Woman Order Fulfillment Ecommerce Business

Der E-Commerce-Umsatz wächst in Großbritannien unaufhaltsam und wird im Jahr 2022 35,9 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen.

Auch in naher Zukunft wird mit weiterem Wachstum gerechnet – beflügelt unter anderem durch die Zunahme der mobilen Bestellungen und den steigenden Anteil an Click-and-Collect-Umsätzen. Für das Jahr 2023 rechnen die Marktforscher mit einem neuen Umsatzrekord von umgerechnet 11,9 Mrd. EUR (10,3 Mrd. £), die über eine Vielzahl verschiedener Kanäle generiert werden.

Die Online-Shops begrüßen die Nachfrage natürlich, stehen aber auch vor der Herausforderung, bei der Auftragsabwicklung und der Auslieferung der Bestellungen die hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Doch was verstehen wir unter Order-Fulfillment und warum ist das für dein Online-Geschäftsmodell so wichtig?

Los geht's - Was ist Order-Fulfillment?

Vereinfacht ausgedrückt beschreibt der Begriff "Order-Fulfillment" den gesamten Prozess des Versands von Waren an einzelne Kunden, von der Bearbeitung der ursprünglichen Bestellung über die Verteilung der Produkte bis hin zur abschließenden Lieferung.

Der Prozess des Order-Fulfillments umfasst in der Regel eine Reihe von Schritten. Dazu gehören die Bestellabwicklung, die Qualitätskontrolle und die laufende Kundenbetreuung, die sich unter anderem mit Lieferanfragen, Produktfehlern oder Rücksendungen befasst.

Je nach Größe deines Unternehmens oder deines E-Commerce-Shops kann der Abwicklungsprozess auch verschiedene Abteilungen und Beteiligte umfassen. Dazu können Bestands- und Supply-Chain-Manager gehören, während an der anfänglichen Bearbeitung von Bestellungen auch Mitarbeiter des Vertriebs oder des Kundensupports beteiligt sind.

In der Regel gibt es im Bestellabwicklungsprozess fünf einzelne Schritte. Dazu gehören:

1. Beschaffung der eingehenden Waren: Die Waren, die du verkaufst, können über verschiedene Wege bezogen werden, vom Hersteller und dem Großhandel bis hin zu einzelnen Bauernhöfen oder kleinen lokalen Anbietern (im Falle von Lebensmitteln). Dies kann sich auch auf das von dir gewählte Fulfillment-Modell und auf die Frage, ob Du die Lieferung auslagerst, auswirken (wir werden im weiteren Verlauf des Artikels noch näher darauf eingehen).

2. Der Auftragseingang: Wenn Du eine Bestellung von einem Kunden erhältst, beginnt der Fulfillment-Prozess erst so richtig. An diesem Punkt kommt das Lagermanagement ins Spiel, um die Verfügbarkeit bestimmter Produkte zu ermitteln.

3. Kurzfristige Lagerung: Wenn Waren als vorrätig erkannt werden, können sie zur Abholung beiseitegelegt werden. Solche Artikel müssen also vorübergehend an einem zugänglichen Ort gelagert werden, der gut organisiert ist und dem Lagerpersonal hilft, Aufträge effizient zu bearbeiten.

4. Verarbeitung: Hier werden die verkauften Waren und Artikel kommissioniert und verpackt, bevor sie auf die entsprechenden Fahrzeuge verladen werden, in der Regel im Rahmen größerer Aufträge. 

5. Versand: In dieser Phase können die Bestellungen versandt und schließlich bis zur Haustür des jeweiligen Kunden geliefert werden. In dieser Phase ist auch eine Echtzeit-Kommunikation mit den Vertriebs- und Supportmitarbeitern erforderlich, um so schnell wie möglich aktuelle Informationen über die Auslieferung zu geben und über etwaige Verzögerungen zu informieren.

