Da die E-Commerce-Margen angegriffen werden, wird die Kostenstruktur Ihres Betriebs immer wichtiger. Wenn man von Betriebskosten spricht, spricht man automatisch von Rendite. Retouren und eine gute Rückgabe- und Rückerstattungspolitik, sind ein wichtiger Faktor, der die Conversion beeinflusst. Dennoch sollten Renditen nicht zu Ihrem Untergang werden. So reduzieren Sie die Rendite, ohne Ihr Geschäft zu gefährden.
Im Jahr 2022 betrug der Gesamtwert der E-Commerce-Retouren 203,22 Milliarden US-Dollar (allein in den USA!). Pro Bestellung kosten diese im Durchschnitt -21 % des Bestellwertes.
Bei einer durchschnittlichen E-Commerce-Retourenquote zwischen 25 und 40 % kann dies Ihre Gewinne deutlich schmälern.
Wie schützen Sie also Ihr Online-Geschäft vor den Auswirkungen von E-Commerce-Retouren, ohne das Risiko einzugehen, dass Ihre Kunden aus diesem Grund woanders einkaufen?
Alles beginnt mit Ihren Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien.
Eine gute Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie ist von entscheidender Bedeutung, da sie eine wichtige Rolle dabei spielt, ein positives Kundenerlebnis zu bieten und Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen. Hier sind mehrere Gründe, warum eine solide Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie unerlässlich ist:
- Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Eine transparente und faire Rückgabepolitik steigert die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Kunden vertrauen eher einer Marke, die hinter ihren Produkten steht und einen unkomplizierten Prozess für Rückgaben und Rückerstattungen bietet. Es gibt ihnen die Gewissheit, dass sie, wenn sie mit ihrem Kauf nicht ganz zufrieden sind, die Möglichkeit haben, ihn problemlos zurückzugeben oder umzutauschen.
- Erhöhte Konversionsraten: Das Wissen, dass sie ein Produkt zurückgeben oder umtauschen können, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht, regt Kunden dazu an, überhaupt einen Kauf zu tätigen. Eine flexible Rückgaberichtlinie beseitigt ein erhebliches Hindernis für die Konvertierung und führt zu höheren Verkaufs- und Konvertierungsraten.
- Wiederholungskäufe und Kundenbindung: Durch ein positives Retourenerlebnis können unzufriedene Kunden zu treuen Kunden werden. Wenn Kunden eine reibungslose und problemlose Rückgabe eines Produkts erleben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihrer Marke vertrauen und in Zukunft Wiederholungskäufe tätigen.
- Online-Reputation: Online-Rezensionen und -Bewertungen haben großen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Eine gut gehandhabte Rückgabe- oder Rückerstattungssituation kann zu positiven Bewertungen und Erfahrungsberichten führen, Ihre Online-Reputation steigern und neue Kunden anziehen.
Es ist klar, dass eine gute Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, da sie das Potenzial hat, die Konversionsraten zu erhöhen und Wiederholungskäufe anzukurbeln.
Ist es möglich, die Anzahl der Retouren zu reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?
Die Reduzierung von Renditen beginnt mit Klarheit. Stellen Sie sicher, dass Sie sich umfassend darüber im Klaren sind, wenn es um Folgendes geht:
- Produktinformation: Erhöhen Sie den Detaillierungsgrad Ihrer Produktbeschreibungen. Fügen Sie umfassende Informationen zu Produkteigenschaften, Abmessungen, Materialien und etwaigen spezifischen Pflegehinweisen hinzu. Wenn Kunden genau wissen, was sie kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie das Produkt aufgrund ungenauer Annahmen zurückgeben.
- Hochwertige Produktbilder und Videos: Noch wichtiger als die schriftlichen Produktinformationen ist wohl die Verfügbarkeit hochwertiger Bilder und Videos aus verschiedenen Blickwinkeln, um Kunden dabei zu helfen, sich das Produkt genau vorzustellen.
