Ein E-Commerce-Unternehmen zu führen ist keine leichte Aufgabe. Zwischen dem Versenden Ihrer Bestellungen, der Aufrechterhaltung einer Social-Media-Präsenz, der Verwaltung Ihrer Mitarbeiter und hunderten anderen Dingen – die Millionen-Dollar-Frage lautet: Wie kümmern Sie sich um Ihre Kunden? 

Treten Sie ein, stark und effizient in de Kundendienst Strategie. Warum? Denn ein großer Teil der Käufer besteht darauf, dass ein hohes Maß an Kundenservice ausschlaggebend dafür ist, ob sie bei Ihrem Unternehmen kaufen, und umgekehrt. 

Das bedeutet, dass Ihr CX-Setup einen direkten Einfluss auf den zukünftigen Erfolge Ihres Unternehmens haben kann, insbesondere wenn Sie in einem wettbewerbsintensiven Umfeld tätig sind und einen relativ kleinen Marktanteil haben. Daher ist es wichtig, alle Ihnen zur Verfügung stehenden potenziellen Tools zu nutzen, einschließlich interaktiver und Echtzeitlösungen wie Live-Chat. 

Live-Chat ermöglicht es Ihnen nicht nur, Kunden in Echtzeit zu supporten und Lösungen anzubieten, sondern kann auch eine integrale Rolle in einem Hybrid-Chat-Tool spielen, das KI-gestützte Chatbot-Funktionen nutzt und Ihren Kundenservice auf ein ganz neues Niveau hebt . 

In diesem Artikel gehen wir auf die fünf Hauptgründe ein, warum die Implementierung einer Live-Chat-Funktion für Ihr E-Commerce-Geschäft so wichtig ist! 

Sie können Ihren Kunden sofortigen Service bieten 

Niemand hat heutzutage Zeit zum Warten. Und das gilt auch für Kaufentscheidungen. Eine schnelle Antwort Ihres Kundenservice-Teams kann also buchstäblich über den Gewinn oder Verlust eines Verkaufs entscheiden. 

Wenn ein Käufer eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung in einem physischen Umfeld hat, wird umgehend ein Verkäufer geschickt, um ihm weiterzuhelfen. Mit einem Live-Chat kann das gleiche Maß an sofortiger Aufmerksamkeit reproduziert werden, nur in einem digitalen Format. 

Wenn Sie dieses CX-Angebot jedoch ignorieren, könnten Ihnen Umsätze entgehen, da Berichten zufolge viele Käufer ihren Kauf abbrechen, wenn sie keinen schnellen Zugang zu Hilfe erhalten. 

Stattdessen werden sie wahrscheinlich ein anderes Geschäft finden, das die gleichen/ähnlichen Produkte oder Dienstleistungen wie Sie anbietet, anstatt mit auf einen Anruf oder auf eine E-Mail zu warten. 

Kurz gesagt, eine Live-Chat-Option gibt Ihnen die Möglichkeit, rund um die Uhr erreichbar zu sein und sofortigen Service zu bieten, der Ihnen Umsatzeinbußen erspart. 

Live-Chat ist effizienter als andere CX-Optionen 

Live-Chat ist nicht nur wesentlich effizienter als andere herkömmliche Supportoptionen wie Telefonanrufe, sondern beeinträchtigt auch nicht die Qualität des Kundendienstes. 

Damit meinen wir, dass Live-Chat-Agenten in der Lage sind, mit mehr als einem Kunden gleichzeitig so professionell umzugehen, als ob sie tatsächlich mit ihnen sprechen würden. 

Darüber hinaus können Agenten jede Anfrage einsehen und entscheiden, welche dringender ist, sodass Sie diese in der vorteilhaftesten Reihenfolge angemessen bearbeiten können.

Letztendlich ist es auch viel weniger zeitaufwändig, als die Telefonoption, die es den Agenten ermöglicht jeweils mehr als nur einem Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Ganz gleich, um welches Problem es sich handelt: Kunden müssen nicht in der Warteschlange stehen, sondern ihre Probleme werden so schnell wie möglich gelöst. 

