Da die Margen im E-Commerce unter Druck stehen, wird die Kostenstruktur Ihres Unternehmens immer wichtiger. Wenn man über Betriebskosten spricht, spricht man automatisch über Retouren. Retouren und eine gute Retouren- und Rückerstattungspolitik sind ein wichtiger Faktor, der die Konversion beeinflusst. Dennoch sollten Retouren nicht zu Ihrem Verhängnis werden. Wie Sie Retouren reduzieren können, ohne Ihr Geschäft zu gefährden.

Im Jahr 2022 belief sich der Gesamtwert der Retouren im e-commerce auf 203,22 Milliarden US-Dollar (allein in den USA!). Pro Bestellung machten diese Kosten im Durchschnitt 21 % des Bestellwerts aus.

Alles beginnt mit Ihrer Retouren- und Rückerstattungsrichtlinie.

Eine gute Retouren- und Rückerstattungsrichtlinie ist von entscheidender Bedeutung, da sie eine wichtige Rolle für ein positives Kundenerlebnis und den Aufbau von Vertrauen bei den Verbrauchern spielt. Es gibt mehrere Gründe, warum eine solide Retouren- und Rückerstattungsrichtlinie unerlässlich ist:

  • Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Eine transparente und faire Retourenpolitik stärkt die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Kunden vertrauen eher einer Marke, die hinter ihren Produkten steht und einen unkomplizierten Prozess für Retouren und Rückerstattungen bietet. Es gibt ihnen die Gewissheit, dass sie die Möglichkeit haben, einen Kauf einfach zurückzugeben oder umzutauschen, wenn sie nicht vollständig zufrieden sind.
  • Höhere Konversionsraten: Das Wissen, dass sie ein Produkt zurückgeben oder umtauschen können, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht, ermutigt Kunden überhaupt erst zum Kauf. Eine flexible Retourenpolitik beseitigt ein wesentliches Hindernis für die Konversion und führt zu höheren Verkaufs- und Konversionsraten.
  • Wiederholungskäufe und Kundenbindung: Ein positives Retourenerlebnis kann unzufriedene Kunden zu treuen Kunden machen. Wenn Kunden ein reibungsloses und problemloses Retourenerlebnis haben, vertrauen sie Ihrer Marke eher und tätigen in Zukunft wahrscheinlich Wiederholungskäufe.
  • Online-Reputation: Online-Rezensionen und -Bewertungen haben großen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Eine gut gehandhabte Retouren- oder Rückerstattungssituation kann zu positiven Rezensionen und Erfahrungsberichten führen, die Ihre Online-Reputation verbessern und neue Kunden anziehen.


Es liegt auf der Hand, dass eine gute Retouren- und Rückerstattungspolitik für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, da sie das Potenzial hat, die Konversionsrate zu erhöhen und Wiederholungskäufe zu fördern.

Ist es möglich, die Anzahl der Retouren zu reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?

Die Reduzierung von Retouren beginnt mit Klarheit. Stellen Sie sicher, dass Sie in folgenden Punkten absolut deutlich sind:

  • Produktinformationen: Erhöhen Sie den Detaillierungsgrad Ihrer Produktbeschreibungen. Fügen Sie umfassende Informationen zu Produktmerkmalen, Abmessungen, Materialien und spezifischen Pflegehinweisen hinzu. Wenn Kunden genau wissen, was sie kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie das Produkt aufgrund ungenauer Annahmen zurücksenden.
  • Hochwertige Produktbilder und -videos: Noch wichtiger als die schriftlichen Produktinformationen ist die Verfügbarkeit hochwertiger Bilder und Videos aus verschiedenen Blickwinkeln, die den Kunden helfen, sich das Produkt genau vorzustellen.
  • Größenangaben und Informationen zur Passform: Stellen Sie für Bekleidung und andere größensensible Produkte detaillierte Größenangaben und Informationen zur Passform bereit, um Kunden bei der Auswahl der richtigen Größe zu helfen. Fügen Sie Maßangaben, Größentabellen und eine Anleitung zum genauen Messen bei. Indem Sie Größenprobleme im Voraus ansprechen, können Sie Retouren aufgrund von Produkten, die nicht richtig passen, minimieren.
  • Produktbewertungen und -bewertungen: Implementieren Sie ein robustes Produktbewertungs- und -bewertungssystem auf Ihrer Website. Ermutigen Sie Kunden, (visuelles) Feedback zu ihren Einkäufen zu hinterlassen, da dies potenziellen Käufern helfen kann, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Ehrliche und transparente Bewertungen von früheren Kunden liefern wertvolle Erkenntnisse und können Erwartungen steuern, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Retouren aufgrund von Unzufriedenheit oder nicht erfüllten Erwartungen verringert wird.


