Wie der Kundendienst von Shoebaloo dank des Overflow-Service von Salesupply auch in Spitzenzeiten erreichbar bleibt

Für Schuhfans in den Niederlanden ist Shoebaloo ein vertrauter Name. Bereits seit Mitte der 70er-Jahre bietet die Marke Designerschuhe an. Neben den drei Läden in Amsterdam und den Filialen in Rotterdam und Maastricht betreibt Shoebaloo auch den Webshop Shoebaloo.nl. Über diesen Kanal liefert Shoebaloo in weite Teile Europas. Speziell in Sale-Zeiten erhöht sich der Druck auf den Kundenservice enorm.  E-Commerce-Manager Diek van Tol erklärt, wie Shoebaloo mit dem Overflow-Service von Salesupply auch in Spitzenzeiten sein hohes Servicelevel sicherstellt.

Unterstützung der Kundenbetreuung, wann immer sie gebraucht wird
„Unser Webshop wurde vor zehn Jahren mit dem Ziel gestartet, zu wachsen. Und dieses Ziel hat sich nicht geändert", sagt Diek van Tol, der seit neun Jahren als E-Commerce-Manager bei Shoebaloo tätig ist. „Wir gingen mit einem kleinen Team an den Start und haben – vor allem am Anfang – alles selbst erledigt, einschließlich der Kundenbetreuung. Genau wie der Webshop ist seit dem Start auch das Team stark gewachsen und mittlerweile gibt es eine klare Struktur mit Abteilungen. Vor vier Jahren haben wir festgestellt, dass unser Kundenservice zu Spitzenzeiten nicht mehr die gewünschte Reaktionsgeschwindigkeit erreichte. So haben wir begonnen, uns nach einem Partner für die Kundenbetreuung umzusehen, und zwar speziell, um in diesen Spitzenzeiten den Overflow zu bewältigen."

Seit drei Jahren ergänzt Salesupply nun in den beiden jährlichen Peak-Phasen den Kundenservice von Shoebaloo. nzwischen sind diese auf zwei Phasen von je drei Monaten angewachsen. „Während der Spitzenzeiten werden Anrufe an sechs Tagen pro Woche zum Kundenbetreuungsteam von Salesupply weitergeleitet. Die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung arbeiten selbständig und nur wenn es absolut notwendig ist, werden ich oder (je nach Problem) einer meiner Kollegen hinzugezogen. Diese Struktur ist klar festgelegt und funktioniert extrem gut", sagt Diek.

Die Vorteile des Overflow-Service
Der größte Vorteil des Overflow-Services von Salesupply ist für Shoebaloo seine Skalierbarkeit. „Eine interne Erweiterung des Teams in Peak-Phasen ist schwierig, besonders wenn man einen qualitativ hochwertigen Service anbieten möchte. Für Salesupply ist das kein Problem; das Team wird auch in Spitzenzeiten bei Bedarf aufgestockt", so der E-Commerce-Manager.

Außerdem geben die Kundendienstmitarbeiter von Salesupply ihre Aufzeichnungen direkt in das System von Shoebaloo ein, sodass das Unternehmen stets umfassend informiert ist. "So können wir auch über unsere eigene Website schnell reagieren, wenn wir eine bestimmte Frage oder Anmerkung öfter zu hören bekommen. Und da die Kommunikationswege so kurz sind, können wir auch das Team schnell und einfach nachjustieren, sollte das nötig sein", sagt Diek.

Die globalen Ambitionen von Shoebaloo
Shoebaloo verfolgt weiterhin seine Online-Wachstumsziele „Wir werden den Webshop weiter ausbauen", erklärt Diek. „Zunächst innerhalb Europas, aber da wir hier immer besser vertreten sind, richten wir unseren Blick definitiv auch auf weiter entfernte Länder. Zudem stehen auch Trends wie Liefer- und Retourenmanagement ganz oben auf unserer Prioritätenliste."