Es gibt viele Gründe, in einen guten Kundenservice zu investieren. So sind beispielsweise 68 % der Verbraucher laut einer Studie von Hubspot bereit, einen Aufpreis für Produkte und Dienstleistungen von Marken zu zahlen, die bekannt dafür sind, Kunden hier eine positive Erfahrung zu bieten. 

Längerfristig betrachtet geben 86 % der Kunden an, dass guter Kundenservice der Schlüssel dazu ist, sie von einmaligen Käufern zu treuen Marken-Fürsprechern zu machen. 

Gerade für anonyme Online-Shops, die für Kunden im echten Leben nicht physisch greifbar sind, ist ein gut erreichbarer und kundenorientierter Customer Care ein entscheidender USP.

In diesem Beitrag liefern wir die eine Checkliste mit den wichtigsten Elementen eines perfekten Kundenservice und erklären, warum diese Elemente so wichtig sind..

#1. Reaktionsgeschwindigkeit & schnelle Problemlösung 

Natürlich ist jeder Kunde anders. Aber die heutige Generation von Verbrauchern ist zunehmend ungeduldiger und möchte ihre Online-Anfragen so schnell wie möglich beantwortet haben. 

Dies bedeutet, dass du dich auf die Verbesserung deiner sogenannten “First Call Resolution Rate” oder auch “First Contact Resolution” (FCR) konzentrieren musst. Diese misst  die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenanfragen bereits bei der ersten Interaktion zu lösen. Damit ist die FCR eine hervorragende KPI für die Performance deines Kundenservice-Teams und seine Fähigkeit, schnell auf Anfragen zu reagieren. Eine weitere wichtige Kennzahl ist die Zeit, die Nutzer benötigen, um mit einem Agenten oder Vertriebsmitarbeiter in Kontakt zu treten. Hier gilt: Je geringer diese ist, desto besser. 

Im Allgemeinen liegt die durchschnittliche FCR-Rate bei etwa 74 %, obwohl dies je nach Branche und der jeweiligen Art (und dem Kanal) der Beschwerden variieren kann. Anzustreben ist eine FCR-Rate von 90 % oder mehr, während 40 % als niedrigster Wert angesehen wird.

Doch wie kannst du deine FCR-Rate optimieren? Im Idealfall machst du dein Kundenservice-Team rund um die Uhr erreichbar. Ist dies nicht möglich, sollte es zumindest während der Büro- und Abendstunden an Wochenenden und tagsüber am Wochenende erreichbar sein – und zwar über mehrere Kanäle gleichzeitig wie Live-Chat, E-Mail und Telefon. 

Wer diese Erreichbarkeit inhouse abdecken will, muss mitunter tief in die Tasche greifen. Hier kann es rentabler sein, den Kundenservice an auf E-Commerce spezialisierte Dienstleister wie Salesupply auszulagern.

Auf diese Weise kannst du deine Teams individuell zusammenstellen, zusätzliche Supportkanäle in den sozialen Medien bereitstellen und zusätzlichen Support am Abend oder am Wochenende anbieten, um der Nachfrage gerecht zu werden.

Außerdem müssen die Unternehmen ihren Kundenservicemitarbeiter ein gewisses Maß an Autonomie bei der Lösung von Anfragen einräumen. Die Mitarbeiter müssen über klare Richtlinien und Unterlagen verfügen, die genau vorgeben, wie sie die häufigsten Anfragen klären können und welche Lösungen sie dabei anbieten dürfen.

Darüber hinaus solltest du proaktiv auch Ressourcen schaffen, mit denen Kunden auftretende Fragen über deine Website eigenständig klären können. Beispielsweise können FAQ-Seiten dazu dienen, Antworten und Einblicke in allgemeine sowie häufig gestellte Fragen zu geben. Kunden auf solche Ressourcen zu verweisen, kann dabei helfen, Fragen im Vorfeld zu klären.

#2. Biete mehrsprachigen Kundensupport an (sofern erforderlich)

Wenn du auf internationalen Märkten verkaufst, ist es auch wichtig, dass du Echtzeit-Support in der Muttersprache des Kunden anbieten kannst.

Interessanterweise verlangen Online-Marktplätze wie Amazon bereits, dass die Angebote und der Kundensupport in der jeweiligen Sprache bereitgestellt werden, da Verbraucher die Produktangebote so besser verstehen und leichter Fragen an die Verkäufer stellen können. 