- Größentabellen und Informationen zur Passform: Stellen Sie für Bekleidung und andere größenabhängige Produkte detaillierte Größenleitfäden und Passforminformationen bereit, um Kunden bei der Auswahl der richtigen Größe zu helfen. Fügen Sie Maße, Größentabellen und Anleitungen hinzu, wie Sie sich genau messen können. Indem Sie Bedenken hinsichtlich der Größe im Voraus ansprechen, können Sie Retouren aufgrund von Produkten, die nicht richtig passen, minimieren.
- Produktrezensionen und Bewertungen: Implementieren Sie ein robustes Produktbewertungs- und Bewertungssystem auf Ihrer Website. Ermutigen Sie Kunden, (visuelles) Feedback zu ihren Einkäufen zu hinterlassen, da dies potenziellen Käufern helfen kann, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Ehrliche und transparente Bewertungen früherer Kunden liefern wertvolle Erkenntnisse und können Erwartungen steuern, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen aufgrund von Unzufriedenheit oder nicht übereinstimmenden Erwartungen verringert wird.
Darüber hinaus kann die Aufnahme der folgenden drei Themen in Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie dazu beitragen, Ihre Rückgabequoten weiter zu senken, ohne dabei das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
- Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist: Erwägen Sie, eine verlängerte Rückgabefrist anzubieten, die über den Branchenstandard hinausgeht. Indem Sie den Kunden mehr Zeit geben, ihre Einkäufe zu bewerten, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit überstürzter Entscheidungen, die zu Retouren führen können. Es hat sich gezeigt, dass eine längere Rückgabefrist die Rückgabequote senkt.
- Kostenpflichtige Rücksendungen: Vor ein paar Jahren war die Bezahlung von Retouren im E-Commerce noch ein Tabu. Aufgrund der Nachhaltigkeit und sinkender Margen ist dies nicht mehr der Fall. Immer mehr Online-Shops, darunter große Namen wie Zara und H&M, experimentieren damit – mit positiven Ergebnissen. Es zeigt sich, dass dies zu einer erheblichen Reduzierung der Retourenquoten führt, während die Verkaufsmengen nur leicht zurückgehen. Haben Sie Angst vor den Folgen für Ihr Unternehmen? Sie müssen den Verbrauchern nicht für jede Rücksendung eine Gebühr berechnen, sondern können ab einem Mindestbestellwert mit kostenlosen Rücksendungen arbeiten (nur wenn weniger als 25 % der Bestellung zurückgegeben werden). Online-Rückgabeplattformen erleichtern die Anwendung dieser Regeln.
- Support vor der Rücksendung: Nicht unbedingt Teil Ihrer Rückgaberichtlinie, aber ein guter zusätzlicher Service. Der Support vor der Rücksendung kann Kunden, die noch nicht ganz von ihrem Kauf überzeugt sind, dabei helfen, ihre Meinung zu ändern. Insbesondere bei Unterhaltungselektronik und Gadgets aller Art kann dies einen erheblichen Unterschied machen. Support vor der Rücksendung kann per Live-Chat, E-Mail oder Telefon angeboten werden. Geschulte Kundendienstmitarbeiter können dem Kunden mit zusätzlichen Informationen oder Ratschlägen helfen. Indem Sie Kunden auf diese Weise unterstützen, können Sie unnötige Retouren verhindern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Retouren zwar eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis im E-Commerce spielen, es jedoch möglich ist, die Retourenquote zu senken, ohne das Kundenerlebnis und Ihr Unternehmen zu beeinträchtigen. Alles beginnt mit einer klaren und transparenten Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien Ihres Shops so klar und fair wie möglich sind. Darüber hinaus können Sie gerne mit verlängerten Rückgabefristen und sogar mit bezahlten Rückgaben experimentieren. Die Zeiten haben sich geändert, bezahlte Retouren sind kein Tabu mehr. Sie werden die Retouren nie als Ganzes los – das sollte auch nicht das Ziel sein, aber Retouren sollten nicht der Grund dafür sein, dass Ihr Online-Geschäft Verluste macht.
