Du hast die Hochsaison überstanden und die geschäftigste Zeit des Jahres ist fast vorbei. Der Black Friday-Wahnsinn ist vorbei, der Weihnachtsansturm hat nachgelassen und das Ende der Retouren-Welle ist in Sicht.
Wenn du wie die meisten Ecommerce-Führungskräfte bist, mit denen wir sprechen, waren die letzten Monate eine Mischung aus rekordverdächtigen Höhen und einigen stressigen Tiefen, von denen du dir sagst: „Das machen wir nie wieder.“ Vielleicht haben sich deine Lieferzeiten in wichtigen internationalen Märkten verzögert. Vielleicht ist dein Stapel an Retouren zu einem Berg angewachsen, dessen Bearbeitung dich immer noch ein Vermögen kostet.
Es ist verlockend, einfach allen auf die Schulter zu klopfen und zum nächsten Quartal überzugehen. Aber wenn du in dieser Hochsaison die Belastung in deinem Fulfillment-Betrieb gespürt hast, kannst du davon ausgehen, dass es dieses Jahr doppelt so schwer wird, wenn du nichts änderst. Die Nebensaison dient nicht nur dazu, den Kater zu kurieren, sondern ist auch der beste Zeitpunkt, um diese Schwachstellen zu identifizieren und deine Infrastruktur zu verbessern, solange die Probleme noch frisch in deinem Gedächtnis sind.
Natürlich gibt es noch mehr schnelle Lösungen, die du in Betracht ziehen kannst – von zusätzlichen Verträgen für die Lieferung auf der letzten Meile oder einer Versand-Intelligence-Lösung bis hin zur Sicherstellung, dass deine D2C-Bestellungen von einem B2C-Fulfillment-Spezialisten bearbeitet werden –, aber wir konzentrieren uns auf die komplexeren grenzüberschreitenden logistischen Herausforderungen.
Hier sind zwei strategische, aber nicht allzu komplexe Verbesserungen, die du jetzt in Betracht ziehen solltest, um deine nächste Hochsaison reibungsloser, kostengünstiger und profitabler zu gestalten.
1. „Lokalisiere” Deinen Fulfillment-Betrieb
Internationale Bestellungen sind aufgrund der internationalen Übergaben anfälliger für Fehler und Verzögerungen, insbesondere in der Hochsaison, wenn die Ressourcen bis zum Äußersten beansprucht werden. Wir müssen Dir nicht die Folgen einer fehlgeschlagenen oder verspäteten internationalen Lieferung erklären.
Es gibt viele Gründe, sich unabhängig von der Saison für lokales oder regionales Fulfillment zu entscheiden. Die Lieferkosten sind viel niedriger und die Bestellungen werden schneller geliefert, als wenn sie aus dem Zentrallager kommen müssen.
Stell dir vor, du hast einen starken Kundenstamm in Skandinavien. Der Versand aus einem lokalen Lager in Schweden oder Dänemark verkürzt nicht nur deine Lieferzeit um mehrere Tage, sondern kann dir auch bis zu 5 € pro Paket an Last-Mile-Lieferkosten einsparen. Das ist reine Marge, die direkt in deine Tasche zurückfließt.
Das ist natürlich aus Kostensicht interessant, aber mit kostenlosem (oder günstigerem) lokalem Versand und schnellerer Lieferung wirst du auch für internationale Verbraucher viel attraktiver, was zu mehr Bestellungen führt.
Und es gibt noch mehr: Allein die Tatsache, dass deine ausländischen Kunden beim Check-out ihre vertrauten lokalen Lieferunternehmen oder Lieferoptionen sehen, kann Wunder für deine Konversionsrate bewirken.
Einer unserer Kunden verzeichnete in Italien ein Wachstum von 25 %, nur weil er die Nachnahme als Zahlungs-/Lieferoption anbieten konnte. Dies ist nur möglich, wenn Sie Ihre Bestellungen lokal aus Italien heraus ausführen.
In Anbetracht all dieser Punkte scheint dies eine einfache Entscheidung für grenzüberschreitende Geschäfte zu sein.
Historisch gesehen war die Komplexität einer solchen Multi-Warehouse-Struktur immer ein großes Problem. Wir verstehen dieses Argument, aber – wie der vorherige Satz schon andeutet – ist dies ein Argument aus der Vergangenheit.
Die Verwaltung mehrerer Fulfillment-Center bedeutet nicht mehr, dass du IT benötigst, um mehrere WMS-Verbindungen herzustellen, oder dass du dich mit mehreren Ansprechpartnern und verschiedenen Arbeitsweisen auseinandersetzen musst.
