Während der Salesupply E-Commerce Returns Week haben wir uns eingehend mit internationalen E-Commerce-Retouren und deren Best Practices befasst. Das Gesamtergebnis: Machen Sie den Rückgabeprozess so klar, transparent, reibungslos und reibungslos wie möglich. Versuchen Sie außerdem, aus Ihrem Retourenprozess zu lernen, um Retouren (und Kosten!) in naher Zukunft zu reduzieren. In diesem Artikel fassen wir alle Best Practices kurz zusammen, bevor wir uns mit der Lösung befassen, mit der Sie die meisten dieser Best Practices nutzen können: ein automatisiertes E-Commerce-Retourenportal.
Die Best Practices für E-Commerce-Retouren:
Eine klare und transparente Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie: Kommunizieren Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien klar und deutlich auf Ihrer Website. Stellen Sie sicher, dass es leicht zugänglich und in einfacher Sprache verfasst ist und wichtige Details wie Zeitrahmen, Berechtigungskriterien und Rückerstattungsoptionen abdeckt.
Mehrere Rückkanäle: Bieten Sie verschiedene Rückgabekanäle an, um den Kundenwünschen gerecht zu werden. Dies kann Rückgaben im Geschäft (falls zutreffend), Abholungen zu Hause oder Abgabestellen umfassen. Die Bereitstellung mehrerer Optionen bietet Kunden Flexibilität und Komfort.
Vorfrankierte Rücksendeetiketten: Stellen Sie nach Möglichkeit (digitale) vorfrankierte Rücksendeetiketten bereit, um den Rücksendevorgang für Kunden zu vereinfachen. Das Einbinden eines Prepaid-Etiketts in die Originalverpackung oder die Möglichkeit für Kunden, dieses online zu erstellen, kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Shop-Guthaben als Rückerstattungsalternative: In Zeiten, in denen Umsätze und Margen unter Druck stehen, tut es umso mehr weh, hart erarbeitete Einnahmen zurückerstatten zu müssen. Es stellt sich heraus, dass eine ganze Reihe von Kunden (20–30 %) bereit sind, eine Gutschrift (Gutschein) statt einer Rückerstattung zu erhalten, wenn sie die Wahl haben.
Lokale Rücksendeadressen: Ein guter Rücksendeprozess ist einfach und reibungslos. Der Versand von Rücksendungen über die Grenze oder sogar ins Ausland gilt nicht als einfach und reibungslos. Um international erfolgreich zu sein, müssen Online-Shops wie lokale Unternehmen konkurrieren. Bei Rücksendungen bedeutet dies, den Kunden eine lokale Rücksendeadresse zur Verfügung zu stellen.
Tracking und Benachrichtigungen: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Rücksendungen zu verfolgen und in wichtigen Phasen des Prozesses automatisierte Benachrichtigungen zu senden, z. B. wenn die Rücksendung eingeht, bearbeitet und erstattet wird. Dies trägt dazu bei, die Kunden auf dem Laufenden zu halten und Ängste abzubauen.
Ständige Verbesserung: Nutzen Sie Retourendaten als wertvolle Feedbackquelle. Analysieren Sie die Gründe für Rücksendungen und identifizieren Sie Muster oder wiederkehrende Probleme. Nutzen Sie diese Informationen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die die Rücklaufquoten senken, die Produktqualität verbessern und das gesamte Kundenerlebnis optimieren können. Mithilfe dieser Informationen können Sie Produktbeschreibungen, Bilder, Größenanleitungen und andere Bereiche verbessern, die zur Unzufriedenheit der Kunden beitragen.
Kundendienst: Bieten Sie kompetenten Kundensupport, um Kunden während des gesamten Retourenprozesses zu unterstützen. Eine umfassende Online-Wissensdatenbank, die häufige Fragen und Bedenken im Zusammenhang mit Retouren beantwortet, kann eine wichtige Rolle bei Ihrem Retourenservice spielen und so die Belastung der Kundendienstmitarbeiter verringern.
Benutzerfreundliches Online-Retourenportal: Erstellen Sie ein benutzerfreundliches und intuitives Online-Retourenportal, über das Kunden ihre Rückgabeanfragen stellen können. Stellen Sie einen schrittweisen Prozess mit klaren Anweisungen und Optionen für Rückgabe, Umtausch oder Rückerstattung bereit.
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre E-Commerce-Retourenabläufe zu verbessern. Der effizienteste Weg hierfür ist die Integration eines Online-Retourenportals. Darüber hinaus setzen Sie durch die Integration eines Online-Retourenportals gleich mehrere der oben genannten Best Practices um.
Aus diesem Grund gibt es eine automatisierte Retourenplattform
Online-Käufer kaufen aus Bequemlichkeit online. Doch bei Retouren nutzen viele Online-Shops immer noch die gleichen Prozesse wie zu Beginn des E-Commerce. Niemand möchte mit Papierrücksendeformularen arbeiten, weder die Kunden noch die Ladenbesitzer. Papierrücksendeformulare sind alles andere als reibungslos und reibungslos. Aus diesen Gründen möchten Sie schon heute eine zukunftsfähige Online-Retourenplattform in Ihren Shop integrieren:
- Optimales Rückgabeerlebnis: Ihre Kunden bevorzugen einfache und reibungslose Rückgabeprozesse und dies ist der einfachste und reibungsloseste von allen. Sie können den Rücksenderegistrierungsprozess ganz einfach online veranlassen, die für sie am besten geeignete Rücksendeoption auswählen, sind ständig über den Status ihrer zurückgegebenen Produkte informiert und erhalten ihre Rückerstattung (oder ihren Coupon) schneller.
- Klarer Überblick: Das zentrale Dashboard mit einer klaren Übersicht über alle Ihre Retouren aus beliebigen Quellen inkl. Retourengründe, hält Sie über vergangene und ausstehende Retouren auf dem Laufenden.
- Reduzieren Sie zukünftige Retouren: Bietet Echtzeiteinblick in Ihre Retourendaten. Ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, Produktseiten und andere Teile des Kaufprozesses sowie die Leistung des Produktsortiments zu optimieren, um zukünftige Retouren zu vermeiden.
- Behalten Sie den erzielten Umsatz: Über das Retourenportal können Sie Ihren Kunden die Wahl zwischen einer Rückerstattung oder einer Gutschrift in Form von Coupons bieten. Eine großartige Möglichkeit, die hart erarbeiteten Einnahmen zu behalten.
- Automatisieren Sie Ihren Retourenprozess: Sparen Sie wertvolle Zeit bei der Verwaltung und Ausführung aller Retouren, indem Sie den Genehmigungsprozess automatisieren. Ihre Rückgabebedingungen legen fest, welche Artikel zurückgegeben werden dürfen und welche Artikel Sie ablehnen. Mit Rückgaberegeln können Sie Ihre Richtlinien ganz einfach automatisieren.
Durch die Implementierung einer Online-Retourenplattform können Sie einen Retourenprozess erstellen, der effizient, kundenorientiert und an Branchenstandards ausgerichtet ist. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern trägt auch zur Kundenbindung und Zufriedenheit mit Ihrer Marke bei.