Kundenservice in der Weihnachtszeit

In Zeiten extremer Nachfrage ist es für Unternehmen nicht immer einfach, ihr Serviceniveau in gewohnter Art und Weise aufrechtzuerhalten. Doch insbesondere für den Online-Handel ist ein herausragender Kundenservice erfolgsentscheidend. Um Käufer zu binden, sind gute Service-Erfahrungen wichtig. Eine schlechte User Experience hingegen schreckt nicht nur die Kunden ab, sondern auch deren soziales Umfeld. Die folgende Statistik aus dem „Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021" belegt dies:

  • 91 % der Befragten geben an, dass sie einen Onlineshop nach positiven Erfahrungen öfter nutzen.
  • 60 % der Befragten werden ein Unternehmen nach einer negativen Erfahrung nicht mehr nutzen.
  • 50 % der Befragten erzählen anderen von diesen negativen Kundenerlebnissen.

Bei Kunden, die von Tag zu Tag anspruchsvoller werden, ist es nicht einfach, einen guten Kundenservice zu bieten:

  • 83 % der Verbraucher erwarten, bereits beim ersten Kontaktversuch zum Unternehmen mit jemandem zu sprechen.
  • Laut einer Studie von Eptica beenden 48 % der britischen Verbraucher eine Chat-Sitzung, wenn ihr Problem nicht innerhalb von 5 Minuten gelöst wird. Und 37 % beenden ein Telefonat mit dem Kundenservice, wenn ihre Frage nicht innerhalb dieses Zeitraums beantwortet wird.

Wie können Sie also in der Weihnachtssaison ein positives Kundenerlebnis sicherstellen? Wir haben Hans Siebum, Geschäftsführer von Salesupply, gefragt.
„Die Peak-Zeiten sind ein immer wiederkehrendes Thema in unseren Gesprächen mit Kundenbetreuern – und mit Betriebsleitern", erklärt Siebum. „Die meisten Branchen haben sie und können sie oft sogar in ihren Kalendern markieren. Da gibt es einen Garten-Onlineshop, bei dem die Servicekanäle explodieren, sobald die Sonne scheint und die Temperaturen zum ersten Mal im Jahr 18° C erreichen. Und Online-Lampengeschäfte wissen, dass am Tag nach der Zeitumstellung im Herbst ihre Hauptsaison beginnt.

Trotzdem bleibt es schwierig, die Teams in der Kundenbetreuung und die Servicezeiten vorübergehend zu erweitern. Zusätzlich zu Neueinstellungen werden hierfür umfassende Schulungen benötigt, und es muss in das Equipment investiert werden. So sehen sich die regulären Kundenbetreuungsteams wachsenden Backlogs, zunehmenden Warenkorbabbrüchen und unzufriedenen, und damit verlorenen, Kunden gegenüber."

Wie können Onlineshops diese starke Zunahme vorhersehen und ihr begegnen?
„Sie können ihre Kundenbetreuung zu diesen Spitzenzeiten teilweise an das Kundenbetreuungsteam von Salesupply auslagern. Bei Salesupply nennen wir das Overflow Service. Unsere geschulten E-Commerce-Kundenbetreuer werden Teil des bestehenden Serviceteams des Kunden und arbeiten im selben System zusammen. Auf diese Weise können Onlineshops ihren Kundenservice auf dem gewohnten Niveau halten und die Geschäftszeiten ihrer Kundenbetreuung sogar auf die Abende und Wochenenden ausdehnen. Ein gutes Beispiel für einen Onlineshop, der unseren Overflow-Service nutzt, ist Shoebaloo."