Returned boxes and a globe

Der US-amerikanische E-Commerce-Markt ist der zweitgrößte der Welt und erzielte im vergangenen Jahr Gesamtumsätze in Höhe von 599 Milliarden US-Dollar. 2021 wuchs der Markt um 11 %, womit E-Commerce einen Beitrag von 29 % zum globalen Wachstum während des gleichen Zeitraums leistete.

Dieser Trend setzte sich im ersten Halbjahr dieses Jahres fortund Einzelhändler hoffen auf eine immer größere Anzahl an Online- und Mobil-Transaktionen.

Die schiere Menge an Paketen führt parallel aber auch zu immer mehr Retouren. Gleichzeitig stieg der Anteil an retournierten Artikeln 2021 von 10,6 % im Vorjahr auf 16,6 % dramatisch an. Das stelltändler vor große Herausforderungen. 

Doch wie kann Ihr E-Commerce-Unternehmen Retouren im digitalen Zeitalter minimieren und verwalten? Hier sind einige Ideen!

1. Listen und präsentieren Sie Ihre Produkte korrekt

Wenn Sie Ihre Retourenaufkommen optimieren und Ihre Kosten für das Retourenmanagement senken wollen, müssen Sie im Idealfall dafür sorgen, dass Kunden weniger Ware zurückschicken. Ein erster Schritt ist es, die eigenen Produkte so korrekt wie möglich im Shop zu präsentieren.

JedeProduktdetailseite sollte in einer kurzen Beschreibung die n wichtigsten Merkmale des Produkts und seinen Nutzen für den Kunden präzise beschreiben. 

Dazu zählen beispielsweise die Maße des Produktes, insbesondere Länge, Breite und Gewicht, sowie die verwendeten Materialien und (wo zutreffend) die wichtigsten Inhaltsstoffe.

Natürlich ist es eine Herausforderung, diese Informationen auf begrenztem Raum in einer kurzen Beschreibung unterzubringen. Professionelle Copywriter verfügen über entsprechende Erfahrung und können alle Produkte einheitlich beschreiben.

Die Verwendung qualitativer hochwertiger Produktbilder kann ebenfalls hilfreich sein, vor allem bei Produkten mit hoher ästhetischer Funktion wie Kleidung, Accessoires oder Möbel.

Produktbilder sollten nicht nur scharf und deutlich sein, sondern im Idealfall auch jedes Produkt aus mehreren Blickwinkeln präsentieren.

Eine noch bessere bildliche Darstellung bieten Produktvideos. Wichtig ist, dass sie einen Mehrwert bieten und es dem Kunden erlauben, sich mit dem jeweiligen Produkt vertrauter zu machen, und eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

2. Verstehen Sie die tatsächlichen Kosten der Retouren

Ganz gleich, wie proaktiv Sie Ihr E-Commerce-Unternehmen steuern und die Zahl der Retouren zu minimieren versuchen, Sie werden Ihre Kunden nie ganz von Rücksendungen abhalten. Viele Händler zeigen sich im Retourenfall ihren Kunden gegenüber maximal kulant, weil ihnen die Kundenzufriedenheit besonders wichtig ist. Dennoch sollten Sie in der Kosten-Nutzen-Rechnung auch ihre eigenen Interessen berücksichtigen und eine optimale Balance finden.

Gerade Händler, die neu im Markt starten, können mit Gratis-Retouren Kunden von sich überzeugen. Doch wenn das Unternehmen wächst, werden Gratis-Retouren - natürlich abhängig von der Rücksendequote - zu wachsenden finanziellen Belastungen führen. Schließlich müssen nicht nur das Porto und die Arbeitsstunden der Mitarbeiter im Retourenzentrum bezahlt werden, sondern auch die Wiederaufbereitung der Artikel, die Abwicklung von Rückerstattungen und die Anfragen im Kundenservice.

In manchen Fällen sind diese Kosten höher als die für den Kauf eines neuen Produktes im Großhandel. Es wäre dann günstiger für die Händler, dem Kunden die Bestellung zu erstatten und ihn das originale Produkt behalten zu lassen.

Natürlich lassen sich die Kosten auch decken, indem die Kunden die Versandkosten für die Rücksendung tragen Doch die meisten Konsumenten verzichten dann auf den Einkauf bei solchen Online-Händlern. 

Machen Sie sich also zunächst klar, was die Retourenabwicklung in Ihrem Unternehmen kostet, und entwickeln Sie darauf basierend eine detaillierte (und hoffentlich eindeutige) Regelung mit Anreizen für Ihre Kunden und einem positiven Endergebnis für Ihre Finanzen.

2. Retouren analysieren

Ihre Kunden haben viele verschiedene Gründe, warum sie bestellten Waren zurückschicken. Dies können Fehler sein, Transportschäden oder einfach eine Meinungsänderung.

In jedem Fall sind Retouren immer eine gute Gelegenheit, mehr über Ihre Produkte zu erfahren und wie sie von Kunden wahrgenommen werden. Eine umfassende Analyse dieser Daten kann Ihnen wertvolle Vorteile für die Zukunft bieten.

Vielleicht stellenSie fest, dass immer wieder die gleichen Fehler oder Probleme mit einem Artikel auftreten, die auf einen durchgängigen Designfehler hinweisen. Wenn Sie immer wieder hören, dass Ihr Produkt für den vorgesehenen Zweck nicht geeignet ist, sollten Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen.

Versuchen Sie die Informationen im Rahmen Ihrer Analyse in viele kleine Variablen zu unterteilen, zum Beispiel die zurückgeschickten Produkttypen und ihre Eigenschaften. 

So identifizieren Sie allgemeine Faktoren und Probleme, sodass Sie Retouren in Zukunft besser verwalten und reduzieren können. In manchen Branchen ist dies wichtiger als in anderen. So werden jährlich 56 % aller weltweit gekauften Kleidungsstücke und Schuhe wieder zurückgeschickt.

Manche Marken haben es geschafft, mit Rücksendungen zusätzliche Umsätze zu erzielen. Zappos ist beispielsweise neue Wege gegangen, 365 Tage lang kostenlosen Versand und Retouren anzubieten.

Dieses Modell erlaubte es den Kunden, ohne jegliche Kosten Schuhe zu bestellen und bequem im eigenen Zuhause anzuprobieren. Gefallen den Kunden die Schuhe nicht, können sie sie kostenlos zurückschicken. So bleiben sie völlig flexibel beim Onlinekauf und bei der Auswahl von Produkten.

Mit diesemeinzigartigen engagierten Kundenservice hebt sich Zapposvon der Konkurrenz ab und regtr Kunden dauerhaft dazu an, mehr Geld auszugeben. Dies belegt die Tatsache, dass die Zappos-Kunden mit den meisten Rücksendungen auch die höchsten Ausgaben tätigen. Das innovative Geschäftsmodell der Marke trägt also zur Umsatzsteigerung und Kundentreue bei.

Genau wie das Angebot eines kostenlosen Versands zeigt dies, dass sich Ihr Unternehmen auch mit seinem Retourenmanagement von anderen abheben und Ihnen treue Kunden bescheren kann.