondern auch vor neue Herausforderungen. Denn Online-Konsumenten werden von Tag zu Tag immer anspruchsvoller. Machen sie mit einem Webshop keine guten Erfahrungen, werden sie ihn höchstwahrscheinlich nicht wieder besuchen.

Das betrifft auch den Kundenservice: Wie gehen Unternehmen mit den steigenden Volumina an Kundenkontakten von sehr anspruchsvollen Kunden um? Erweitern sie ihr internes Service-Team um neue, gut ausgebildete, empathische Mitarbeiter? Und was ist mit (saisonbedingten) Spitzenzeiten, Kundenservice außerhalb der Bürozeiten und mit Fragen von Kunden aus dem Ausland?

Ein Ausweg aus dem Dilemma könnte das Outsourcing des Kundenservice sein – besonders in den folgenden drei Situationen:

1. Spitzenzeiten abfedern

Jedes Unternehmen hat Zeiten, in denen die Nachfrage besonders steigt. Diese variieren je nach Produkt und Branche. Während Freizeitparks im Sommer außergewöhnlich stark besucht sind, haben Online-Händler am Black Friday und der Vorweihnachtszeit alle Hände voll zu tun.

Die Kunden nehmen auf die organisatorischen Herausforderungen, die Unternehmen bei saisonalen Peaks zu bewältigen haben, keine Rücksicht. Sie erwarten zu diesen Spitzenzeiten genau den gleichen herausragenden Service wie an jedem anderen Tag. Doch wo bekommen Unternehmen diese zusätzlichen, gut geschulten Mitarbeiter her? Externe Service Provider bieten Skalierbarkeit und können Spitzenzeiten mit zusätzlichem, gut trainierten Personal abfedern. Die Kunden werden nicht unterscheiden können, ob sie mit Mitarbeitern des Unternehmens selbst oder einem Mitarbeiter des Service Providers sprechen.

2. Erreichbarkeit am Abend und am Wochenende

E-Commerce erlaubt den Einkauf außerhalb der gewöhnlichen Öffnungszeiten. Dies beeinflusst auch die Erwartungen in Bezug auf die Erreichbarkeit des Kundenservice. Wenn Unternehmen nur während der Bürozeiten erreichbar sind, können Kunden sie mit ihren Fragen nicht direkt kontaktieren. Darüber hinaus sind schnelle Reaktionszeiten gefragt. Denn die meisten Kunden legen nach nur 2 Minuten in der Warteschleife auf. Und jeder dritte dieser Kunden ruft auch kein zweites Mal mehr an.

Für viele Unternehmen ist es operativ schwierig, den Kundenservice so zu skalieren, dass er auch abends und am Wochenende verfügbar ist. Die Lösung? Ein externer Kundenservice-Provider stellt sicher, dass Unternehmen auch am Abend und am Wochenende erreichbar sind, ohne dass zusätzlich Mitarbeiter trainiert und eingestellt werden müssen.

3. Internationales Wachstum

Der Einkauf im Ausland wird für immer mehr Kunden zur Selbstverständlichkeit. Im Vergleich zum Jahr 2019 ist der grenzüberschreitende Online-Handel in der ersten Hälfte 2020 um 21% (!) weltweit gewachsen. Dieses Wachstum macht es für viele Unternehmen attraktiv, jetzt ins Ausland zu expandieren.

Dabei gibt es allerdings viel zu beachten. Kunden wollen beispielsweise in ihrer eigenen Sprache angesprochen werden. Sie möchten Hilfe von Mitarbeitern bekommen, die sie wirklich verstehen. Doch für jeden Markt ein Kundenservice-Team einzurichten, ist nicht einfach. Indem sie ihren internationalen Customer Service an einen Serviceprovider auslagern, der mehrere Sprachen anbietet, können Unternehmen Land für Land weiter expandieren, ohne sich selbst um den Kundenservice kümmern zu müssen.

Welche Vorteile bringt es, den Kundenservice komplett auszulagern?

Fünf handfeste Vorteile sprechen für sich:

Zeit und Kostenersparnis

Durch die Auslagerung des Kundenservice an einen professionellen Kundenservice-Provider sparen Unternehmen Zeit und Geld für ihr Kerngeschäft. Sie müssen nicht in Personal investieren, das auch an Spitzenzeiten, Wochenenden oder nach Büroschluss zur Verfügung steht. Und sie sparen sich Investitionen in Mitarbeiterschulung sowie Hard- bzw. Software.

Optimales Kundenerlebnis 

Als Unternehmen erledigt man den Kundenservice nicht einfach so nebenbein. Für externe Kundenservice-Provider ist es hingegen das täglich Brot. Das Personal ist gut geschult und erfahren im Umgang mit Kundenanfragen. Darüber hinaus übernimmt es professionell Ton und Stil seiner Auftraggeber und verbessert so kontinuierlich das Kundenerlebnis.

24/7-Erreichbarkeit über alle Kanäle

Ein Kundenservice-Provider stellt sicher, dass Unternehmen dann erreichbar sind, wenn ihr Kunde sie braucht – und das über die vom Kunden favorisierten Kanäle, auch am Abend und am Wochenende. Hat ein Kunde nachts um vier eine Frage – kein Problem: Das Personal verfügt über das notwendige Know-how, um dem Kunden das optimale Kundenerlebnis über sämtliche Kanäle zu bieten.

Maximale Skalierbarkeit

Ein Kundenservice-Provider ist nicht nur flexibel, sondern bewältigt auch Spitzen- und weniger stark frequentierte Zeiten einfach und effektiv. Die Zusammenarbeit kann zu Spitzenzeiten einfach erweitert, aber genauso einfach auch wieder reduziert werden, wenn es wieder ruhiger ist. Egal wie hoch das Anfragevolumen aktuell ist: Kundenservice-Provider stellen in jeder Situation sicher, dass Kunden nicht zu lange in der Warteschleife feststecken.

Internationale Expansion

Das Auslagern des Kundenservice an einen Provider, der mehrsprachigen Support anbietet, macht die Expansion ins Ausland deutlich einfacher. Unternehmen müssen nicht pro Land eigene Teams aufbauen, sondern können auf das Personal ihrer Dienstleister zurückgreifen. International zu expandieren war noch nie einfacher!

Also warten Sie nicht länger und lagern Sie Ihren Kundenservice an einen spezialisierten Partner aus. Auf diese Weise haben Sie die Vorteile, aber nicht die Nachteile eines professionellen Customer Services!