Internationaler Kundenservice: So geht es richtig

Für echten Erfolg im E-Commerce sind zwei Aspekte besonders wichtig: Kunden in loyale Stammkunden zu verwandeln und eine internationale Expansion, damit Unternehmen ein ständiges Umsatzwachstum erwirtschaften und die Leistung ihres Unternehmens kontinuierlich verbessern. Leider lassen sich diese beide Schlüsselfaktoren nur schwer kombinieren. Lesen Sie hier, wie Sie die Kunst des erschwinglichen internationalen Kundenservices meistern.

Kundentreue - Die Bedeutung des Kundenservice
Die endlose Auswahl an Alternativen im Web macht es Online-Händlern nicht leicht, Kunden in treue Stammkunden zu verwandeln. Damit Kunden wiederkommen, muss die Customer Experience fast perfekt sein. Vom Durchstöbern des Sortiments über den Zahlungsvorgang bis zur Lieferung und zu Retouren müssen alle Schritte unkompliziert, schnell und klar sein. In einer Studie von Salesforce gaben 84% der Kunden an, dass ihnen das Einkaufserlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success - Jul 31, 2019)

Dabei spielt der Customer Support eine entscheidende Rolle. Wenn ein Kunde während des Einkaufsvorgangs eine Frage hat oder sich nach dem Kauf mit einer Frage oder Beschwerde an die Hotline wendet, ist eine schnelle freundliche und kompetente Antwort unverzichtbar, um ihn an das eigene Unternehmen zu binden. Schlechte Erfahrungen mit dem Customer Support schrecken außerdem nicht nur den Kunden selbst ab, sondern auch sein Netzwerk. Dies belegt auch die folgende Statistik aus dem Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

- 91 % der Verbraucher geben an, dass sie einen Onlineshop nach positiven Erfahrungen öfter nutzen.
- 60 % werden nach einer negativen Erfahrung nicht mehr zu diesem Unternehmen zurückkehren.
- 50 % erzählen Freunden und Bekannten von negativen Kundenerlebnissen.

Grenzüberschreitende Expansion
Wer mit seinem Onlineshop stabile Umsätze auf dem heimischen Markt generiert, eine ausreichend große Basis an Stammkunden gefunden hat und nicht mehr nur von bezahlten Kanälen abhängig ist, um neue Besucher auf die eigene Website zu locken, der ist bereit, mit seinem Online-Unternehmen Grenzen zu überschreiten!

Die ersten Vorbereitungen
Sie haben sich bereits über die Vorlieben der Kunden informiert, über die einheimische Konkurrenz und alle bedeutsamen kulturellen und rechtlichen Aspekte des Marktes, in den Sie eintreten? Sie haben den Content Ihrer Website lokalisiert, Preise festgelegt und natürlich haben Sie auch beliebte Zahlungs-, Liefer- und Retourenmethoden integriert? Aber vergessen Sie nicht gerade etwas? Was, wenn ein internationaler Kunde Ihrem Kundenservice eine Frage stellen will?

Sprechen Sie die Sprache des Kunden
Kunden werden Sie in ihrer Muttersprache kontaktieren. Sie erwarten dann auch eine Antwort in ihrer Muttersprache. In einer CSA-Studie gaben 75% der Konsumenten an, dass sie eher in einen Online-Shop zurückkehren, wenn der Kundenservice ihre Muttersprache spricht.

Marktplätze wie Amazon setzen sogar voraus, dass Händler einen Kundenservice in der jeweils lokalen Sprache des Käufers anbieten: Verkaufen Sie zum Beispiel Produkte auf Amazon.es an, müssen Sie auch den Kundenservice auf Spanisch anbieten.

Was tun?

- Einen Austauschstudenten einstellen?
Dies ist eine Möglichkeit, doch haben Sie daran gedacht, dass die meisten Online-Kunden bevorzugt in den Abendstunden im Internet einkaufen? Dadurch benötigen Sie also mindestens zwei Studenten pro Tag. Die Wochenenden sind darin noch nicht eingeschlossen. Was ist, wenn ein Student erkrankt, Prüfungen hat, Urlaub möchte oder nach Hause fährt? Sie müssten 3 bis 4 Personen einstellen, nur um einen Basis-Service anbieten zu können. Das ist eine hohe Investition, wenn Sie gerade erst in einen Markt eintreten.

- Wie wäre es stattdessen, wenn Sie den internationalen Kundenservice outsourcen?
Dies ist ebenfalls eine Möglichkeit, doch die meisten Call-Center verlangen, dass Sie mindestens drei Vollzeitagenten einstellen, einschließlich des Wochenendes sogar vier. Wie bei der ersten Option ist diese Investition nicht sinnvoll, wenn Sie den Markt gerade erst betreten und Ihr Vorgangsvolumen anfangs noch niedrig ist.

Willkommen zum Paradoxon des internationalen Kundenservices
Damit Ihr Unternehmen wachsen kann, müssen Sie international expandieren → Damit Sie in einem neuen Markt erfolgreich sind, müssen Sie aus Kunden Stammkunden machen → Damit dies gelingt, müssen Sie guten lokalen Kundenservice bieten → Wenn Sie in einen neuen Markt eintreten, wird Ihr Vorgangsvolumen zunächst niedrig sein und guten Kundenservice unerschwinglich machen.

Wie können Sie dieses Paradoxon bewältigen?

Pay-per-Use ist die Lösung!
Stellen Sie sich vor, dass Sie nur für die Vorgänge zahlen, die Sie tatsächlich abwickeln, und gleichzeitig hervorragenden lokalen Kundenservice bieten. Salesupply unterstützt über 200 Online-Marken und Einzelhändler mit externen Kundendienstmitarbeitern. Wenn Sie mit diesen Agenten arbeiten, werden Ihre (internationalen) Kunden stets einen ausgebildeten muttersprachlichen Kundendienstmitarbeiter erreichen, mit dem sie in ihrer eigenen Sprache kommunizieren können. Sie zahlen nur für die Vorgänge, die Sie betreffen.

So können Sie einen großen Teil Ihres Budgets sparen. Dieses können Sie beispielsweise nutzen, um mehr Traffic zu generieren und erfolgreich ins Ausland zu expandieren.

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