Sie können ein personalisiertes Einkaufserlebnis basierend auf der Kundenhistorie bieten 

Einige der besten Live-Chat-Tools speichern Kundeninformationen, sodass Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis aufbauen können, das auf ihre spezifischen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Plus Empfehlungen und Vorschläge, die für sie zu einer perfekten Einkaufsreise führen. Zu den Details, die dazu beitragen, gehören: 

  • Chatverlauf 
  • Kaufhistorie 
  • Auf jeder Seite verbrachte Zeit 
  • Welche Seiten sie durchsucht haben 

Diese Informationen verhindern auch, dass Sie sich wiederholende oder unnötige Fragen stellen. Stattdessen zeigen Sie Ihren Käufern, dass Sie ihre Kunden schätzen und ihre Vorlieben, Abneigungen und Kaufgewohnheiten zur Kenntnis nehmen. 

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sich ein Käufer schon seit einiger Zeit auf einer Produktseite befindet, können Sie ein kuratiertes Erlebnis entwickeln, indem Sie ein Gespräch mit ihm beginnen. Sie können Fragen zu Zahlungen, Versand, Rücksendungen usw. klären, um den Kaufprozess abzuschließen. 

Sie können Kunden länger vor Ort halten und so den Umsatz steigern 

Es ist eine bekannte Tatsache: Je länger ein Verbraucher auf Ihrer Website verweilt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei Ihnen einen Kauf tätigt. Dies liegt daran, dass sie mehr Zeit haben, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu durchstöbern und eine Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen. Ganz zu schweigen davon, den Wert dessen zu erkennen, was Sie als Unternehmen anbieten. 

Unabhängig davon, ob neue und alte Kunden Sie durch Mundpropaganda, über eine Shopping-App oder auf einer Website entdeckt haben, trägt die Implementierung einer Live-Chat-Funktion dazu bei, die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen (und zu verhindern, dass sie ihren Warenkorb verlassen).

Dies bezieht sich auf den vorherigen Punkt, da Agenten ein Gespräch über die Gewohnheiten bestimmter Kunden beginnen können. Oder wenn Sie bemerken, dass Verbraucher Produkte in ihren Warenkorb legen, aber nicht zur Kasse gehen, kann eine Live-Chat-Option helfen, dies zu verhindern. 

Auch außerhalb der Geschäftszeiten können Sie Leads generieren 

Online-Einkäufe werden nicht unbedingt innerhalb der herkömmlichen Arbeitszeiten von 9 bis 17 Uhr erledigt. Viele Käufer stöbern am Wochenende oder abends nach dem besagten Werktag. 

Mit einem Live-Chat können Sie jedoch entweder 24/7-Optionen nutzen, bei denen Agenten potenziellen Käufern zur Verfügung stehen (und sich um sie kümmern können, wann immer sie Hilfe benötigen, sei es mitten in der Nacht oder gleich am Morgen). oder richten Sie ein Formular außerhalb der Geschäftszeiten ein. 

Letzteres fordert Browser dazu auf, ihre Daten und Fragen zu hinterlassen, und teilt ihnen mit, dass ein Teammitglied während der Online-Zeiten sofort antworten wird. 

Auf diese Weise können Sie auch so viele Kundeninformationen wie möglich sammeln, was dazu beiträgt, Beziehungen zu potenziellen Käufern aufzubauen und diese in treue (und Stamm-)Kunden umzuwandeln. 

Erweitern Sie Ihr E-Commerce-Geschäft 

Live-Chat ist ein äußerst wertvolles Tool in der Welt des E-Commerce. Da Online-Einkäufe einen großen Teil des Geschäftsumsatzes ausmachen, ist es unerlässlich, dass Sie über Tools verfügen, die das Einkaufserlebnis so natürlich (und einfach) wie möglich gestalten. 

Letztendlich möchten Käufer wissen, dass sie es immer noch mit echten Menschen zu tun haben, auch wenn sie bequem von zu Hause aus einkaufen. Und ein engagiertes Team von Live-Chat-Agenten wird dabei helfen, dies zu erreichen.