Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum man seinen E-Commerce-Kundendienst erweitern muss:
1. Weil das Geschäft exponentiell wächst und das derzeitige Team nicht mit dem erwarteten Serviceniveau mithalten kann.
2. Aufgrund der internationalen Expansion werden mehr Sprachen benötigt.
3. Wegen der Hochsaison – insbesondere bei saisonalen Unternehmen, die den Großteil ihres Umsatzes im Sommer/Winter usw. erzielen.
4. Weil Sie beschlossen haben, die Öffnungszeiten Ihres Kundendienstes zu erweitern – Abende und Wochenenden sind Spitzenzeiten im E-Commerce, aber viele Unternehmen haben zu diesen Zeiten keine CX-Agenten zur Verfügung. Diese Frustration und die entgangenen Umsätze sind oft der Auslöser für eine Skalierung, d. h. die Einführung eines Zeitfensters für den Kundenservice am Abend.
In diesem Artikel werden wir den Kundenservice genauer unter die Lupe nehmen und einige der besten Hacks für die Skalierung auf diese Weise erläutern. Vom Aufbau eines größeren Teams bis hin zur Einführung einer hybriden Arbeitsmoral – auf das CX-Wachstum im Jahr 2023.
1. Bauen Sie ein größeres Kundenservice-Team auf
Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es unvermeidlich, dass Sie mehr Teammitglieder brauchen, damit das Schiff so reibungslos läuft wie bisher. Denn unabhängig davon, wie gut Ihre Mitarbeiter sind, wenn sie mit der Nachfrage nicht Schritt halten können, wird der gleichbleibend gute Service nachlassen.
Wenn es darum geht, weitere CX-Mitarbeiter einzustellen, ist es eine gute Idee, sie schon vor dem anstehenden Wachstum zu beschäftigen, damit sie Zeit haben, sich mit dem Unternehmen und der Arbeitsbelastung vertraut zu machen, bevor es losgeht.
Während dies die Ergebnisse insgesamt verbessert, können Sie während Ihrer Expansion auch andere Maßnahmen im Bereich des Kundenservice umsetzen, z. B. Investitionen in regelmäßige Schulungen und Outsourcing. (d. h. Inanspruchnahme von externen CX-Firmen – ob kontinuierlich oder saisonal – zur Unterstützung bei der Skalierung zu geringeren Kosten).
Natürlich bringt die Skalierung auch Herausforderungen mit sich, daher ist es wichtig, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was während des Prozesses auf Sie zukommen könnte:
– Die richtigen Mitarbeiter zu finden – Ihre Mitarbeiter müssen die gleichen Werte wie Sie und Ihr Unternehmen vertreten. Außerdem müssen sie über die nötige Erfahrung – oder die Bereitschaft zum Lernen – verfügen, um in einem schnell wachsenden Unternehmen mitzuarbeiten.
– Investitionen in Ausrüstung und Lizenzen – zusätzliche Mitarbeiter bedeuten mehr CX-Tools, z. B. Telefonsoftware, Chatsoftware, Social-Media-Support usw.
– Sicherstellen, dass sie alle richtig geschult sind – bevor neue Teammitglieder anfangen können, müssen Sie sicherstellen, dass sie alle die richtige Schulung absolviert und bestanden haben, damit sie das professionelle Serviceniveau bieten können, das Ihr Unternehmen bereits bietet.
In Spitzenzeiten, bei Expansionen ins Ausland oder bei beidem ist es sinnvoller, dies an Agenturen auszulagern, die speziell in diesen Nischenbereichen arbeiten – aber dazu später mehr.
Diese Praxis wird jedoch nicht nur für diese Fälle empfohlen, sondern oft auch allgemein, damit Sie als Marke flexibel bleiben.
2. Automatisieren Sie einen Teil Ihres Kundenservices
Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich damit beginnen, einen automatisierten Kundensupport aufzubauen, wie z. B. Chatbots, um einen Teil der Last aufzufangen. Das ist zwar eine willkommene Erleichterung, aber es ist wichtig, dass Sie die anderen Aspekte Ihres CX-Bereichs nicht vergessen. Vernachlässigen Sie also nicht die Qualität Ihrer menschlichen Mitarbeiter, denn die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wiederkommen oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen, ist dann geringer.
Ein konstant exzellenter Kundensupport ist also unerlässlich, vor allem, um die Qualität der Dienstleistungen Ihrer Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Wenn ein Kunde ein ernsthaftes Problem hat, wird er wahrscheinlich mit einem echten Menschen sprechen wollen, der ihm hilft, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Es gibt jedoch viele Selbstbedienungs-Support-Plattformen, die einfach in Ihre Website eingebettet werden können, um Ihnen die ultimative Kombination aus KI-generierter und menschlicher CX zu bieten. Im Sinne der Konsistenz empfehlen wir eine Mischung aus automatisierten Diensten, wie den besagten Chatbots für einfache FAQs, und zusätzlichen Live-Chat- und Telefonoptionen für Menschen, die tiefergehende Hilfe benötigen.
