Der Online-Handel boomt und eröffnet Unternehmen im Internet viele Möglichkeiten. Damit wächst allerdings der Wettbewerb und auch die Notwendigkeit, sich von der Masse abzuheben. Die beste Möglichkeit hierfür ist ein erstklassiger Kundenservice.
Dieser Artikel erklärt, was Kundenservice bedeutet und warum er so wichtig ist. Zudem stellen wir sechs relevante Wege vor, wie man seinen Kundenservice verbessern und sich einen Kundenstamm aufbauen kann, der einem ein Leben lang treu bleibt.
E-Commerce-Kundenservice, was ist das und warum ist er wichtig?
Egal, in welchem Bereich Sie tätig sind: der Kundenservice ist absolut zentral. Er sollte in alle Aspekte der Customer Journey integriert werden. Von der Begrüßung potenzieller Kunden, die auf Ihrer Website landen, über die Beratung bei der Auswahl des richtigen Produkts bis hin zur Lösung eines Problems: das alles ist Kundenservice. Und er muss auf allen Kanälen reibungslos funktionieren.
Für E-Commerce-Unternehmen ist das nicht nur Nice-to-have. Es steigert Ihren Umsatz! Im Jahr 2020 veröffentlichte Microsoft seinen Bericht „Global State of Customer Service“. Darin wurde aufgezeigt, dass der Kundenservice für 90 % der Verbraucher eine wichtige Rolle spielt, wenn sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. 58 % der Verbraucher würden wegen eines schlechten Kundenservice zu einem anderen Unternehmen wechseln.
Es versteht sich von selbst, dass die Erwartungen heutiger Verbraucher hoch sind. Und dank einer wachsenden Zahl an Tools und Kanälen für Bewertungen und Feedback bekommen Sie auf jeden Fall zu hören, wenn in Ihrem Unternehmen etwas nicht ganz rund läuft.
Glücklicherweise sind laut der Salesforce-Studie 78 % der Verbraucher bereit, wieder bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn dieses bei einem Fehler einen vorbildlichen Kundenservice bietet.
E-Commerce-Kundenservice: eine Definition
E-Commerce Kundenservice ist jede Maßnahme, die Sie ergreifen, um Ihren Kunden (egal ob neu oder bestehend) an jedem Punkt ihrer Customer Journey zu helfen. Das kann die Beantwortung einer Frage vor dem Kauf sein, die Begleitung durch den Kaufprozess oder die Lösung eines Problems nach dem Kauf. Das Ziel jedes Kundenservice-Teams im E-Commerce ist es, diese Reise möglichst reibungslos und unkompliziert zu gestalten.
Wenn Sie im E-Commerce aktiv sind, sollten Sie herausfinden, wie (potenzielle) Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, um sie genau dort zu unterstützen – zum Beispiel, indem Sie auf Ihrer Website eine übersichtliche Liste mit häufig gestellten Fragen anlegen oder Fragen direkt (per Telefon, E-Mail, Chat und über Social Media) oder indirekt (Chatbots) beantworten.
Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihr immer ein Kanal zur Verfügung steht, über den sie Hilfe erhalten, so dass sie sich nie vernachlässigt fühlen. Dazu gehört auch, dass sie über verschiedene Kanäle immer mit derselben Stimme sprechen, um ein nahtloses und transparentes Erlebnis zu schaffen. Nur wenn Sie diese Art von Service konsequent anbieten, werden Sie mit Ihrem E-Commerce-Unternehmen Erfolg haben.
Vielleicht fragen Sie sich, inwiefern dies im stationären Handel anders ist. Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.
Was ist der Unterschied zwischen E-Commerce-Kundenservice und Kundenservice im stationären Handel?
Im E-Commerce findet die Customer Journey online und ohne persönlichen Kontakt statt. Demgegenüber hat der stationäre Handel einen wesentlichen Vorteil, der oft auch mit ein Grund dafür ist, dass diese Unternehmen heute noch existieren. Sie können einen persönlichen Service bieten – durch echte Personen – und so eine Beziehung und einen treuen Kundenstamm aufbauen.
Beim E-Commerce hingegen wird dieser Prozess mithilfe von Technologie über verschiedene Kanäle nachgebildet. Dabei bringt der reine Online-Handel Herausforderungen mit sich, denen sich Unternehmen im stationären Handel nicht stellen müssen.
So erhalten E-Commerce-Unternehmen in der Regel mehr Anfragen und ihre Kunden haben im Hinblick auf Qualität und Geschwindigkeit höhere Ansprüche als die Käufer im stationären Handel. Wer nicht in der Lage ist, einen hervorragenden Kundenservice und schnelle Reaktionszeiten auf mehreren Kanälen zu gewährleisten, wird früher oder später Probleme bekommen, wenn er sie nicht jetzt schon hat.