Dies führt zu besserem Service, höherer Kundenzufriedenheit und letztendlich zu einer geringeren Rücksendequote. Darüber hinaus kannst du Anfragen schneller und mit einem Minimum an Aufwand lösen.

Die internationale Abdeckung ist ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl deines Kundenservice. Salesupply bietet internationale Abdeckung und Support in 36 Sprachen und drei verschiedenen Zeitzonen.

#3. Erstelle eine kundenorientierte Website

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, FAQ-Ressourcen an prominenter Stelle zu platzieren, um einen effektiven und proaktiven Kundensupport zu bieten.

Das gleiche Prinzip gilt für Live-Chat-Funktionen, da diese für Kunden, die ihre Fragen so schnell wie möglich klären möchten, eine wichtige und leicht zugängliche Anlaufstelle darstellen. Mithilfe neuester Technologien lassen sich Videofunktionen in deine Chat-Funktion integrieren und so ein Kundenerlebnis schaffen, das dem eines Besuchs im Geschäft sehr nahe kommt.

Nicht zuletzt solltest du dich auch bemühen, deine FAQ-Seite regelmäßig zu aktualisieren, um die häufigsten und relevantesten Fragen zu berücksichtigen. Dies wird deine FCR-Rate schrittweise verbessern. Gleichzeitig kannst du die Antworten und die eingegangenen Beschwerden nutzen, um deine Website kundenorientiert zu verbessern. Dies gilt insbesondere in Bezug auf deine Check-Out-Seite.

In Kombination mit technischen Funktionen wie schnellen Seitenladezeiten und responsivem Design, das eine optimale Darstellung der Inhalte auf verschiedenen Gerätetypen ermöglicht, kann dieser Ansatz dazu beitragen, eine kundenorientierte Website zu erstellen, bei der das Nutzererlebnis im Mittelpunkt steht.

#4. Stelle dein ideales Team zusammen

Einer der Vorteile des Outsourcings besteht darin, dass du dein Kundensupportteam schnell an die aktuell bestehende Nachfrage anpassen und skalieren kannst, anstatt ständig mit Über- oder Unterbesetzung und den damit verbundenen Kosten konfrontiert zu sein.

Durch Outsourcing kannst du außerdem ein flexibles und agiles Kundensupportteam zusammenstellen, das deinen Bedürfnissen entspricht, ganz gleich, ob du abends oder am Wochenende eine erhöhte Nachfrage verzeichnest oder ein stark saisonabhängiges Geschäft hast.

Bei Salesupply kannst du dich je nach Volumen pro Land für eigene oder geteilte Agenten entscheiden.

#5. Transparente Versand- und Rückgaberichtlinien

Transparenz ist der Schlüssel zu einem effektiven E-Commerce-Unternehmen und einem nahtlosen Kundensupport, zumal sie dazu beiträgt, die Bedingungen klar zu kommunizieren und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (und damit Frustrationen zu reduzieren).

Durch die Kommunikation klarer Versand- und Rückgaberichtlinien (unabhängig davon, ob diese intern oder in Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Spezialisten erstellt werden) kannst du sicherstellen, dass deine Kunden genau wissen, was sie zu erwarten haben, und ihnen die Servicequalität bieten, die sie verdienen.

Im Sinne der Transparenz solltest du auch dafür sorgen, dass du oder dein externer Kundenserviceanbieter Zugang zu einer Software zur Sendungsverfolgung haben. Auf diese Weise können deine Kunden in Echtzeit über den Fortschritt ihrer Lieferung informiert werden, was die Belastung deines Supportpersonals weiter verringert.

Die Quintessenz

Der Kundenservice ist eine nicht zu unterschätzende Herausforderung, wenn du ein E-Commerce-Unternehmen betreibst. Noch komplexer kann es werden, wenn dein Unternehmen wächst oder wenn du eine Vielzahl von Produkten verkaufst.

Wie aus der obigen Checkliste hervorgeht, kann die Auslagerung des Kundenservice an einen E-Commerce-Spezialisten wie Salesupply von großem Nutzen sein. Dies hilft dir, deinen Kundenservice entsprechend der Nachfrage zu skalieren und gleichzeitig deinen Service in mehreren Sprachen anzubieten.

Hier liest du mehr über die Erfahrungen einiger unserer Kunden: