Frohes neues Jahr! Wenn du das hier liest, glückwunsch, du hast es geschafft!
Der Trubel der Hochsaison legt sich langsam – abgesehen von den Retouren. Die Black-Friday-Spitzen, der Cyber-Monday-Ansturm und die Last-Minute-Weihnachtspanik liegen hinter uns. Hoffentlich kannst du auf solide Umsatzzahlen zurückblicken. Wahrscheinlich hast du auch einen Kundenservice, der etwas Zeit braucht, um sich zu erholen.
Wir wissen, wie die letzten Monate für viele von euch ausgesehen haben. Wahrscheinlich hast du deine Abende damit verbracht, E-Mails mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) zu beantworten, weil sich die Lieferung verzögert hat. Vielleicht ist dein Marktplatz-Konto in die Gefahrenzone gerutscht, weil du eine Anfrage auf Spanisch an einem Sonntag nicht beantworten konntest. Oder vielleicht hast du einfach Geld in das Problem gesteckt und Zeitarbeitskräfte eingestellt, die kaum Zeit hatten, sich mit deinem Produktkatalog vertraut zu machen, bevor die Telefone zu klingeln begannen.
Jetzt, wo du einen Moment Zeit zum Durchatmen hast, ist der perfekte Zeitpunkt, um deine Abläufe zu überprüfen, solange die Erinnerungen und der Schmerz noch frisch sind. Du musst in der nächsten Hochsaison nicht härter arbeiten, du musst nur deine Abläufe ein wenig optimieren.
Hier sind drei konkrete Verbesserungen, die weder ein großes Budget noch viel Personal erfordern, um sicherzustellen, dass deine nächste Hochsaison reibungsloser, kosteneffizienter und weitaus stressfreier verläuft.
1. Zeit, KI in deinen Kundenservice zu integrieren
Jahrelang ging es in der Kundenservice-Branche um die Frage „Mensch vs. KI”. Das war die falsche Debatte. Die Antwort lautet nicht entweder oder. Es ist beides.
Wenn dein Team im November und Dezember fünfhundert Mal am Tag mit „Ihr Paket befindet sich im Depot“ antwortet, verschwendest du wertvolle Ressourcen. Häufige, sich wiederholende Fragen sind der stille Killer der Moral des Kundenservice. Sie verstopfen die Warteschlangen, was bedeutet, dass Kunden mit einem echten, komplexen Problem warten müssen.
Die Lösung: Hybrid-Kundenservice
Das Konzept ist einfach, aber wirkungsvoll: Überlass der KI das Volumen und lass deine menschlichen Mitarbeiter sich um den Mehrwert kümmern.
Durch die Implementierung einer intelligenten KI-Ebene kannst du bis zu 70 % dieser sich wiederholenden Anfragen automatisieren, darunter Fragen zum Bestellstatus (WISMO), zu Retouren und zu Öffnungszeiten. KI ist rund um die Uhr verfügbar, wird nie müde und gibt deinen Kunden sofort eine Antwort.
Der „hybride” Teil ist hier entscheidend. Wenn die KI eine Anfrage bekommt, für deren Lösung sie nicht trainiert ist, oder wenn sie einen frustrierten Kunden erkennt, leitet sie die Konversation nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Dein Team kann dann seine Empathie und sein Fachwissen dort einsetzen, wo es wirklich wichtig ist. Das ist billiger, schneller und macht den Service ironischerweise menschlicher, weil deine Mitarbeiter nicht durch einen massiven Rückstau gestresst sind.
Warum das speziell für die Hochsaison wichtig ist
In der Hochsaison steigt nicht nur das Volumen. Es steigt auch der Zeitdruck. Kunden wollen sofort Antworten, und Verzögerungen führen zu einer Abwärtsspirale:
- langsamere Antworten → mehr Nachfassaktionen → noch mehr Volumen
- gestresste Mitarbeiter → inkonsistente Antworten → Eskalationen
- Anwachsen des Rückstands → langsamere Erholung nach der Hochsaison
Eine hybride Lösung hilft dir, die Zeit deiner Mitarbeiter für die wirklich wichtigen Anfragen zu schützen und gleichzeitig die Antwortgeschwindigkeit für alle sich wiederholenden Anfragen hoch zu halten.
Wie wir helfen können:
- Wir arbeiten mit deiner KI-Lösung zusammen: Alle unsere Mitarbeiter sind geschult und haben Erfahrung mit der Arbeit in einer hybriden Umgebung mit den wichtigsten KI-Lösungen, die im Kundenservice eingesetzt werden.
