Kundenservice Outsourcing: Die 4 meistgestellten Fragen

Wer seinen Kundenservice outsourct, hat zunächst eine Reihe von Bedenken: "Werden meine Kunden weiterhin den gleichen Service genießen?" "Werden sie wie gewohnt angesprochen und erhalten die gewohnte Hilfe?" "Weiß ein Dienstleister genug über unsere Produkte?" "Behalte ich weiterhin die Kontrolle?" All diese Fragen sind natürlich berechtigt. Lesen Sie hier, wie der E-Commerce Kundenservice-Anbieter Salesupply sicherstellt, dass Ihre Kunden weiterhin mindestens genauso gut betreut werden wie zuvor, und gar nicht merken, dass sie es nun mit einem externen Dienstleister zu tun haben.

Behalte ich weiterhin die Kontrolle?
Die am häufigsten geäußerte Befürchtung beim Outsourcing des Kundendienstes ist es, die Kontrolle und den Überblick zu verlieren. Sie geben Ihre Kundenkontakte schließlich ganz oder teilweise aus der Hand. Was passiert, wenn ein Kunde spezielle Lösungen verlangt? Wie gehen Mitarbeiter mit Fragen um, auf die sie nicht sofort eine Antwort haben? Werden Anrufer zur vereinbarten Zeit zurückgerufen? Wie schnell werden Tickets bearbeitet?

Einblicke in Echtzeit
Für Salesupply ist es wichtig, dass Kunden nach wie vor das Gefühl haben, die Kontrolle zu behalten. Nur dann kann die Zusammenarbeit wirklich erfolgreich sein. Darum haben wir ein umfassendes Dashboard entwickelt, das Ihnen Einblicke in Echtzeit ermöglicht. Sie können diese Anwendung rund um die Uhr nutzen, wenn Sie wissen wollen, was gerade passiert, wer Anrufe beantwortet, wie viele Anrufe und E-Mails eingehen und wie lange die am längsten unbeantworteten E-Mails auf ihre Beantwortung warten. Sie haben Zugriff auf unser CMS-System, in dem sämtliche Vorgänge gespeichert sind und Telefonanrufe nachträglich abgehört werden können.

Beratung
Wir vereinbaren wöchentliche oder monatliche Beratungsgespräche, bei denen Sie mit unserem Projektteam über die vergangene Woche und das Arbeitsvolumen sprechen. Hier wird im Detail eingegangen auf die Leistung der Mitarbeiter, das Tempo, in dem Anfragen beantwortet wurden, ob das SLA erfüllt wurde oder ob Probleme aufgetreten sind. Dazu erhalten Sie wöchentliche oder monatliche Berichte mit den SLA-Berichten und Vorgängen in jeder Kategorie, sodass Sie stets den Überblick behalten und auf etwaige Flaschenhälse reagieren können. Sie erhalten permanente Einblicke in Echtzeit und behalten so die volle Kontrolle über alle Ereignisse.

Wird ein externer Servicedienstleister meine Kunden so ansprechen, wie sie es gewohnt sind?
Das Kundenerlebnis ist untrennbar mit Ihrer Marke verbunden. Sie tun alles, was Sie können, damit Ihre Brand so stark wie möglich positioniert ist. Dazu gehört natürlich auch die ganz besondere Art und Weise, in der Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Für Salesupply ist dies ein ganz besonders wichtiger Punkt beim Aufbau der Partnerschaft. Als Kunde haben Sie natürlich volles Mitspracherecht bei Kundenservicevorgängen.

Während der Einrichtung wird detailliert besprochen, welches Erlebnis der Kunde haben soll, wenn er den Kundenservice kontaktiert.
Die Zielgruppe, das Branding, der Tonfall, die Prozesse und Richtlinien werden detailliert festgelegt und sind ein wichtiger Teil des Trainingmoduls für unsere Mitarbeiter. So haben Sie volle Kontrolle darüber, wie unsere Mitarbeiter Ihre Kunden ansprechen und Ihre Kunden werden niemals das Gefühl haben, dass sie mit einem externen Servicedienstleister kommunizieren.

Ein externer Servicedienstleister kennt unsere Produkte und unsere Organisation nicht wirklich, oder?
Natürlich sind die Mitarbeiter eines externen Servicedienstleisters während der Aufbauphase noch nicht so vertraut mit Ihrer Marke, Ihren Produkten, Ihrem Tonfall und Ihren Richtlinien. Dies kann zu dem Gefühl führen, dass Mitarbeiter Ihre Organisation und Ihre Produkte/Dienstleistungen nicht gut genug kennen, um mit Ihren Kunden zu interagieren.

Intensives Training
Salesupply hat eine erfolgreiche Trainingsmethode entwickelt, mit deren Hilfe Mitarbeiter in kurzer Zeit gründlich mit allen Details eines Unternehmens vertraut werden. Indem wir gemeinsam mit dem Kunden ein "Wiki" aufbauen und ein vom Kunden angebotenes Produkttraining durchführen, werden sich unsere Mitarbeiter in kürzester Zeit in Kollegen verwandeln, die nur woanders arbeiten.

Auch nach dem Training werden wir unsere Mitarbeiter wöchentlich weiter über Updates und neue Entwicklungen informieren und sie schulen. Für die seltenen Fällen, in denen ein Kunde eine Frage stellt, die nicht in den Trainingskursen und Updates behandelt wurden, werden wir schon vorab eindeutige Kontaktprozesse festlegen. So können wir schnell hin- und herschalten, um den Kunden so effizient wie möglich zu helfen.

Verpasse ich ohne direkten Kundenkontakt keine wichtigen Signale?
Der Kundenservice spielte schon immer eine wichtige Rolle bei der Ermittlung von Problemen und Flaschenhälsen. Der Kundenservice ist oft Auslöser für große Veränderungen bei Produkten oder Organisationsabläufen. Das Outsourcing des Kundendienstes kann Ihnen das Gefühl geben, wichtige Signale Ihrer Kunden zu verpassen.

Kundensignale erkennen
Salesupply hat eine Methodik entwickelt, mit der Kundensignale erkannt und den Auftraggebern weitergeleitet werden. Alle Kundenergebnisse werden während der Beratung mit einer definierten Kategorie verlinkt. Als Kunde können Sie über das Echtzeit-Dashboard jederzeit alle Kategorien einsehen und erhalten in regelmäßigen Abständen einen ausführlichen Bericht. Sollten bestimmte Probleme häufiger genannt werden, wird Salesupply diese Signale selbst proaktiv an die Unternehmen weiterleiten. Viele unserer Kunden konnten dank der von unseren Mitarbeitern ermittelten Signale ihre organisatorischen Prozesse und sogar Produkte verbessern.

Es ist völlig normal, dass Sie sich über das Outsourcing Ihres Kundendienstes Gedanken machen. Haben Sie neben den bereits erwähnten Bedenken noch andere Sorgen, nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gerne ausführlich zu unserer Vorgehensweise.