Es gibt zahlreiche Gründe, warum Sie die Auslagerung des Kundensupports für Ihren Online-Shop in Betracht ziehen sollten. Angefangen bei der Größe und dem Umfang Ihres E-Commerce-Geschäfts, bis hin zum Volumen, der von Ihnen verkauften Produkte.

So lagern beispielsweise 59 % der Unternehmen den Support aus, um ihre Geschäftskosten zu senken (oder zumindest zu regulieren), während 47 % dies tun, um bestehende Kapazitätsprobleme zu beheben.

Natürlich bieten diese Gründe auch einen Einblick in die wichtigsten Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes. Im Folgenden werden wir einen genaueren Blick darauf werfen, wie Ihre E-Commerce-Marke von Outsourcing profitieren kann und dabei die wichtigsten Umstände betrachten, unter denen dies eingesetzt werden sollte oder könnte.

Warum sollte man einen ausgelagerten Kundendienst in Betracht ziehen?

Betrachten wir zunächst die allgemeinen Vorteile des Outsourcings eines Kundensupports, die in ihrem Umfang recht vielfältig sind. Hier sind vor allem fünf, die Sie im Auge behalten sollten:

#1. Erweitern Sie Ihre Erreichbarkeit

Wenn Sie derzeit einen relativ kleinen E-Commerce-Betrieb haben, kann es für Sie schwierig sein, mit dem vorhandenen Kundensupport zu wachsen.

Zum Beispiel könnte Ihr Kundensupport derzeit auf die lokalen Kerngeschäftszeiten beschränkt sein, was bedeutet, dass er nur zwischen acht und 12 Stunden pro Tag verfügbar und erreichbar ist.

Dies erschwert den Umgang mit Kunden, die einer Vollzeitbeschäftigung nachgehen, oder mit Kunden, die sich im Ausland befinden. Auch saisonale Nachfragespitzen, wie sie während der Ferien und an Feiertagen auftreten, können eine Herausforderung darstellen.

In diesem Fall können Sie versuchen, den Support auszulagern (entweder vorübergehend oder über einen längeren Zeitraum) und Ihre Verfügbarkeit damit zu erhöhen. Auf diese Weise können Sie z. B. die Kapazitäten Ihrer Mitarbeiter abends und an den Wochenenden erhöhen, um eine größere Anzahl von Anfragen zu beantworten und einen zufriedeneren Kundenstamm aufzubauen und zu erhalten.

#2. Liefern Sie Support in der Muttersprache Ihrer Kunden

Einer der Vorteile eines E-Commerce-Unternehmens besteht darin, dass es viel einfacher ist, internationale Märkte anzusprechen. Aber es ist entscheidend, dass Sie in der Lage sind, Ihren Kundenservice im Einklang mit dem Wachstum und der Diversifizierung Ihres Unternehmens zu skalieren.

Natürlich können Outsourcing-Experten für den Kundenservice, wie Salesupply, in dieser Hinsicht helfen, denn sie bieten zusätzliche Kapazitäten und Unterstützung, die genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten werden können.

Dies optimiert nicht nur das Niveau und die Flexibilität des Supports, den Ihr Unternehmen ohne Qualitätseinbußen anbieten kann, sondern ermöglicht Ihnen auch die Interaktion mit internationalen Kunden in deren Muttersprache.

Indem Sie diese Art des Supports über mehrere Kanäle anbieten (einschließlich Live-Chat, E-Mail und Social-Media-Plattformen), können Sie ein viel breiteres Spektrum an Demografien ansprechen und gleichzeitig mit ihnen auf eine Weise kommunizieren, die sie verstehen.

Täuschen Sie sich nicht: Die Verwendung der Muttersprache eines Kunden wird die Zufriedenheit und das Engagement erheblich steigern und gleichzeitig dafür sorgen, dass Sie im Ausland nicht sofort den Anschluss an lokale Konkurrenten verlieren.

#3. Schaffen Sie einen skalierbaren Kunden-Support-Service

Flexibilität und Skalierbarkeit sind der Schlüssel für die Bereitstellung von Kundensupport, sowohl für saisonale E-Commerce-Marken als auch für solche, die auf internationalen Märkten tätig sind.

Outsourcing kann in beiderlei Hinsicht helfen, nicht zuletzt, weil die Anbieter auf E-Commerce spezialisiert sind und die Herausforderungen meistern, mit denen Online-Shops in einer Vielzahl von Branchen konfrontiert sind.

Die marktführenden Outsourcing-Partner sind beispielsweise in mehreren Ländern auf der ganzen Welt tätig und helfen Ihnen, flexibel zu wachsen und Ihren Support in bestimmten Zeitzonen und Sprachen anzupassen. Dies führt zu einem überragenden Serviceniveau auf der ganzen Linie und optimiert gleichzeitig die Reichweite Ihres Supports.

Außerdem können Sie beim Outsourcing auf von Ihnen bestimmten oder gemeinsamen Support zurückgreifen (je nach Wahl des Anbieters, versteht sich), sodass Sie so viel oder so wenig Kontrolle über Ihren Kundenservice behalten, wie Sie möchten.