Lösung: Das flexible Fulfillment-Netzwerk von Salesupply
Bevor wir uns mit unserem ständig wachsenden internationalen Fulfillment-Netzwerk beschäftigen, möchten wir das Wort „flexibel” hervorheben. Du musst dein aktuelles Lager nicht aufgeben, um mit den Fulfillment-Centern in unserem Netzwerk zusammenzuarbeiten.
Nachdem das gesagt ist, zurück zu unserem ständig wachsenden internationalen Fulfillment-Netzwerk.
Unser Fulfillment-Netzwerk besteht derzeit aus 50 Fulfillment-Centern, die über die ganze Welt verteilt sind. Dank unseres eigenen OMS gehören Integrationsprobleme der Vergangenheit an. Um dich mit unserem gesamten Netzwerk zu verbinden, brauchst du nur eine einzige Integration mit unserem OMS (mit APIs, die für fast alle Ecommerce-Plattformen, ERPs, Lagerverwaltungssysteme und Marktplätze verfügbar sind).
Das Salesupply Fulfillment Netzwerk bietet dir außerdem:
- eine einheitliche Arbeitsweise in allen Centern
- einem Dashboard für Leistung und Berichterstattung
- einem einzigen Ansprechpartner
- einer einheitlichen Rechnungsstruktur
Vielleicht noch wichtiger als die oben genannten Vorteile: Unser Netzwerk ist auf Skalierbarkeit ausgelegt. Jedes Mal, wenn du einen neuen Markt oder eine neue Region erschließt, die eine lokale Fulfillment-Lösung erfordert, musst du lediglich das entsprechende Lager aktivieren.
Nächste Schritte:
- Identifiziere deine Schwachstellen und Lücken in deinem internationalen Fulfillment-Prozessen.
- Kontaktiere uns für den Rest.
2. Bekämpfe das Returnen-Monster (und hör auf, Geld für internationale Rücknahmelogistik zu verschwenden)
Retouren sind der stille Gewinnkiller des Ecommerce. In der Hochsaison steigen die Rücklaufquoten oft stark an, und wenn dein Prozess nicht optimiert ist, verlierst du bei jedem einzelnen zurückgesandten Paket Margen.
Das Ziel ist nicht, Retouren komplett zu stoppen, bleiben wir realistisch. Das Ziel ist, die vermeidbaren Retouren zu reduzieren und die unvermeidbaren kostengünstiger zu machen.
Vermeide vermeidbare Retouren
Eine überraschend hohe Anzahl von Retouren erfolgt einfach deshalb, weil der Kunde nicht ganz das bekommen hat, was er erwartet hat. Das liegt oft an uns (dem Einzelhändler) und nicht an Dir.
Hier sind die Maßnahmen, mit denen du dies mit geringstem Aufwand und größter Wirkung erreichen kannst:
- Verbessere die Produktinformationen: Sei absolut klar in Bezug auf Materialien, Abmessungen, Passform, Kompatibilität, was enthalten ist und was nicht, Pflegehinweise. Mach es schwer, etwas falsch zu verstehen.
- Verwende hochwertige Bilder und Videos: verschiedene Blickwinkel, Aufnahmen aus dem „echten Leben”, Nahaufnahmen und kurze Clips, die die Größe und Verwendung zeigen.
- Mach die Größenangaben idiotensicher (insbesondere bei Bekleidung): Größentabellen, Passformhinweise, Messanweisungen und gegebenenfalls „Modellinformationen”.
- Setze auf Bewertungen (insbesondere visuelle Bewertungen): Kunden vertrauen Kunden, und Bewertungen reduzieren Fehlkäufe.
- Schließ die Lücke mit Daten zu Retouren: Wenn bei einer Artikelnummer zu oft „nicht wie erwartet” auftaucht, ist das ein Problem beim Merchandising/Content, nicht beim Lager.
Das ist keine glamouröse Arbeit. Es ist aber auch eine der günstigsten Möglichkeiten, die Marge zu schützen. Mehr Tipps findest du hier.
Verschärf die Bedingungen für Retouren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen
Deine Bedingungen für Retouren und Rückerstattungen sind zum Teil ein Hebel für die Konversion, zum Teil eine Kostenkontrolle. Sie müssen beides leisten.
Ein paar Änderungen an den Richtlinien, die oft gut funktionieren, wenn sie klar kommuniziert werden:
- Klarheit geht vor: Mach die Richtlinien leicht auffindbar, leicht lesbar und einheitlich über alle Kanäle und Marktplätze hinweg.
- Verlängere die Frist für Retouren: Es klingt kontraintuitiv, aber längere Fristen können „Panik-Retouren“ reduzieren und das Volumen der Retouren verteilen, sodass dein Betrieb für Retouren Anfang Januar nicht zusammenbricht.
