Drucker mit Farben

Wenn Sie zu den 60 bis 80 Prozent* der Menschen in Europa gehören, die einen Drucker besitzen, dann kennen Sie wahrscheinlich TonerPartner. TonerPartner ist einer der führenden Online-Händler für Toner, Tintenkartuschen und Druckerzubehör und in großen Teilen Europas aktiv. Wir haben Oliver Ahrens getroffen, den CEO von TonerPartner, und mit ihm über die Bedeutung von Kundenservice für sein Unternehmen gesprochen.

Die Partnerschaft in Zahlen

Volle Konzentration auf Kundenbindung

"Normalerweise sind die Customer-Care-Abteilungen der (Online-) Händler von Unterhaltungselektronik und auch der die IT-Lieferanten hauptsächlich auf Produktivität optimiert", erklärt Oliver Ahrens. "Bei TonerPartner ist die Produktivität unseres Service-Teams zwar noch immer ein wichtiger Aspekt, doch unser Fokus liegt definitiv auf der Kundenbindung. Wir sind in der Versorgungsbranche tätig, Verbrauchsmaterialien. Für uns sind loyale und wiederkehrende Kunden entscheidend. Deshalb stehen bei unseren Serviceagenten die Kunden immer an erster Stelle."

Und tatsächlich bestätigen die positiven Kundenbewertungen von TonerPartner auf Rezensionsseiten in ganz Europa diese Strategie.

Natürlich läuft, wie in jedem anderen Geschäft, auch hier gelegentlich etwas schief. In Online-Shops, die ihre Kunden an sich binden wollen, sollte in diesen Fällen die Service-Abteilung zur Höchstform auflaufen. TonerPartner hat für sein Kundenservice-Team Grundlagen geschaffen, wie sie Probleme lösen und die Frustration der Kunden abmildern können. Aus Loyalitätsgesichtspunkten ist dies eine wichtige Entscheidung, denn es ist schwieriger und kostenintensiver, unzufriedene Kunden über andere Kanäle zurückzugewinnen.

TonerPartner arbeitet seit Jahren mit Salesupply zusammen

"Es geht um die kritische Größe", erklärt Oliver seine Strategie, beim Customer Care für TonerPartner auf einen externen Dienstleister zu vertrauen. "Salesupply kümmert sich um unseren gesamten Kundenservice außerhalb Deutschlands. Wenn wir in allen diesen Märkten an 5 bis 6 Tagen pro Woche mit überschaubaren Wartezeiten erreichbar sein und ein vernünftiges Service-Level anbieten möchten, gibt es keine andere Möglichkeit. Aus ökonomischer Sicht würde es einfach keinen Sinn ergeben, diese Aufgabe selbst zu übernehmen."

Würden Sie Salesupply weiterempfehlen?

"Ja, die Mitarbeiter von Salesupply sind sehr pragmatisch, stellen sich schnell auf Neues ein und ihre Servicequalität ist gut. Für den Kundenservice in Europa kann ich Salesupply absolut empfehlen."

*Quelle Statista 2021