Die besten Ideen werden häufig aus der Not heraus geboren. Nachdem die Gründer der Online Plastics Group im Jahr 2014 festgestellt hatten, dass die Online-Bestellung von Kunststoffplatten eine Wissenschaft für sich darstellt, beschlossen sie, das Einkaufserlebnis zu vereinfachen. Und diese Idee kam an: Heute betreibt die Online Plastics Group 10 Webshops in 6 Ländern. E-Commerce-Manager Max Bisseling spricht über die Herausforderungen der internationalen Expansion und die Rolle, die das Outsourcing des Kundenservice an Salesupply dabei gespielt hat.

Einfachheit und Skalierbarkeit stehen an erster Stelle

Während die Gründung der Online Plastics Group auf dem Willen zur Einfachheit basiert, war die Skalierbarkeit letztendlich der Schlüssel zum internationalen Wachstum. „Mit kunststofplatenshop.nl haben wir es unseren Kunden sehr einfach gemacht, das richtige Material auszuwählen und dann die genauen Maße zu bestellen“, erinnert sich Bisseling zurück. Als der Händler dann im Jahr 2016 mit dem Webshop kunststoffplattenonline.de auch nach Deutschland expandierte, stellten die Gründer schnell fest: Ein interner Kundenservice für beide Länder verursacht Probleme. „Insbesondere für das deutsche Kundenservice-Team war es eine Herausforderung, Spitzenzeiten und Krankheitstage abzudecken“, sagt Bisseling. 

„Wir sind mit Salesupply in Kontakt gekommen und waren beeindruckt von der Skalierbarkeit ihrer internationalen Kundenbetreuungslösung„, so der Gründer weiter. Um diese Lösung optimal nutzen zu können, hat der Händler sein eigenes Geschäftsmodell kritisch analysiert. „Zu dieser Zeit konnten Kunden bei uns Kunststoffplatten in jeder Größe und Form bestellen. Angesichts des geplanten internationalen Wachstums war dieses Modell damals aber einfach nicht skalierbar genug“, sagt Bisseling. Deshalb entschloss sich das Unternehmen, das eigene Sortiment so zu standardisieren, dass es nur quadratische Platten enthält. Inzwischen wurde das Formensortiment allerdings wieder erweitert, da die Einführung eines neuen Plattenkonfigurators die Konfiguration der Platten nach den gewünschten Spezifikationen erheblich vereinfachte. Sogar selbst entworfene DXF-Formate sind möglich.      

Qualitätssicherung durch externen Kundendienst 

„Wir haben unsere Prozesse so weit wie möglich standardisiert, aber eine gründliche Kenntnis unserer Produkte und Dienstleistungen ist natürlich immer noch äußerst wichtig. Genau wie eine interne Kundendienstabteilung müssen auch externe Mitarbeiter geschult werden „, erklärt Bisseling. Zusätzlich zu den regelmäßigen Einführungskursen und dem Wiki, das die Online Plastic Group zusammen mit Salesupply einrichtete, hat der Händler einen speziellen E-Learning-Kurs mit allen Informationen entwickelt, die die Callcenter-Mitarbeiter von Salesupply benötigen, um Kunden optimal bedienen zu können. Auf diese Weise können neue Mitarbeiter schnell in das Kundendienst-Team aufgenommen werden.

COVID und die Nachfrage nach Kunststoffplatten

Wie wichtig es ist, mit neuen Mitarbeitern schnell skalieren zu können, zeigte sich im Jahr 2020. Um Schutz vor COVID zu bieten, brachte die Online Plastics Group Ende März 2020 verschiedene Lösungen auf den Markt, darunter auch ein Spuckschutz. „Die Anzahl der Bestellungen stieg immer weiter an“, erinnert sich der Mitgründer. „Zu diesem Zeitpunkt konnte der normale Personalbestand nicht mehr mit der Anzahl der Kundenanfragen mithalten. Zusammen mit Salesupply haben wir schnell auf diese unerwartete Entwicklung reagiert und das Team erweitert.“ 

Internationale Ziele 

Das Ziel der Online Plastic Group es, innerhalb von 3 bis 5 Jahren Marktführer in Europa zu werden. In vielen Ländern rangiert der Händler bereits unter den Top 3, dort soll die eigene Position weiter gestärkt werden. „Darüber hinaus werden wir international weiter expandieren, um Europa schrittweise zu erobern“, freut sich Besseling. Mit Salesupply als international agierendem Partner an der Seite wird dieses Ziel am Kunden-Support ganz sicher nicht scheitern.