Erfolg im E-Commerce baut auf guten Kundenerfahrungen. Schließlich kommt ein zufriedener Kunde zurück, während ein verärgerter Käufer sich wahrscheinlich nach der Konkurrenz umsieht. In Zeiten von sozialen Medien, Google Shopping und Online-Reviews kann eine negative Erfahrung sich schnell in Ihren relevanten Zielgruppen verbreiten.

Kundenerfahrungen
Oft spielen die Erfahrungen im gesamten  Shopping-Prozess eine große Rolle. Der Bestellvorgang, Antworten auf mögliche Fragen, Informationen zur Lieferung und Zahlung, zu Retouren, und nicht zuletzt auch die Produktbeschreibung  und ob das erhaltene Produkt dieser entsprach.  Aber auch der Kontakt mit dem Verkäufer spielt eine sehr wichtige Rolle für den Kunden. Ein Bestandteil einer umfassenden  Lokalisierungsstrategie für Auslandsmärkte sollte darum ein  lokaler Kundendienst sein,  bei dem Muttersprachler die Kunden auf dem ausländischen Zielmarkt betreuen. Schließlich möchten Sie in aktiven Dialog mit ihren Kunden treten, Ihre Fragen beantworten, Probleme lösen und die Erkenntnisse daraus wirksam nutzen!  

Der Dialog mit dem lokalen Kunden

Für alle offenen Fragen Ihrer Auslandskunden sollten Sie eine landesspezifische Kundendienstnummer anbieten.  Auch das erhöht das Vertrauen.  Die Studie von Common Sense Advisory [i] hebt außerdem hervor, dass sich von 3002 befragten Kunden aus Europa, Afrika, Asien und Süd Amerika 74% einen lokalen Kundendienst wünschen.

Die muttersprachlichen Mitarbeiter vor Ort können dem Kunden nicht nur bei Fragen und Problemen zur Seite stehen, sondern stellen auch ein wichtiges Glied in der strategischen Entwicklung Ihres lokalen Online-Shops dar:  Diese Mitarbeiter verstehen auch , was genau die Kunden in Online-Bewertungen mitteilen möchten. Was Ihnen gefällt und was sie stört. Sie können auf anderen Plattformen wie sozialen Medien oder Vergleichsportalen auf negative (und positive) Erfahrungen reagieren, mit den Kunden in den Dialog treten und das Gelernte zurückkoppeln bei der Gestaltung der weiteren Strategie für den (neuen) Auslandsmarkt. Ihre Aufgabe ist es nun, die richtigen Ressourcen zu schaffen um diese wertvolle Interaktion mit dem Kunden nachhaltig für die positive Entwicklung ihres Unternehmen auf dem internationalen Markt zu nutzen!

Outsourcen oder aus eigener Hand?
Unternehmen die im Ausland aktiv werden stehen oft vor der Frage, ob sie den Kundendienst selber in die Hand nehmen oder einem Lokalpartner überlassen. Gegen das Outsourcing spricht, dass dieser relevante Teil des Kundenkontaktes in fremde Hände gelegt wird.  Angst vor Kontrollverlust und mangelnder Einflussnahme auf die Qualität motivieren oft eine In-House Lösung.

Für Unternehmen die mehrere Auslandsmärkte  bedienen, kann jedoch das Einstellen muttersprachlicher Kundendienstmitarbeiter und eventuell das Eröffnen neuer  Filialen im Ausland nicht nur erhebliche Investitionen mit sich bringen, auch die Umsätze und dementsprechend Rentabilität solcher Schritte ist schwer einschätzbar.  Das Auslagern des Kundendienstes an einen lokal ansässigen Dienstleister ist oft ein besser skalierbarerer Schritt. Der Umfang der einzukaufenden Dienste kann dann je nach Bedarf und Umsatzleistung bestimmt und flexibel angepasst werden. Zudem ist ein ortsansässiger Dienstleister oft mit dem Markt und der lokalen Kundschaft vertraut.



[i]"Can't Read, Won't Buy", Common Sense Advisory, Februar 2014