#4. Zugang zu spezialisiertem Fachwissen

Wie wir bereits erwähnt haben, kann das Outsourcing des Kundendienstes strategisches Fachwissen zu einem mehr als wettbewerbsfähigen Preis anbieten.

Dies ist ein wesentlicher Vorteil des Outsourcings, der weit über die Bereitstellung von Kundensupport in verschiedenen Sprachen und über mehrere Kanäle hinausgeht.

Denken Sie daran, dass die Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter, auf die Sie durch Outsourcing zugreifen, so geschult werden können, dass sie über Spezialwissen zu bestimmten Themen verfügen. Dies kann mit einem einzigartigen Verständnis Ihrer Produkte und Dienstleistungen kombiniert werden, sodass ein hervorragender Support entsteht, der fundiert und intuitiv ist.

Insgesamt wird dies einen erheblichen Mehrwert für Ihre Kunden bedeuten, ganz gleich, ob sie Produkte online kaufen, eine Beschwerde schreiben oder eine Anfrage, so proaktiv wie möglich, beantwortet und bearbeitet haben möchten.

Vor allem aber kann dies auch Möglichkeiten zum Upselling von Produkten und Dienstleistungen eröffnen, was ein oft übersehener Vorteil eines guten Kundendienstes ist.

#5. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Durch erfolgreiche Kundenbindung und Upselling von Produkten und Dienstleistungen können Sie die durchschnittlichen Kundenausgaben erhöhen und den Wert jeder einzelnen Transaktion in Echtzeit optimieren.

Dies hat im Laufe der Zeit auch einen steigenden Effekt, und es besteht kein Zweifel daran, dass die Auslagerung des Supports an qualifizierte Dritte die Kundenzufriedenheit und das Engagement insgesamt verbessern kann.

Zufriedene Kunden haben natürlich einen größeren Anreiz, erneut zu kaufen, was ihren Lebenszeitwert für Ihr Unternehmen erhöht und die Ausgaben für die Gewinnung neuer Kunden im Laufe der Zeit minimiert.

Denken Sie daran, dass es viel kosteneffizienter ist, bestehende Kunden zu halten und Upselling zu betreiben, als neue Kunden anzuwerben, sodass die Aufrechterhaltung eines optimalen Zufriedenheitsniveaus gleichzeitig den Umsatz steigern und zu höheren Gewinnen beitragen kann.

Wann ist Outsourcing empfehlenswert?

Angesichts dieser und vieler anderer Vorteile, die mit einem ausgelagerten Kundendienst verbunden sind, ist dies eine E-Commerce-Strategie, die wohl für jedes Unternehmen in praktisch jeder Phase seiner Entwicklung geeignet ist.

Es ist jedoch gewiss, dass es in bestimmten Fällen empfohlen wird. Dazu gehören:

– Wenn Ihr Unternehmen sich schnell entwickelt: Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft schnell wächst (wie es bei vielen Unternehmen nach der Coronavirus-Pandemie der Fall war), können Sie auf Outsourcing zurückgreifen, um Ihre Kundenbetreuungskapazitäten im gleichen Tempo auszubauen. Ganz gleich, ob Sie die saisonbedingte Nachfrage befriedigen oder die, schneller als erwartete, Expansion Ihres E-Commerce-Shops bewältigen wollen – Outsourcing ist eine leicht zugängliche Lösung, die einen rentablen ROI bietet.

– Saisonale Schwankungen: Starke saisonale Schwankungen sind allein schon Grund genug, Outsourcing in Erwägung zu ziehen, denn wenn Sie nicht in der Lage sind, eine größere Anzahl von Anfragen und Beschwerden zu bearbeiten, könnten Ihnen dringend benötigte zusätzliche Aufträge entgehen. Für die meisten Saisongeschäfte ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie ihre Umsätze während der Nachfragespitzen optimieren. Die vorübergehende Auslagerung des Kundensupports kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.

– Wenn Sie in neue, internationale Märkte expandieren: Wenn Ihr E-Commerce-Shop als Ergebnis Ihres strategischen Wachstumsplans skalierbarer wird, kann dies dazu führen, dass Sie in gezielte, internationale Märkte expandieren. In diesem Fall kann sich das Outsourcing ebenfalls als hilfreich erweisen, da es Ihnen ermöglicht, Support in verschiedenen Zeitzonen und Sprachen Ihrer Wahl anzubieten. Dies erhöht die Erreichbarkeit und optimiert die Relevanz des in verschiedenen Regionen angebotenen Supports.

– Wenn Sie am Anfang stehen: Da Sie den Umfang, in dem Sie den Kundensupport auslagern, selbst bestimmen können und in einigen Fällen auch Einfluss auf die Art der angebotenen Schulungen haben, kann Outsourcing auch in der Anfangsphase sinnvoll sein. Dies kann zwar zusätzliche Betriebskosten verursachen, aber auch einen ROI, in Form von höheren Umsätzen und geringeren Rücksendungen bringen. Es macht also durchaus Sinn, wenn Sie den Kundensupport zu Ihrem unternehmerischen Kernkompetenzen zählen!