Kunden des Online-Handels bevorzugen beim Kundenservice die „menschliche Note“

Der Live Chat kann ein sehr wertvoller Bestandteil des Kundenservices in einer Webshop-Strategie sein, ob Sie nun in einem oder in mehreren Ländern verkaufen. Das Umfeld des Online-Einzelhandels wird von technisch versierten Kunden geprägt, die es gewohnt sind, rasche Entscheidungen zur sofortigen Befriedigung ihrer Bedürfnisse zu fassen. Schnell eine Antwort auf ihre Fragen und Probleme zu finden ist für den Prozess der Kaufentscheidung von entscheidender Bedeutung. Live Chat dient als Hilfsmittel zur Beschleunigung des Geschäfts, weil durch Reaktion auf die Kundenwünsche und durch Kundenbindung die Verkaufszahlen im Verhältnis zu den Zugriffen steigen.

Chat wird immer beliebter

Verbraucher mögen den persönlichen Kontakt. Vor allem, weil dieser ihnen ermöglicht, genau die Frage, die sie bewegt, zu stellen und im Informationsaustausch eine Lösung zu finden. Der Sprachkontakt (Telefon) war bis heute das beliebteste Medium des Kundenservices, aber dem dicht gefolgt rangieren die web-basierten Dienste. Untersuchungen von Forrester haben gezeigt, dass, sobald Anbieter den Chat als einen Service-Kanal anbieten, weniger Kundenanfragen über andere web-basierte Kanäle, wie z.B. standardisierte Formulare erfolgen. Die Chat-Interaktion ist laut Forrester von 30% im Jahr 2009 auf 43% im Jahr 2012 angestiegen. Dies zeigt, dass Kunden den Kontakt mit einer realen Person bevorzugen.

Zeit ist Geld

Die Verbraucher kaufen in einem schnelllebigen Umfeld ein. Wenn sie Probleme haben, dann wollen sie diese sofort gelöst haben, anstatt am Telefon zu warten oder in den FAQs zu surfen. Laut der Forrester-Studie „Analyse des Einflusses der Kommunikationskanäle auf Ihre Kundenservice-Strategie“ (2013), denken 71 Prozent der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit bei einem Verkäufer an erster Stelle stehen sollte. Live Chat bietet eine schnelle und maßgeschneiderte  Vorgehensweise, um den Kunden zu bedienen, ihn am Verlassen einer Webseite zu hindern und woanders hinzugehen.

In den Abendstunden Chat beliebter

Salesupply hat einen Test mit Kundenservice verlängert in die Abendstunden von 18.00 bis 21.00 Uhr durchgeführt. Dieser Test ergab, dass obwohl nur 6,3% aller Kundenanrufe in den Abendstunden eingingen, 42% aller Chat-Gespräche nach 18:00 Uhr verzeichnet wurden. Die Kombination aus längeren Servicezeiten und Chat schien für die Kundenzufriedenheit günstig zu sein.

Verstärkung der Verkaufszahlen

Laut der Forrester-Studie haben 33 Prozent der Online-Kunden in den letzten 12 Monaten einen  Kauf nicht abgeschlossen, weil sie nicht die Möglichkeit hatten, sich mit einer realen Person zu unterhalten. Marken, die erfolgreich im richtigen Moment mit ihren potenziellen Käufern in Kontakt treten erreichen erhöhte Konvertierungszahlen. Mit dieser Option durch Live Chat wird die Umwandlung von Interessenten in Käufer gesteigert und der Abbruch von Einkäufen geht zurück.

Kundenzufriedenheit und Loyalität

Nach Recherchen von Edigital (2015 Kundenservice Benchmark Wave 3) hat Live Chat die höchste Zufriedenheitsrate aller Kanäle für den Kundenservice: Über 71 Prozent von denen, die von diesem Service Gebrauch machten, waren zufrieden. Und unter Berücksichtigung der Tatsache, dass E-Mail und Telefon die am weitesten verbreiteten Kanäle sind liegt die jeweilige Zufriedenheit nur bei 62% bzw. 45%.


Forrester kommt zu einer Schlussfolgerung, die ohnehin auf der Hand liegt: Ein zufriedener Kunde wird mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Wiederholungstäter. Deshalb wird Live Chat nicht nur dazu beitragen, die Verkaufszahlen zu steigern, sondern auch Ihre Kundenbindung zu verbessern. In einer Zendesk-Studie haben 40 Prozent der Verbraucher mitgeteilt, dass ihre Loyalität gewonnen werden kann, wenn ein Problem gelöst werden muss. Darüber hinaus sagten nur 50 Prozent, der Preis wäre ein Faktor, welcher sie einer Marke treu bleiben lässt, während 72 Prozent sagten, der Service war der Grund hierfür. 88 Prozent gaben diesbezüglich die Qualität als den wichtigsten Faktor an.

Effizienz & Lernerfolge

Ein Kundendienstmitarbeiter kann nur dazu dienen, jeweils einen Kunden am Telefon zu versorgen. Der Chat ermöglicht jedoch, sich in mehreren Unterhaltungen gleichzeitig zu engagieren. Dies steigert die Effizienz und verringert Wartezeit. Ein weiterer großer Vorteil des Angebots von Live Chat liegt darin, dass automatisch eine schriftliche Aufzeichnung darüber erfolgt, welche Probleme der Kunde beim Einkauf bei Ihnen hat. Diese kann leicht analysiert werden und die Erkenntnisse können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Lokalisierung von Live Chat

Im internationalen Verkauf arbeiten Sie im Idealfall bereits mit Muttersprachlern oder die jeweilige  Landessprache beherrschenden Kundendienstmitarbeitern zusammen. In China zum Beispiel ist Live Chat einer der bevorzugten Kundenkontaktpunkte: 85 Prozent aller Umsätze im Bereich E-Commerce beinhalten eine Chat-Unterhaltung! Die Integration von Chat stellt also keine große zusätzliche  Investition dar, wenn das Team bereits vorhanden ist. Bei der Lokalisierung eines Call-Centers ist sicherzustellen, dass die Mitarbeiter gut ausgebildet sind, um in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen und die Antworten in den jeweiligen Sprachen mitteilen können.

Wir können sicher davon ausgehen, dass der Live Chat ein sehr wertvolles Hilfsmittel ist, egal ob Sie im Ausland oder nur im Inland verkaufen. Dieser ermöglicht dem vorhandenen Personal eine effizientere Handhabung der Verbraucheranforderungen und gleichzeitig steigert er die Kundenzufriedenheit. Letzteres wird sich schließlich in einer höheren Kundenbindung und in höheren Verkaufszahlen im Verhältnis zu den Webseitenzugriffen niederschlagen.

Bei Salesupply bieten wir im Rahmen unserer flexiblen Kundenservice-Lösungen auch Live-Chat an! Nehmen Sie Kontakt mit uns auf für mehr Informationen!