Die Bedeutung des Order-Fulfillments verstehen

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Bestellabwicklung ist die Lieferung von Produkten, die den individuellen Vorgaben und Erwartungen eines Kunden entsprechen.

Vor allem aber musst Du dich darauf konzentrieren, die Waren so schnell wie möglich zu liefern oder zumindest dafür zu sorgen, dass sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens beim Kunden ankommen.

Dies wird auch durch Zahlen untermauert. So brechen 38 % der Online-Käufer ihren Einkauf ab, wenn die Lieferung voraussichtlich länger als eine Woche dauert, während nur 16 % dies tun, wenn du einen Zeitrahmen von sechs bis sieben Tagen anbietest.

Weitere 8 % der Kunden brechen ihre Bestellung ab, wenn sie drei Tage oder länger warten müssen. Daher ist es wichtig, dass du deine Bestellabwicklung optimierst und deinen Kunden das bestmögliche Ergebnis bietest.

Letztendlich ist die Bestellabwicklung der letzte entscheidende Schritt für einen erfolgreichen Verkauf. Die Gewährleistung eines reibungslosen Ablaufs hat daher direkte Auswirkungen auf den Umsatz und die Rentabilität Ddeines Unternehmens.

Die häufigsten Herausforderungen bei der Bestellabwicklung

Angesichts der potenziellen Komplexität der Bestellabwicklung und ihrer Bedeutung für dein Online-Geschäft ist es wichtig, dass du einige der häufigsten damit verbundenen Herausforderungen erkennst und dich darauf vorbereitest. Einige davon haben wir im Folgenden beschrieben.

1. Bestandsmanagement und Bedarfsplanung

Die Verwaltung der Bestände und des Inventars ist beim Betrieb eines Online-Shops von zentraler Bedeutung, zumal diese Art von Geschäftsmodell schlank und mit minimalen Fixkosten verbunden sein soll.

Das bedeutet, dass du einen optimalen Lagerbestand in Echtzeit aufrechterhalten und sicherstellen musst. Ziel ist es, wederzu wenig noch zu viel Produkte auf Lager zu haben, um die eigenene Finanzen zu schonen.

Ein Mangel an Lagerbeständen kann zu verspäteten oder ausbleibenden Lieferungen führen, was die Kunden verärgert und möglicherweise den Ruf der Marke langfristig schädigt. Umgekehrt führt ein zu großer Lagerbestand zu enormen Herausforderungen, unter anderem in Bezug auf die Preisgestaltung. Auch der finanzielle Aufwand, insbesondere im Hinblick auf die steigenden Lager- und Transportkosten, ist zu berücksichtigen.Wenn die  Nachfrage nach Artikeln zurückgeht, bevor sie  verkauft werden, steigt auch das Risiko für Verluste.

Aus diesem Grund solltest du dir die Zeit nehmen, die Nachfrage in Echtzeit sorgfältig vorherzusagen und zu planen, um den Bestand zu optimieren, und dabei eng mit den wichtigsten Partnern zusammenarbeiten.

2. Logistische Planung

Im Bereich der Logistik gibt es unzählige Herausforderungen, die deinen E-Commerce-Shop beeinträchtigen können. Von langsamen oder verpassten Lieferungen bis hin zu kaputten Artikeln und wasserbeschädigten Verpackungen –   solche Vorfälle können den Ruf deines Unternehmens schädigen und bestehende Kundenbeziehungen gefährden.

Durch die Wahl eines passenden  Order-Fulfillment-Modells lassen sich solche Probleme vermeiden. So können Drittanbieter wie Salesupply die Logistik und Lieferung der Bestellungen deiner Kunden über ihr globales Netzwerk von Fulfillment-Zentren und Logistikpartnern verwalten.

Dadurch wird nicht nur das Risiko einer Beschädigung der Sendungen minimiert und das Problem verspäteter oder fehlender Pakete vermieden, sondern es wird auch eine Verantwortlichkeit innerhalb deines Unternehmens geschaffen, und du kannst von echtem Branchenwissen profitieren.

