Schon lange ist bekannt, dass ein guter Kundenservice für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist. Besonders wichtig sind die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundentreue.
Studien bestätigen dies. Laut der Unternehmensberatung McKinsey hängen 70 % des Kauferlebnisses davon ab, wie sich der Kunde von einer bestimmten Marke behandelt fühlt. Die Wahrnehmung spielt für diese Beziehungen also eine genauso wichtige Rolle wie tatsächliche Interaktionen.
Für E-Commerce-Marken ist dies besonders wichtig, da sie noch mehr von der Qualität des im Laufe der Zeit angebotenen Kundenservices und des Bestellmanagements abhängen. Doch wie können Sie die Servicequalität in Ihrem eigenen Shopify Store verbessern? Dies schauen wir uns etwas genauer an.
#1. Konzentrieren Sie sich auf die Benutzeroberfläche (User Interface, kurz UI) und das Kundenerlebnis (User Experience, kurz UX).
Wenn das Kundenerlebnis die wichtigste Antriebskraft für Kaufentscheidungen ist, muss die Benutzeroberfläche im Shop so optimiert sein, dass sie Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bietet.
Denken Sie an einen stationären Laden: Dort werden Sie vielleicht sofort von einem lächelnden Mitarbeiter begrüßt. Ein ähnliches Erlebnis muss die Benutzeroberfläche Ihres Shopify-Stores bieten. Das erreichen Sie l zum Beispiel mit qualitativ hochwertigem Bildmaterial, einer Kundenansprache in gewinnender Tonalität oder der kreativen Verwendung der zu Ihrer Marke passenden Farben.
Denken Sie auch an scheinbar kleine unbedeutende Aspekte der UI wie die Wahl der Schriftarten.Open Sans gilt mit ihrem minimalistischen, leicht zu lesenden Stil als eine der besten Schriftarten für E-Commerce-Websites. Es wurde bewiesen, dass diese humanistische Open Source Schriftart das Vertrauensverhältnis zu den Kunden fördert. Sie ist kostenlos über die Shopify-Plattform erhältlich.
Was für die Auswahl einer geeigneten Schriftart gilt, gilt auch für andere Designelemente der Benutzeroberfläche: Es steckt mehr dahinter als Stil und Ästhetik.. Händler, die ihre Customer Journey optimieren und den Kunden eine bestmögliche Erfahrung bieten wollen, sollten stets die Funktionalität in den Vordergrund stellen.
Aus diesem Grund sind Designelemente wie Parallax Scrolling, wo Elemente im Vordergrund schneller gescrollt werden können als Elemente im Hintergrund, nicht immer empfehlenswert. Zwar verbessern sie das visuelle Erlebnis, doch werden sie häufig ineffektiv implementiert.
Konzentrieren Sie sich lieber auf das grundlegende Design Ihrer Shopify-Seite und nutzen Sie Elemente, die das Gesamterlebnis der Kunden verbessern.
Entfernen Sie zum Beispiel überflüssige Elemente und optimieren Sie Faktoren wie Ladezeit der Seiten, damit Kunden Ihre Seiten leicht navigieren und ihre Käufe mit möglichst wenigen Klicks abschließen können.
#2. Denken Sie über ein Outsourcing Ihres E-Commerce-Kundenservices nach
Mit der Verbesserung der UI und UX Ihrer Website tragen Sie proaktiv zu einem besseren Kundenservice bei, da Ihre Kunden leichter in Ihrem Sortiment stöbern und einfacher bestimmte Produkte finden und kaufen können.
Bei Fragen, Beschwerden und Wünschen von Kunden benötigen Sie aberh auch noch einen reaktiven Kundenservice, der allen Beteiligen professionell und schnell praktische Lösungen bietet.
Effektiver Kundenservice ist allerdings eine Herausforderung, die Fachwissen und Konzentration erfordert. Je nach Größe Ihres Unternehmens und der Zahl der Anfragen, die eingehen, lohnt sich eine Auslagerung an einen qualifizierten Partner.
Wir empfehlen einen auf E-Commerce spezialisierten Kundendienstleister wie Salesupply. So stellen Sie Kundenservice auf vielen verschiedenen Wegen wie Telefon, E-Mail, Live Chat und Social Media sicher.
Mit Salesupply behalten Sie die Kontrolle über die Einarbeitung der Mitarbeiter und die Art der angebotenen Unterstützung. Sie können beispielsweise abhängig vom Volumen wählen, ob die Mitarbeiter nur für Sie arbeiten sollen oder ob Sie sie mit anderen Unternehmen teilen wollen. Außerdem haben Sie bei der Einarbeitung und der Weiterentwicklung der Mitarbeiter so viel Mitspracherecht wie Sie möchten.
Mit dieser Art von Outsourcing können Sie Ihren Kundenservice stets parallel zur Nachfrage weiterentwickeln. So können Sie in den Abendstunden und am Wochenende oder auch in Ihren individuellen Peak-Phasen weitere Kundendienstmitarbeiter aktivieren. Auf diese Weise können Sie mehr Anfragen bearbeiten, ohne Ihren Kundendienst inhouse (zeitweise) aufstocken zu müssen..
#3. Fügen Sie eine FAQ-Seite hinzu
E-Commerce- und Shopify-Unternehmen suchen häufig nach Wegen, den Druck auf ihre Kundendienstmitarbeiter (insbesondere in kommerziellen Wachstumsphasen) zu reduzieren.
FAQ-Seiten verbessern den Kundendienst, weil sie gängige Fragen von Kunden vorab beantworten und so die Mitarbeiter an der Hotline entlasten.
Einmal in Ihre Shopify-Website integriert, können Kunden selbst nach Informationen und Lösungen für häufig auftretende einfache Fragen und Probleme suchen. Das kann Ihre Produkte betreffen, Ihre Lieferzeiten oder auch nur die Geschichte Ihrer Marke.
Die FAQ-Seite entspricht somit einem Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer Seite, der Kunden berät und sie in ihrer Entscheidung bestärkt, den Kauf in Ihrem Webshop zu tätigen.
Ihre FAQ-Seite sollte auch potenzielle Zweifel an Ihren Produkten erwähnen und erklären, warum Kunden Ihre Marke wählen sollten. Weisen Sie auch auf Rabatte und Ihre Retourenregelungen hin.
So bieten Sie nicht nur detaillierte Informationen und wesentlich mehr Transparenz. Sie nutzen zugleich die Chance, Ihre großzügigen und womöglich einzigartigen Garantieregelungen (oder ähnliche Initiativen) und die wichtigsten Kaufargumente für Ihre Website zu betonen.
Wünschen Sie sich weitere Tipps zur Verbesserung Ihres Shopify-Stores? Dann empfehlen wir Ihnen folgenden Blog-Beiträge zu E-Commerce Kundenservice oder Kundenerlebnis.