Wie Stoov® international expandiert mit dem Kundenservice von Salesupply

Alles fing an mit der kaputten Sitzheizung in seinem ersten Auto: Nachdem Teun van Leijsen den Sitz geöffnet und repariert hatte, fragte er sich: "Wieso gibt es diese Art von Heizung nur in Autositzen?" Heute, Jahre später, sind die Premium-Heizkissen und -Decken seiner Firma Stoov® in 4 Ländern erhältlich. Pläne für eine weitere internationale Expansion sind im Gange. Teun van Leijsen spricht über die Entwicklung einer neuen Produktkategorie, sein starkes internationales Wachstum und die Bedeutung des Kundendienstes von Salesupply für das Markenversprechen von Stoov®.

 

Von der B2B- zur B2C-Positionierung
Zunächst positionierte Teun seine Marke Stoov® als Alternative zu nicht nachhaltigen Heizgeräten im Gastgewerbe. "Auf dem Höhepunkt unseres Erfolgs verwendeten rund 150 bis 200 Bars und Restaurants unsere Heizkissen", erinnert sich Teun. Und dann geschah etwas Unerwartetes: "Wir erhielten immer mehr Anfragen von Verbrauchern, die die Kissen für ihr Zuhause kaufen wollten. Das Gastgewerbe, unsere Zielgruppe, erwies sich als perfekter Marketingkanal! Wenn die Menschen auf unseren Kissen sitzen und sich wohlfühlen, entdecken sie das Stoov®-Markenlabel und setzen sich dann mit uns in Verbindung. Deshalb haben wir unsere Produkte in einzelne wiederaufladbare Kissen umgewandelt und über unseren Webshop auf dem niederländischen und deutschen Markt neu eingeführt."


Eine starke Marke aufbauen
Stoov hat in den vergangenen Jahren ein beachtliches Wachstum verzeichnet, und das ausschließlich über Online-Kanäle. "Wir sind ein ehrlicher Spieler. Neben unserer eigenen Website nutzen wir Marktplätze wie Amazon und Bol.com", sagt Teun. Natürlich hat dies neben Vorteilen auch seine Nachteile. "Marktplätze sind nicht das beste Medium zum Vermitteln des eigenen Brandings oder der eigenen Geschichte. Wir achten sehr auf unsere Marke, das Kundenerlebnis und insbesondere auf unseren Umgang mit den Kunden. Seit dem ersten Tag ist Stoov® seinen Kunden sehr nahe und bleibt ständig mit ihnen in Kontakt, um mitzubekommen, wie sie das Produkt bewerten, und aus ihren Erfahrungen zu lernen.


Kundennah
Um das Ohr nah beim Kunden zu haben, hat Stoov den Kundenservice lange Zeit intern organisiert. "Wir haben viel aus den Erfahrungen der Kunden gelernt und konnten sofort darauf reagieren. Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Abteilungen von Stoov®", sagt Teun. Um trotz eines kleinen Teams als Marke wachsen zu können, hat Stoov® aber doch irgendwann beschlossen, alle Aktivitäten mit saisonalen Spitzenzeiten wie beispielsweise das Fulfillment auszulagern. Auch der Kundenservice musste aufgrund von Kapazitätsgründen an einen externen Dienstleister vergeben werden. Im Jahr 2020 beauftragte Stoov® Salesupply mit der Kundenbetreuung. Die wichtigste Anforderung lautete: Man wollte dem Kunden weiterhin so nah bleiben wie mit dem internen Customer Support. "Wir koordinieren jeden Monat mit Salesupply auf Management- und Betriebsebene", erklärt Teun. "Für eine Marke und einen Unternehmer ist es äußerst wichtig, zu wissen, was gerade los ist. Nur so behalten wir die Produktentwicklung im Griff und können alle erforderlichen Verbesserungen schnell umsetzen."


Teil des Stoov®-Teams

Salesupply wickelt heute den gesamten First-Line-Kundenservice (einschließlich Amazon) für Stoov© mit nativen Teams in den Niederlanden und Deutschland sowie mit einem zentralen englischsprachigen Team mit Sitz in den Niederlanden ab. Wie der Hersteller selbst haben auch die externen Kundendienstmitarbeiter ein "Stoov©-Herz". "Kenntnisse über unsere Produkte und unsere Marke sind von größter Bedeutung, um sicherzustellen, dass unsere Kunden die gleiche Hilfe bekommen, die sie zuvor erhielten", erklärt Teun. "Neben der allgemeinen Schulung und dem Wiki, die wir zusammen mit Salesupply erstellt haben, beziehen wir die Agenten mit Stoov®-Tests und Produktdemos ein. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden das Gefühl haben, direkt mit uns in Kontakt zu stehen."


Internationale Expansion

Neben den Niederlanden, Deutschland, Belgien und Österreich plant Teun eine schnelle Expansion innerhalb Europas. "Angesichts des potenziellen Eintritts neuer Wettbewerber sind Branding und Sichtbarkeit von entscheidender Bedeutung. Jetzt ist es an der Zeit, schnell grenzüberschreitend zu wachsen, Marktanteile zu sichern und Stoov© als Markennamen überall mit diesem Gefühl von Wärme und Komfort zu verbinden."