Unternehmen unterschätzen häufig, welche Bedeutung der Kundenservice für eine bessere Kundenbindung spielt und welche Chancen zum Upselling er eröffnet, wenn die Kunden ohnehin mit der eigenen Marke beschäftigt sind.
Grundsätzlich fühlen sich 42 % der Kunden von unfreundlichen oder wenig hilfsbereiten Kundendienstmitarbeitern abgeschreckt. Die mögliche Folge: Sie verlassen den Online-Shop und geben ihr Geld bei der Konkurrenz aus.
Häufig nutzen Unternehmen Callcenter von Drittanbietern, an die sie ihren Kundendienst auslagern. Um den richtigen Partner zu finden, müssen allerdings ein paar Kriterien beachtet werden.
Verstehen Sie zunächst Ihre eigenen Bedürfnisse
Fundierte Entscheidungen können Sie nur mithilfe von Daten und Recherchen treffen. Je mehr Wissen Sie sammeln, umso besser werden Sie verstehen, welche Bedürfnisse Ihr Unternehmen beim Kundenservice hat.
Doch welche Daten sind besonders wichtig, um den richtigen Kundenservice-Dienstleister zu finden? Hier ist ein kleiner Überblick:
- Wie viel Volumen müssen Sie bewältigen? Manche Kundenservice-Dienstleister haben bestimmte Mindestanforderungen für ihre Kunden, zum Beispiel eine vertragliche Übereinkunft über mindestens fünf Vollzeitmitarbeiter. Unter Umständen übersteigt dies jedoch ihren Bedarf. Der E-Commerce-Kundenservice-Dienstleister Salesupply bietet Ihnen je nach Auftragsvolumen die Möglichkeit, Mitarbeiter in Vollzeit zu beschäftigen oder sich Mitarbeiter mit anderen Unternehmen zu teilen.
- Welche Art von Dienstleistung benötigen Sie? Wenn Sie in Ihrem Unternehmen bereits ein Kundenservice-Team aufgebaut haben, möchten Sie die Kundenbetreuung womöglich nicht komplett an einen externen Partner auslagern, sondern mithilfe eines Dienstleisters nur Kapazitäten für die Abendstunden oder das Wochenende aufbauen, damit Ihre eigenen Mitarbeiter nur zu üblichen Bürozeiten arbeiten müssen. Auch die Belastung der eigenen Mitarbeiter während saisonaler Peak-Phasen ist durch einen externen Partner möglich.
- Ist Ihr Unternehmensschwerpunkt lokal oder international? Viele Onlinehändler sind in zahlreichen Ländern weltweit aktiv. Dies kann den Kundenservice vor sprachliche Herausforderungen stellen. In diesem Fall sollten Sie mehrsprachige Kundenservice-Dienstleister mit relevanter globaler Reichweite wählen. Dies gilt vor allem dann, wenn Sie gleichzeitig Ihr E-Commerce-Fulfillment outsourcen wollen.
- Welche Servicekanäle ziehen Ihre Kunden vor? Während Ihr Unternehmen die meisten Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail abwickelt, ziehen Kunden heute immer häufiger eine digitale Kontaktaufnahme über das Internet vor. Sie müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau verstehen, damit Sie Dienstleister auswählen können, die auf den jeweiligen Kanälen aktiv sind. Idealerweise wickelt Ihr Partner Kundenanfragen nicht nur per Telefon oder E-Mail, sondern auch via Live Chat, Social Media und WhatsApp ab.
Was bei Dienstleistern wichtig ist
Auf Basis dieser Kriterien lassen sich einfacher passende Service-Anbieter finden und miteinander vergleichen.
Um die Vorauswahl weiter einzuschränken, sollten Unternehmen im direkten Kontakt weitere Kriterien abklopfen. Ein wichtiger Punkt ist zum Beispiel die Einarbeitung und Schulung der Mitarbeiter.
Denn nur wenn die Mitarbeiter ausreichend geschult und mit ausreichenden Fachkenntnissen ausgestattet werden, können sie Ihr Unternehmen entsprechend repräsentieren. Wenn Sie beim Training dieser Mitarbeiter lediglich eine passive Rolle spielen, kann es zu Wissenslücken kommen, die letztendlich die Qualität des Kundendienstes negativ beeinflussen.
Bevorzugen Sie daher Outsourcing-Partner, die bei der Schulung der Mitarbeiter auf aktive Zusammenarbeit setzen und es Ihnen erlauben, bei der Entwicklung von Fähigkeiten und dem Wissenserwerb eine wertvolle strategische Rolle zu spielen.
Darüber hinaus sollten Unternehmen regelmäßig kontrollieren, ob sich die Investitionen in das Outsourcing Ihres Kundenservice durch eine bessere Performance und eine stärkere Kundenbindung auch wirklich rechnen. Entsprechende Daten und Insights sollten engmaschig überwacht werden.
Einblicke in Echtzeit sind aus Sicht des Kundenservice besonders wichtig, um etwaige Probleme zu identifizieren, bevor sie sich negativ auf die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auswirken.
Finden Sie also einen Servicedienstleister, der diese Daten ernst nimmt und Ihnen einen zuverlässigen Überblick über seine Aktivitäten in Echtzeit liefert.
Das letzte Wort
Wie Sie sehen, hängt die Wahl Ihres Outsourcing-Partners von mehreren Variablen ab: vom Volumen der Anrufe, die Sie bewältigen müssen, über die Art Ihres Unternehmens bis zu den wichtigsten Kommunikationskanälen Ihrer Kunden.
Salesupply entspricht diesen Anforderungen mit besonderem Fokus auf E-Commerce und vollständigem Omnichannel-Management. Salesupply ist in 36 Sprachen und drei Zeitzonen aktiv und bietet somit einen internationalen Fokus, von dem eine große Bandbreite an Unternehmen profitiert.
Salesupply arbeitet mit über 500 renommierten Marken zusammen und ist in vielen verschiedenen Branchen aktiv präsent.