Der Kundenservice der Zukunft wird sich in zwei Klassen aufteilen: Jüngere Generationen erwarten einen schnellen Standardservice, während ältere Zielgruppen einen individuellen Premiumservice erwarten. Einzelhändler sollten die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen kennen und ihren Kundenservice entsprechend anpassen.
Online-Kunden sind sich in einem Punkt einig: Wenn sie während ihrer Customer Journey eine Frage haben, erwarten sie kompetente Unterstützung. Aber jede Zielgruppe hat eine andere Vorstellung davon, was „kompetent“ ist. Meiner Meinung nach wird es in Zukunft zwei Gewinner im Kundenservice geben. Diejenigen, die auf möglichst vielen Kanälen schnell reagieren und eine hohe Erreichbarkeit aufweisen, und diejenigen, die einen persönlichen und hochwertigen Kundenservice bieten.
Kundenservice für Millennials & GenZ: schnell, einfach zu erreichen, KI-gestützt
Warum ist das so? Mit den Millennials und GenZ entsteht eine neue Generation von Käufern. Sie investieren beim Online-Einkauf oft keine großen Summen und erwarten daher keine hochkompetente Beratung bei der Produktauswahl. Wenn sie sich an den Kundendienst wenden, haben sie in der Regel zwei Fragen: Wann wird meine Bestellung eintreffen? Und wann werde ich mein Geld zurückbekommen? Sie ziehen es vor, sofort Antworten zu erhalten, selbst um halb zwei Uhr morgens.
Wer gut ausgebildete Agenten in einem Call Center beschäftigt, investiert an der falschen Stelle. Denn die Mehrheit der Millennials und GenZ nimmt den Hörer nicht mehr ab. Sie kontaktieren den Einzelhändler über Chat, WhatsApp oder soziale Medien. Viele ihrer Anfragen sind so standardisiert, dass sie mit Anwendungen der künstlichen Intelligenz genauso gut beantwortet werden können – kostengünstig, schnell und immer verfügbar.
Kundenservice für Silver Surfer: persönlich, vertrauenswürdig, kompetent
Der zweite Gewinnertyp in Sachen Kundenservice sind Online-Händler, die sich auf die Zielgruppe der Silver Surfer konzentrieren. Sie sind nicht nur zahlenmäßig größer als die Millennials und die Gen Z, sondern haben auch eine größere Kaufkraft. Älteren Kunden ist es nicht mehr wichtig, dort einzukaufen, wo sie den größten Rabatt bekommen. Vielmehr wollen sie ihr Geld bei einem Händler ausgeben, der ihnen Sicherheit und persönliche Betreuung bietet.
Im Idealfall hat der Kunde einen persönlichen Berater mit eigener Durchwahl, der ihm nicht nur am Telefon oder per Videoanruf die Vor- und Nachteile aller verfügbaren TV-Modelle erklärt und sich um den Anschluss des Geräts zu Hause kümmert, sondern sich auch nach der Gesundheit seiner Enkelkinder oder seines Hundes erkundigt. Wer kurz vor Feierabend eine E-Mail von seinem persönlichen Berater erhält, in der er mitteilt, dass er heute leider nichts machen konnte, sich aber gleich morgen früh um sein Anliegen kümmern wird, wird seinen Fernseher nie wieder woanders kaufen.
Die entscheidende Frage für Online-Händler lautet: Ist der Kundenservice ein Hygienefaktor, der so kostengünstig und schnell wie möglich angeboten werden muss? Oder ist der Kundenservice das zugrunde liegende Geschäftsmodell? Die Gewinner von morgen haben darauf eine Antwort, die auf ihrem Kundenprofil beruht. Und Sie sollten auch bald eine Antwort erhalten. Unsere E-Commerce-Kundendienstspezialisten helfen Ihnen gerne weiter,
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