- Nutze unsere KI-Lösungen: Wir haben zwei KI-Lösungen speziell für den Ecommerce-Kundendienst entwickelt: AI Hybrid Chat und AI Email Assistant. Diese Tools sind optimiert und laufen bereits bei mehreren unserer Kunden.
- Integrationspartner für KI-Kundenservice-Tools. Die Integration und Schulung einer KI-Lösung braucht Zeit und erfordert bestimmte Kenntnisse. Wir haben ein engagiertes Team, das KI-Kundenservice-Lösungen in dein Ecommerce-Geschäft integriert.
2. Schütze die Gesundheit deines Kontos: Lagere deinen Marktplatz-Support aus
Der Verkauf auf Marktplätzen wie Amazon, Kaufland oder Bol kann ein enormer Umsatztreiber sein, aber die Anforderungen an den Kundenservice sind brutal.
Marktplätze kümmern sich nicht darum, dass Weihnachten ist oder dass es 2 Uhr morgens an einem Samstag ist. Sie verlangen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Wenn du diese Frist verpasst, verschlechtern sich deine Kennzahlen. Nach drei Verstößen wird dein Konto gesperrt.
In der Hochsaison führt dies zu einem Alptraumszenario, in dem Gründer oder Support-Manager das ganze Wochenende an ihren Telefonen kleben, nur um „Wir kümmern uns darum” zu tippen, um den Timer anzuhalten.
Die Lösung: MarketplaceCare 365
Du musst nicht dein Wochenende opfern, um deine Amazon-Bewertung im grünen Bereich zu halten. Genau aus diesem Grund haben wir MarketplaceCare 365 entwickelt, eine speziell für den Kundenservice auf Marktplätzen konzipierte Lösung.
MarketplaceCare 365 ist speziell auf die Anforderungen von Marktplätzen zugeschnitten:
- Support für über 380 Marktplätze mit Schwerpunkt auf SLA-Compliance
- ganzjährige Verfügbarkeit, auch an Feiertagen
- Umwandlung von Fixkosten in variable Kosten („Pay for Events“) und Senkung der Kosten pro Ereignis
- Automatische Skalierung während der Hochsaison
Ein praktischer Ansatz, der dein Kernteam nicht stört
Wenn du eine DTC-Marke oder ein Multichannel-Händler bist, der über Marktplätze verkauft, ist diese Lösung auch für dich geeignet. Sie bietet dir die Möglichkeit einer klaren Aufteilung:
- Das interne Team kümmert sich um den D2C-Kundenservice. Schützt das Markenerlebnis, schafft Loyalität bei Stammkunden, Eskalationen und High-Touch-Fällen.
- Das ausgelagerte Marktplatzteam kümmert sich um die Marktplatz-Posteingänge, die Einhaltung der SLAs und die Umsetzung der Marktplatzrichtlinien.
Allein diese Aufteilung kann einen großen Teil des Drucks in der Hochsaison nehmen.
3. Internationale Skalierung ohne Overhead
Eines der größten Hindernisse für echten grenzüberschreitenden Ecommerce ist die „Sprachbarriere”.
Nehmen wir an, du hast einen britischen Shop und betrittst gerade den deutschen Markt. Um wirklich wettbewerbsfähig zu sein, musst du lokalisieren. Dazu gehört auch dein Kundenservice. Das ganze Jahr über brauchst du mindestens 3-4 Mitarbeiter, wenn du auch am Wochenende Support anbieten willst. Für einen neu expandierten Shop mit geringem Volumen ist das eine hohe Investition. Und dann kommt die Hochsaison und du musst noch weiter skalieren…
Die Lösung: flexibler gemeinsamer Kundenservice
Bei Salesupply bieten wir flexiblen Kundenservice in 25 Sprachen als Pay-per-Use-Modell an. Das heißt, du wirst von unseren geschulten muttersprachlichen Ecommerce-Kundendienst-Mitarbeitern vertreten und zahlst nur für die Ereignisse, die du erhältst.
Was ist das beste Kundenservice-Upgrade für dich?
Vielleicht hast du schon darüber nachgedacht, KI einzusetzen oder eine Lösung für deinen internationalen Kundenservice oder deinen Marktplatz-Kundenservice zu finden. Wenn nicht, empfehlen wir dir, dich mit deinen Kundenservice-Daten zu beschäftigen, sowohl mit den Jahresdaten als auch mit den Daten zur Hochsaison. Was sagen dir diese Daten? Gibt es bestimmte Ticketkategorien, die besonders auffallen? Bricht eine bestimmte Sprache stärker ein als die anderen? Warst du kurz davor, dass dein Marktplatz-Konto während der Hochsaison gesperrt wurde? Wir schauen uns gerne gemeinsam mit dir deine Daten an.
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