"Die alte Normalität kehrt nicht zurück" ist ein Satz, den man dieser Tage überall hören oder lesen kann. Das gilt auch für die Kundenbetreuung im ecommerce. Mehr noch: Die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher haben sich drastisch verändert, wenn es um den Kundenservice im Online-Handel geht.
Einige Webshops haben sich an diese neue Normalität bereits angepasst, andere sind noch dabei. Eine Alternative dazu gibt es nicht. Wer nicht handelt, wird höchstwahrscheinlich langfristig auf der Strecke bleiben.
Sind Sie bereit für die Kunden von morgen?
In unserem Leitfaden für die Kundenbetreuung im Ecommerce in 2022 geben wir einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Trends, die den Kundenservice im ecommerce verändern, und stellen Ihnen eine Reihe von Best Practices aus verschiedenen Online-Branchen wie Fashion, Elektronik, Home & Living oder Beauty vor.
Was erwartet Sie? Hier ein kleiner Vorgeschmack:
Lokales Know-how - globale Wirkung
40 % der internationalen Online-Käufer würden eigenen Aussagen zufolge nie auf Websites in anderen Sprachen einkaufen. Und noch wichtiger: Drei von vier internationalen Online-Käufern geben an, dass sie bevorzugt wieder bei Händlern einkaufen würden, die einen Kundendienst in ihrer Muttersprache anbieten.
Hybrider Kundenservice für anspruchsvolle Omnichannel-Kunden
Jeder Online-Händler muss seine Effizienz mit technischen Lösungen steigern, auch beim Kundendienst. Die Macht menschlicher Beziehungen und insbesondere der Empathie sollte dabei aber nicht unterschätzt werden.
Die Entwicklung von Lösungen, die einen Kunden nahtlos von einem Self-Service-Portal oder einer Chatbot-Interaktion zu einem Live-Agenten (und zurück) überleiten, wird zum heiligen Gral der ecommerce-Kundenbetreuung.
Als Bonus haben wir Best Practices hinzugefügt, die überraschende Wege aufzeigen, wie Sie KI, Live-Streaming und viele andere Innovationen in Ihr Kundenservice-Portfolio integrieren können.