- Führ (vorsichtig) kostenpflichtige Retouren ein: Früher war das ein Tabu. Heute ist das nicht mehr so. Der Trick besteht darin, es so anzuwenden, dass es fair wirkt:
- Kostenlose Retouren ab einem Mindestbestellwert
- Kostenlose Retouren, wenn nur ein kleiner Teil der Bestellung zurückgeschickt wird
- Kostenlose Retouren im Laden, kostenpflichtige Retouren per Post
- Füge Support vor der Retoure hinzu: Bei Kategorien wie Elektronik, Geräten oder allem, was einer Erklärung bedarf, kann ein kurzer Chat eine Retoure komplett verhindern (oder in einen Umtausch umwandeln).
Der Ton ist entscheidend: Gib den Kunden nicht das Gefühl, bestraft zu werden. Gestalte den Prozess sinnvoll, transparent und konsistent. Mehr dazu findest du hier
Beende die Abwicklung von Retouren über E-Mail-Verläufe und Tabellenkalkulationen
Ein Online-Portal für Retouren ist eine dieser Verbesserungen, bei denen man sich fragt: „Wie haben wir bisher ohne gelebt?“, denn es ermöglicht Ihnen Folgendes:
- Erfasse die Gründe für Retouren (korrekt und in großem Umfang)
- Verwalte die Fristen und Regeln für Retouren automatisch
- Biete einen Umtausch als Alternative zu Rückerstattungen an
- Sehe das erwartete Volumen an Retouren bereits Tage vor Eintreffen der Pakete (nützlich für die Personal- und Lagerplanung)
- Leite die Retouren um, wenn eine Website überlastet ist
Bonus: Es reduziert den Kundenserviceaufwand, weil die Kunden den größten Teil des Prozesses selbst erledigen können durch Selbstbedienung.
Nun zum Star dieses Abschnitts: internationale Retouren
Internationale Retouren: Handle lokal, auch wenn du es nicht bist
Wenn du grenzüberschreitend verkaufst, können Retouren ein logistischer Albtraum sein. Einen Kunden in Frankreich oder Deutschland zu bitten, ein Paket an dein Zentrallager in Großbritannien oder den Niederlanden zurückzuschicken, ist ein Conversion-Killer. Das ist teuer für sie (oder dich), dauert ewig und frustriert die Leute.
Bei grenzüberschreitenden Retouren explodieren die Kosten und die Komplexität:
- Der Versand eines einzelnen Pakets über die Grenze ist teuer
- Die Rückerstattungsfrist verlängert sich
- Das Vertrauen der Kunden und die Konversionsrate sinken („Was passiert, wenn ich das Produkt zurücksenden muss?“)
Die Lösung ist einfach: Geh lokal vor. Wenn du international verkaufst, ist eine lokale Adresse für Retouren im Markt ein Vorteil für die Konversion. Es ist auch eine operative Verbesserung, weil du:
- Retouren lokal entgegennimmst und dann die Sendungen in großen Mengen zusammenfasst (anstatt für viele einzelne grenzüberschreitende Pakete zu bezahlen)
- die Rückerstattungen beschleunigst, weil das Produkt nicht erst in dein Heimatland zurückgeschickt werden muss, bevor du es bearbeiten kannst, was das Kundenerlebnis verbessert.
- weniger Anfragen wie „Wo bleibt meine Rückerstattung?“, die im Januar besonders häufig sind
- die Anforderungen des Marktplatzes in bestimmten Ländern erfüllen, in denen eine lokale Rücksendeadresse erwartet (oder erforderlich) ist.
Internationale Retouren sind ein wichtiger Teil des grenzüberschreitenden Ecommerce. Bei Salesuppy bieten wir ein Netzwerk von 20 internationalen Retourenzentren, auf das du zurückgreifen kannst. Mehr dazu erfährst du hier
Zusammenfassung: Warte nicht bis zum nächsten November
Die Einstellung „Wir kümmern uns später darum“ ist im Einzelhandel gefährlich. Die operativen Probleme, die du letzten Monat gesehen hast, werden nicht verschwinden, sondern sich mit deinem Wachstum nur noch vergrößern.
Nutze diese ruhigere Zeit, um deine Daten zu analysieren. Wo hast Du die meisten Margen bei Retouren verloren? Welches Land hat Ihnen die meisten Versandprobleme bereitet?
Indem Du deinen Prozess für Retouren optimieren und deine Lagerbestände näher an deine Kunden bringst, stopfst Du nicht nur ein Loch, sondern baust einen Fulfillment-Betrieb auf, der schneller, kostengünstiger und skalierbar ist.
Auf ein profitables (und ruhigeres) Jahr!