Wie also können Online-Händler diese Herausforderungen meistern? Im Folgenden stellen wir Ihnen sechs bewährte Strategien vor, mit denen Sie Ihren E-Commerce Kundenservice verbessern und die Treue zu Ihrer Marke stärken können.
6 bewährte Vorgehensweisen für den E-Commerce-Kundenservice
1. Einheitliche Kundeninformationen
In unserem Whitepaper zu Trends und Zahlen im Kundenservice (Customer Care Trends & Figures) haben wir festgestellt, dass „65 % der Verbraucher erwarten, dass alle Ansprechpartner Zugang zu denselben Informationen haben, damit sie ihre Situation nicht noch einmal erklären müssen, wenn sie an jemanden weitergeleitet werden.“
Wenn sich ein Kunde an den Support wendet, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter die Person mit einigen persönlichen Details und ihren Bestelldaten kennen, und zwar bevor ihnen diese Informationen mitgeteilt werden. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt, und die Erfahrung wird sofort persönlicher.
Ohne eine Customer Service Solution und definierte Prozesse, die es Mitarbeitern ermöglichen, alle Aspekte der Interaktion eines Kunden mit der Marke einzusehen – also beispielsweise Verbindungen, Anrufe, E-Mails oder Chatbot-Verläufe – ist das nicht möglich..
2. Sprechen Sie den Kunden in seiner Sprache an
Laut AllTheResearch wird der wachsende Anteil der Millennials am E-Commerce-Markt dazu führen, dass der internationale Handel bis 2026 über 2 Billionen US-Dollar wert sein wird. Das entspricht einem jährlichen Wachstum von 17,4 %!
Cross-Border-Strategien sind für den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen unerlässlich. Denn wozu ist das Internet denn da, wenn nicht, um die ganze Welt zu erreichen?
Der internationale Handel bringt jedoch einige besondere Herausforderungen für den Kundenservice mit sich, denen sich E-Commerce-Unternehmen stellen müssen. Wenn Sie auf dem spanischen oder lateinamerikanischen Markt verkaufen wollen, brauchen Sie Kundenservice-Mitarbeiter, die auf Spanisch Fragen beantworten und Probleme lösen können. Und das gilt natürlich nicht nur für Spanien und Lateinamerika, sondern für jeden Markt, den Sie erschließen wollen.
Der internationale Handel wird Ihnen mehr Einnahmen bringen. Doch um darauf aufbauen und das Wachstum fortsetzen zu können, braucht man einen Kundenservice in der Sprache jenes Marktes. Eine kürzlich von CSA Research durchgeführte Umfrage in 29 Ländern ergab, dass 76 % der Verbraucher Produkte in ihrer eigenen Sprache bevorzugen.
Wenn Sie an diesem schnell wachsenden Markt teilhaben wollen, müssen Sie die Muttersprache Ihrer Kunden sprechen.
3. Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Daten und Leistungskennzahlen (KPIs)
Der Online-Handel ist getrieben von Daten und KPIs. Unternehmen sammeln ständig Kundendaten, damit Vertriebs- und Marketingteams smarte Entscheidungen treffen können. In den vergangenen Jahren hat sich der Kundendienst ihnen angeschlossen. Unternehmen messen und optimieren KPIs wie den Net Promoter Score, die durchschnittliche Antwortzeit und die erste Antwortzeit, um Entscheidungen in Sachen Kundenservice zu treffen.
Die Verwendung dieser Leistungskennzahlen ist zwar hilfreich, noch wichtiger aber ist es, sich auf die richtigen Daten und Leistungskennzahlen zu konzentrieren. Die sogenannte First Call Resolution (FCR), eine Messgröße, die besagt, wie oft das Kundenservice-Team es schafft, eine Frage oder ein Problem schon beim ersten Kontakt zu lösen, sollte ganz oben auf der Liste Ihrer Leistungskennzahlen stehen. Sie hat nämlich einen höheren Stellenwert als die First Response Time (Zeit zwischen einer Kundenanfrage und dem ersten Support).
Die Fähigkeit, Probleme bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen, hat einen größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als schnelle Reaktionszeiten. Außerdem wirkt sich eine hohe FCR vorteilhaft auf Ihren NPS und Ihren Customer Satisfaction Score (CSAT) aus und deutet darauf hin, dass Ihr Kundenservice-Team sehr effizient arbeitet.
Versetzen Sie sich einmal in die Lage eines Kunden. Würden Sie den Kundenservice lieber drei Mal anrufen, um eine Lösung zu finden und bei jedem Anruf eine schnelle Antwort erhalten? Oder würden Sie lieber ein oder zwei Minuten länger in der Warteschleife bleiben, damit Ihr Problem gleich beim ersten Anruf gelöst wird? In einer perfekten Welt bekommt der Kunde beides: eine schnelle Antwort und eine Lösung gleich bei der ersten Kontaktaufnahme. In einer nicht ganz so perfekten Welt wartet er wohl lieber ein wenig länger, bekommt sein Problem aber dann final gelöst.