Darüber hinaus können Sie Ihre Retourenquoten weiter senken, indem Sie die folgenden drei Punkte in Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie aufnehmen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

  • Verlängern Sie die Rückgabefrist: Ziehen Sie in Erwägung, eine längere Rückgabefrist als branchenüblich anzubieten. Indem Sie Ihren Kunden mehr Zeit geben, ihre Einkäufe zu bewerten, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit von übereilten Entscheidungen, die zu Retouren führen können. Eine längere Rückgabefrist senkt nachweislich die Retourenquote.
  • Gebühren für Retouren: Noch vor einigen Jahren war es im e-commerce ein Tabu, Gebühren für Retouren zu verlangen. Aufgrund von Nachhaltigkeit und sinkenden Margen ist dies nicht mehr der Fall. Immer mehr Online-Shops, darunter große Namen wie Zara und H&M, experimentieren damit – mit positiven Ergebnissen. Es hat sich gezeigt, dass die Retourenquote dadurch deutlich sinkt, während das Verkaufsvolumen nur geringfügig zurückgeht. Haben Sie Angst vor den Folgen für Ihr Unternehmen? Sie müssen den Verbrauchern nicht jede Retoure in Rechnung stellen, sondern können ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenlose Retouren anbieten (nur wenn weniger als 25 % der Bestellung zurückgegeben werden). Online-Retourenplattformen machen die Anwendung solcher Regeln einfach.
  • Unterstützung vor der Rücksendung: Dies ist nicht unbedingt Teil Ihrer Rückgabebedingungen, aber ein guter zusätzlicher Service, den Sie anbieten können. Die Unterstützung vor der Rücksendung kann Kunden, die von ihrem Kauf nicht ganz überzeugt sind, helfen, ihre Meinung zu ändern. Besonders bei Unterhaltungselektronik und allen Arten von Gadgets kann dies einen erheblichen Unterschied machen. Die Unterstützung vor der Rücksendung kann per Live-Chat, E-Mail oder Telefon angeboten werden. Geschulte Mitarbeiter des Kundenservice können dem Kunden mit zusätzlichen Informationen oder Ratschlägen weiterhelfen. Durch diese Art der Kundenbetreuung können Sie unnötige Retouren vermeiden.


Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Retouren zwar eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis im E-Commerce spielen, es aber möglich ist, die Retourenquote zu senken, ohne das Kundenerlebnis und Ihr Geschäft zu beeinträchtigen. Alles beginnt mit einer klaren und transparenten Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien Ihres Shops so klar und fair wie möglich sind. Darüber hinaus können Sie mit verlängerten Rückgabefristen und sogar mit bezahlten Retouren experimentieren. Die Zeiten haben sich geändert, bezahlte Retouren sind kein Tabu mehr. Sie werden Retouren nie ganz loswerden – das sollte auch nicht das Ziel sein, aber Retouren sollten nicht der Grund dafür sein, dass Ihr Online-Geschäft Verluste macht.

Denken Sie darüber nach, eine Retourenplattform zu integrieren? Jetzt ist der richtige Zeitpunkt dafür. Kontaktieren Sie uns vor dem 8. Juli 2023 und die Einrichtungskosten gehen auf unsere Kosten.