Auf diese Weise kannst du dich auf deine eigenen Kernkompetenzen konzentrieren und sicherstellen, dass dein E-Commerce-Shop im Laufe der Zeit gezielt wächst.

3. Ausführung der Lieferkette

Im Mittelpunkt jeder Lieferkettenstrategie steht eine klare Kosten-Nutzen-Analyse, da die Zusammenarbeit mit Logistikern Kosten verursacht, die gegen die Vorteile der Zusammenarbeit mit bestimmten Partnern abgewogen werden müssen.

So ist es beispielsweise nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen mit einem einzigen Lieferunternehmen zusammenarbeiten, um im Gegenzug für höhere Abnahmemengen Preisnachlässe zu erhalten. Auf diese Weise können kurzfristig Kosten gesenkt und die Leistung optimiert werden, während gleichzeitig ein Vorzugsstatus bei dem Anbieter erreicht werden kann.

Besonders beliebt ist dies in Zeiten erhöhter Nachfrage (z. B. zu Weihnachten), wenn die Lieferfristen knapp werden und Kunden, die keinen Vorrang haben, darunter leiden können. Ein einziger Anbieter kann jedoch auch zu Problemen führen, denn wenn mit dem Zusteller etwas schief geht, kann auch dein eigenes Geschäft gefährdet werden.

Eine Alternative dazu ist die so genannte Multi-Carrier-Strategie, bei der sich Händler die besten Angebote der Anbieter für ihr Unternehmen heraussuchen. Die Zusammenarbeit mit mehreren Anbietern trägt dazu bei, die Risiken zu verringern, und kann außerdem die Preise senken, was auch den Kunden zugutekommt. 

Logistikdienstleister und Versandplattformen können dich mit zahlreichen Spediteuren in Verbindung bringen, die Verträge abwickeln, den Verwaltungsaufwand verringern und durch den Großeinkauf Mengenrabatte ermöglichen.

Letztendlich ist es für ein effizientes Order-Management entscheidend, die richtige Balance zur finden und entlang der Prozesskette kontinuierlich zu messen, wie die Aufgaben ausgeführt werden.

Und zu guter Letzt - die Wahl des richtigen Bestellabwicklungsmodells für dich

Wie man sieht, gibt es verschiedene Überlegungen, das Order-Fulfillment im Unternehmen zu optimieren. Dabei handelt es sich aber um einen anspruchsvollen und mehrgleisigen Prozess, der viel Fachwissen erfordert. 

Wer die Bestellabwicklung inhouse durchführt, ist oft zu Kompromissen bei der Geschwindigkeit und Effizienz der Lieferung gezwungen. Die beiden Alternativen heißen Outsourcing oder Drop-Shipping.

Drop-Shipping ist eine interessante Alternative für Händler, die ihre Waren entsprechend der Nachfrage ihrer Kunden direkt von den Herstellern beziehen. Indem die Lieferung direkt vom Hersteller veranlasst wird, sparen Händler Fixkosten und können die Differenz zwischen Großhandels- und Einzelhandelspreis als Gewinn verbuchen.

Allerdings haben die Händlerdadurch weniger Kontrolle über ihre Lieferungen. Zudem kann es bei der Kooperation mit Herstellern in Übersee   zu unvorhergesehenen und längeren Verzögerungen kommen.

Die Alternative ist das Outsourcing an einen Fulfillment-Spezialisten wie Salesupply. 

Dadurch wird sichergestellt, dass ein E-Commerce- und Fulfillment-Spezialist den gesamten Fulfillment-Prozess von Anfang bis Ende überwacht und dabei eng mit dir zusammenarbeitet, um einen maßgeschneiderten Service und (in einigen Fällen) zusätzlichen Kundensupport zu bieten.