Leistungskennzahlen und Daten sind hervorragende Tools. Doch wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, sollten Sie sich auf die wirklich entscheidenden Punkte wie Ihre First Call Resolution konzentrieren.
4. Stellen Sie Self-Service-Optionen zur Verfügung
Für einen hervorragenden Kundenservice müssen Kunden nicht zwingend mit einem Mitarbeiter interagieren. In einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel „Kick-Ass Customer Service“ wurde festgestellt, dass 81 % der Kunden Anstrengungen unternehmen, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, bevor sie sich an einen direkten Ansprechpartner wenden.
Diese Self-Service-Optionen können verschiedene Kanäle wie Chatbots, eine umfangreiche Wissensdatenbank und eine ausführliche FAQ-Seite umfassen. Diese Tools unterstützen Ihr Kundenservice-Team bei der täglichen Arbeit.
Wenn Sie Ihren Kunden Informationen zur Verfügung stellen und sie entsprechend anleiten, können sie das tun, was sie eigentlich wollen: das Problem selbst lösen. So hat Ihr Kundenservice-Team mehr Zeit für andere Kunden mit komplexeren Problemen, die wirklich direkte Hilfe benötigen.
5. Der Kunde definiert das „Wo“
Viele Online-Händler konzentrieren sich auf Kanäle, die sie selbst für den Kundenservice bevorzugen. Es kann sich jedoch als nachteilig erweisen, dabei die Kanäle zu ignorieren, die Ihre Stammkundschaft bevorzugt. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie nicht mehrere Kanäle für den Kundenservice anbieten sollten (siehe letzter Abschnitt). Es ist jedoch wichtig, mehr Ressourcen in die Kanäle zu investieren, die von Ihren Stammkunden am häufigsten genutzt werden.
Insbesondere für den internationalen Kundenservice ist dies von entscheidender Bedeutung, da sich der bevorzugte Kanal für den Kundensupport von Land zu Land unterscheiden kann. Auf den Länderseiten unseres Whitepapers finden Sie eine Übersicht der Präferenzen verschiedener westlicher Länder. Allerdings können auch zwischen den einzelnen Branchen Unterschiede bestehen.
Unabhängig von den Statistiken sollten Sie die Interaktionen mit Ihrem Kundenservice analysieren und/oder Ihre Kunden befragen, um herauszufinden, welche Kanäle sie bevorzugen. Stellen Sie dann zusätzliche Ressourcen bereit, um einen erstklassigen Service zu gewährleisten. Vernachlässigen Sie aber auch die anderen Kanäle nicht!
6. Hybrider Kundenservice, das Beste aus beiden Welten
Der Kundenservice des 21. Jahrhunderts entwickelt sich von Jahr zu Jahr weiter. Mit neuen Technologien können Kundenservice-Mitarbeiter sowohl komplizierte Aufgaben bewältigen als auch ihre bisherigen Interaktionen auswerten, um ihren Service zu verbessern.
Der Schlüssel zu einem guten Kundenservice besteht darin, neben den bevorzugten Kanälen Ihrer Kunden auch Self-Service-Optionen anzubieten. Für manche Kundenanliegen ist aber ein direkter Ansprechpartner unverzichtbar. Dann ist es wichtig, dass problemlos von der technischen zur menschlichen Kommunikation gewechselt werden kann. Doch wie schafft man ein Gleichgewicht zwischen dieser Mischung aus Technologie und persönlicher Interaktion?
Das Geheimnis liegt darin, sich nicht zu sehr auf die Automatisierung zu verlassen – vor allem, wenn die Customer Experience darunter leidet. Automatisierung kann zwar Ihre Kosten senken und Bearbeitungszeiten verkürzen. Aber was nützt Ihnen das, wenn Sie Ihre Kunden damit an andere Unternehmen verlieren?
Deshalb ist der hybride Kundenservice so wichtig. Er integriert Elemente des Self-Service durch FAQs und Chatbots und bietet Kunden gleichzeitig jederzeit die Möglichkeit, sich bei Bedarf an einen Mitarbeiter zu wenden.
Fazit
Hoffentlich haben Sie anhand dieser sechs Möglichkeiten eine Vorstellung davon bekommen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können. Doch falls Sie noch unsicher sind, wie Sie Ihre Ziele im E-Commerce-Kundenservice erreichen können, nehmen Sie jederzeit Kontakt mit uns auf. Wir begleiten Sie gerne durch diesen Prozess, um Ihnen zum Erfolg zu verhelfen.