Online-Händler müssen laut einer EU-Direktive in ihren Webshops eine Telefonnummer angeben. Eine Analyse des Callcenter-Spezialisten Salesupply zeigt: Auch ein Jahr nach der Einführung kommt ein erheblicher Teil dieser Informationspflicht noch immer nicht nach.

Wer als Online-Händler einen perfekten Service bieten will, sollte für seine Kunden bei Fragen oder Reklamationen telefonisch und per E-Mail erreichbar sein. In der Vergangenheit war jedoch nicht eindeutig geklärt, ob Händler rechtlich zur Angabe ihrer Telefonnummern verpflichtet sind.

Seit dem 28. Mai 2022 herrscht hier Klarheit: Die neue Informationspflicht in Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 3 EGBGB-Neu verpflichtet Online-Händler, Verbrauchern „ihre Telefonnummer, ihre E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls andere von ihnen zur Verfügung gestellte Online-Kommunikationsmittel“ zur Verfügung zu stellen. Können Verbraucher diese Angaben nicht ohne Weiteres finden, verstoßen die Online-Shops gegen die Vorschriften.

Änderungen gibt es auch beim Widerrufsrecht. Auch hier schreibt der Gesetzgeber seit dem 28. Mai 2022 zwingend die Angabe einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse vor. Unternehmen, die sich nicht daran halten, müssen mit einem Bußgeld rechnen.

Mehr als jeder vierte große Online-Shop schlampt bei der Erreichbarkeit
Der Spezialist für Customer Care und E-Commerce-Fulfillment, Salesupply, hat untersucht, inwieweit die 100 größten Online-Shops in Deutschland (Quelle: EHI: Top-100-Shops in Deutschland, Stand: Oktober 2022) dieser Verpflichtung inzwischen nachkommen — mit überraschendem Ergebnis: Denn auch über ein Jahr nach der Einführung der neuen Informationspflichten in Deutschland, hapert es bei der telefonischen Erreichbarkeit bei einigen großen deutschen Online-Händlern noch immer gewaltig. Der Analyse von Salesupply zufolge ist bei 13 Online-Shops überhaupt keine Telefonnummer zu finden. Weitere 14 haben sie so gut versteckt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher sehr hartnäckig suchen müssen, um sie zu finden. Auch in der Widerrufsbelehrung fehlt bei jedem fünften der Top-100-Online-Shops die Angabe einer Telefonnummer.

„Selbst große Online-Händler vermeiden den telefonischen Kontakt zu ihren Kunden nach Möglichkeit und betrachten Customer Care offenbar ausschließlich als lästigen Kostenblock“, fasst Salesupply-Mitgründer Henning Heesen die Ergebnisse der Analyse zusammen.

Dabei böten sich den Händlern auch enorme Chancen, wenn sie für ihre Kunden bei Problemen und Fragen direkt erreichbar sind: „Online-Händler behandeln den Kundenservice viel zu stiefmütterlich, ohne zu sehen, welche Potenziale sie damit heben können. Wer auf Dauer erfolgreich sein will, muss seine Service-Strategie daher nicht nur aufgrund der EU-Direktive, sondern vor allem im Sinne der Kunden ändern.”