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Die bekannte Schuh-, Mode- und Accessoire-Marke Tamaris betreibt bereits Online-Präsenzen in 25 europäischen Ländern. Doch neue Expansionspläne sollen für weiteres Wachstum sorgen. Jüngst erweiterte Tamaris seinen E-Commerce nach Italien, Polen, Tschechien und Griechenland. Wie garantiert das Unternehmen seinen Kunden das beste Kundenservice-Erlebnis in so vielen unterschiedlichen Märkten? Wir haben Fabian Schreiber, E-Commerce-Koordinator bei Tamaris, getroffen, um darüber zu sprechen, wie wichtig es ist, die internationale Kundenbetreuung an lokale Präferenzen anzupassen.

Wie wichtig es ist, die Landessprache zu sprechen

Fabian Schreiber Ecommerce Coordinator TamarisDer Onlineshop von Tamaris ist in 25 europäischen Ländern verfügbar. In den meisten dieser Länder ist die Website an die Landessprache angepasst. Der Kundenservice wurde jedoch noch nicht weitgehend lokalisiert. Stattdessen war der Kundenservice von Tamaris seit dem Launch des E-Commerce-Geschäfts in drei Sprachen verfügbar: Deutsch, Englisch und Französisch. “Diese Sprachen bildeten die Grundlage für unsere internationalen Webshops, daher war das damals eine logische Entscheidung“, erklärt Schreiber. 

Mit dem steigenden Wissen und der Erfahrung aus den internationalen Präsenzen konzentrierte sich Tamaris immer mehr darauf, seinen Kunden ein vollständig lokalisiertes Erlebnis zu bieten, das auch Bezahlung, Logistik und Kundenservice umfasst. „Über unseren Kundenservice stehen wir in direktem Kontakt mit unseren Kunden. Diese persönliche Erfahrung mit der Marke Tamaris ist wichtig und es ist unentbehrlich, diese in der Landessprache der Kunden anbieten zu können“, sagt Schreiber. Der erste Markt, in dem Tamaris die Service-Erfahrung seiner Kunden vollständig lokalisierte, war Italien.

Italienische Kundenbetreuung in eigener Sprache

Hier ist Tamaris seit dem vergangenen Jahr online aktiv und sieht in dem Land hohes Wachstumspotenzial für die eigene Marke. Doch für den E-Commerce-Erfolg vor Ort ist ein lokalisierter Kundenservice von größter Bedeutung. Bei der Auswahl des richtigen Partners für den Kundenservice waren für Tamaris neben Qualität und Preis zwei Faktoren ausschlaggebend: Die Zeitspanne bis zum Projektstart und verfügbare Sprachen für die Kundenbetreuung. „Wir planen, unser Angebot um weitere lokale Supportsprachen zu erweitern. Daher möchten wir unseren Betrieb nicht durch die Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Dienstleistern verkomplizieren. Wir haben nach einem Partner gesucht, der Kundenservice in mehreren Sprachen bieten kann. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, unsere Partnerschaft mit Salesupply zu beginnen, und es hat sich als eine gute Entscheidung erwiesen.“

Den Kundenservice auslagern aber die Kontrolle behalten

„Obwohl wir unseren italienischen Kundenservice komplett an Salesupply ausgelagert haben, hatten wir dank personalisierter Schulungen, Echtzeit-Einblicken und Reports nie das Gefühl, die Kontrolle zu verlieren, im Gegenteil“, fährt Schreiber fort. Das Schulungsmodul von Salesupply wird in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden maßgeschneidert. Dabei entscheidet der Kunde über das Programm und dessen Inhalte. „Wir begannen mit einer vierstündigen Schulung, in der wir den Salesupply-Mitarbeitern den Kern der Marke Tamaris sowie die Methoden, mit denen wir mit unseren Kunden kommunizieren und Probleme lösen, näher brachten“, erklärte Schreiber. „Es ist entscheidend, dass die Mitarbeiter sich als Teil unserer Marke verstehen, um mit den Endkunden kommunizieren zu können.“

Alle zwei Wochen trifft sich Tamaris mit dem Projektteam von Salesupply, um mögliche Probleme zu besprechen, Mitarbeiterinformationen zu optimieren und Prozessverbesserungen anhand von Kundensignalen zu identifizieren. „Die Kommunikation ist klar und unkompliziert, zusätzlich zu den Meetings erhalte ich einen monatlichen Bericht und habe vollen Zugriff auf das Kundenservice-Dashboard“, ergänzt Schreiber. „Das Dashboard gibt uns Echtzeit-Einblicke in die Probleme, die unsere Endkunden feststellen.“  

Weitere lokalisierte Expansion

In naher Zukunft will Tamaris in weitere europäische Märkte expandieren und setzt dabei ebenfalls auf lokalisierte Kundenbetreuung. Zusammen mit Salesupply steht aktuell der Start des lokalen Kundenservice in Griechenland, Polen und der Tschechischen Republik bevor. „Ich denke, dass Salesupply für jeden Online-Shop, der Cross Border expandieren möchte und die Landessprachen sprechen muss, der perfekte Kundenservice-Partner ist“, sagt Schreiber.