Wie Karhu das Kundenerlebnis mit seinem Customer Care durch Salesupply verbessert hat

Seit 1916 ist die finnische Schuhmarke Karhu eine bekannte Größe in der Welt des Laufens. Jahrzehntelang dominierte Karhu – was auf Finnisch „Bär" bedeutet – die Laufstrecken. Neben einem starken Laufschuhsortiment hat sich Karhu auch als Lifestyle-Sneaker-Marke einen Namen gemacht. Die Sneaker werden weltweit sowohl über Wiederverkäufer als auch per Direktvertrieb verkauft. Um Online-Kunden das gleiche Erlebnis zu bieten, das sie auch im Geschäft erhalten würden, arbeitet Karhu mit dem Kundenbetreuungs-Team für Fashion von Salesupply zusammen.

Outsourcing für ein besseres Kundenservice-Erlebnis
„Wir arbeiten jetzt seit etwas mehr als 6 Jahren mit dem Fashion-Team von Salesupply zusammen", sagt Timon van den Berg, E-Commerce-Manager bei Karhu. „Als wir anfingen, waren wir bereits in einer Phase starken Online-Wachstums. Da Karhu sehr schlank nur mit einer kleinen Organisation geführt wird, hatten wir nicht die Ressourcen, um ein gutes Serviceniveau aufrechtzuerhalten. Daher war es absolut notwendig, unseren B2C-Kundenservice an einen externen Anbieter auszulagern."

Sowohl die Integration der Systeme als auch die Schulung des Kundenservice-Teams von Salesupply verliefen schnell und reibungslos. Die Servicemitarbeiter kümmern sich um alle Anfragen, die per E-Mail und Telefon eingehen. "Wir haben uns entschieden, native Support-Teams für unsere US-amerikanischen, deutschen, finnischen und niederländischen Märkte aufzubauen. Alle anderen Märkte haben lokale Kontaktnummern und werden von einem zentralen Salesupply-Team in englischer Sprache betreut", erklärt der E-Commerce-Leiter.

Kurze Reaktionszeiten verbessern den Kundenservice
Von Anfang an war van den Berg klar, dass sein Unternehmen ein größeres, engagiertes Kundenbetreuungsteam braucht. "Die Agenten von Salesupply haben es geschafft, die Reaktionszeiten drastisch zu verkürzen und dies auf kundenfreundliche Weise", lobt er.

Kontinuierliche Verbesserung durch gemeinsames Brainstorming
Vor kurzem ging die neue Website karhu.com online, die – noch mehr als zuvor – vollständig darauf ausgelegt ist, Kunden das beste Einkaufserlebnis zu bieten. "Neben der neuen Website haben wir erneut den Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses im gesamten Unternehmen gelegt", sagt van den Berg. Dabei spielen die Erkenntnisse des Kundenservice-Teams eine entscheidende Rolle. "Deshalb haben wir regelmäßig ein Brainstorming mit Salesupply, um die Informationen, die wir aus dem Kundenservice erhalten, noch weiter zu integrieren und in einen Kreislauf andauernder organisatorischer Verbesserungen zu verwandeln", erklärt der E-Commerce-Chef.