Wir empfehlen Chat GPT – ein Tool zur Verarbeitung natürlicher Sprache auf der Grundlage von KI-Technologie, mit dem Sie menschenähnliche Unterhaltungen mit Kunden führen können und noch viel mehr.
Es kann zum Beispiel alle bei Ihnen eingegangenen Kundendienstanfragen des vergangenen Jahres scannen und eine spezifische Kategorisierung aller von Kunden gestellten Fragen vornehmen. Es kann Sie auch bei Aufgaben wie dem Verfassen von Aufsätzen, E-Mails und sogar Codes unterstützen.
Das Tool verschafft den Sachbearbeitern außerdem zusätzliche Zeit, um komplexere Probleme vor Ort zu lösen, was zu zufriedenen Kunden und positiven Bewertungen führt.
Im Grunde genommen ist es eine der skalierbarsten Errungenschaften im E-Commerce, wenn Kunden (in einem angemessenen Rahmen) die gesamte Unterstützung, die sie benötigen, selbst erhalten können – ohne überhaupt um Hilfe bitten zu müssen.
3. Outsourcing für mehr organisatorische Flexibilität und Skalierbarkeit
Für viele schnell wachsende Unternehmen bietet skalierbares Outsourcing enorme Vorteile, insbesondere wenn es um den Kundenservice geht.
Denn wenn Sie Ihre CX-Bemühungen auslagern, stellen Sie nicht nur sicher, dass Ihre Kunden die beste und erfahrenste Betreuung erhalten, sondern Sie erhöhen auch die Verfügbarkeit und Flexibilität Ihres Unternehmens, um auf Kundenanliegen einzugehen.
Außerdem ist es kosteneffizienter und gibt Ihnen die Freiheit, sich auf andere Aspekte Ihres Unternehmens zu konzentrieren und diese auszubauen, z. B:
– Networking und Schulung
– Verbesserung von Produkten
– Umsetzung neuer Marketingstrategien
– Gewinnung neuer Kundenkontakte
Und wie bereits erwähnt, haben nicht alle Unternehmen rund um die Uhr Mitarbeiter zur Verfügung – vor allem nicht in den Zeiten, in denen viel los ist, wie abends und am Wochenende. Das Outsourcing bietet den Unternehmen also mehr Verdienstmöglichkeiten und ein engagiertes Team, das sich ausschließlich darauf konzentriert, jederzeit einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.
4. Hybrider Kundenservice, das Beste aus beiden Welten
Der Kundenservice im 21. Jahrhundert entwickelt sich fast jedes Jahr weiter. Dank neuer Technologien können Kundendienstmitarbeiter sowohl komplizierte Aufgaben bewältigen als auch ihre bisherigen Interaktionen auswerten, um den Service zu verbessern.
Wir haben festgestellt, dass das Anbieten von Selbstbedienungsoptionen zusammen mit den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen der Schlüssel zu einem guten Kundenservice ist. Einige Kundenprobleme werden jedoch immer einen direkten Ansprechpartner erfordern und sie werden problemlos von der Technologie zum menschlichen Mitgefühl wechseln wollen. Wie schaffen Sie das Gleichgewicht zwischen Technologie und Live-Interaktion mit echten Menschen?
Der Schlüssel liegt darin, mit der Automatisierung nicht zu weit in den Kaninchenbau vorzudringen. Vor allem dann nicht, wenn dies zu Lasten des Kundenerlebnisses geht. Automatisierung kann Ihnen helfen die Kosten zu senken und die Lösungszeiten zu verkürzen. Aber was nützt das, wenn Sie die Kunden an andere Unternehmen weiterleiten?
Hier kommt der hybride Kundenservice ins Spiel. Er verbindet die Elemente der Selbstbedienung durch FAQs und Chatbots. Dieser ermöglicht es den Kunden, sich bei Bedarf an einen Mitarbeiter zu wenden.
Bringen Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe
Auch wenn dies nur ein Teil Ihres Unternehmens ist, kann das gesamte Fundament zusammenbrechen, wenn Ihr Kundenservice nicht erstklassig ist. Wenn Sie konsequent sind, offen für Veränderungen und Ihr Wachstum in Bezug auf CX antizipieren, können Sie Ihr E-Commerce-Geschäft auf ein neues Niveau heben.
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