So lösen Sie bei Ihren Online-Fashion-Kunden einen WOW-Effekt auf jedem Schritt der Customer Journey aus.

Mode ist der erfolgreichste Bereich im E-Commerce. Hier gibt die meisten Kunden und diese sind erfahrene (mobile) E-Commerce-Konsumenten mit hohen Erwartungen an die Onlineshops, die sie nutzen. Für Modemarken ist eine hervorragende Online-Erfahrung eine absolute Notwendigkeit. Es geht dabei nicht mehr nur um die Produkte. Kunden erwarten ein problemloses Einkaufserlebnis. Modemarken müssen sich permanent verbessern und ihre Kunden beim Einkauf auf jedem Schritt beeindrucken. Doch wie erzielen Sie dieses WOW auf jedem Schritt der Customer Journey?

Erzeugen Sie das Gefühl vor Ort zu sein

Mit jedem Tag wird es wichtiger, Online-Kunden das beste beider Welten zu bieten: Den Kundenservice und den Kontakt mit Mode im Ladengeschäft und die Bequemlichkeit und das Tempo des Online-Shoppings. Indem Sie das Erlebnis des Einkaufs im Laden online reproduzieren, können Kunden eine Beratung in Echtzeit erhalten und bekommen schon vor dem Kauf einen guten Eindruck davon, wie ihnen das Kleidungsstück stehen wird.

ASOS
Viele Modemarken bieten ihren Kunden schon jetzt ein beeindruckendes Online-Erlebnis, um den Abstand zwischen Offline- und Online-Shopping zu verkleinern. ASOS hat die 'See My Fit' Funktion eingeführt, mit deren Hilfe Online-Shopper sehen können, wie die ausgewählte Kleidung bei verschiedenen Körpertypen aussieht. Diese Funktion wird durch Augmented Reality unterstützt, d.h. die ausgewählten Kleidungsstücke werden digital auf verschiedene Models übertragen. Kunden können das Kleidungsstück an ihrem persönlichen Körpertyp begutachten. Dadurch wird das Einkaufserlebnis leichter und erfreulicher. 

Omoda
Omoda ist ein weiteres gutes Beispiel dafür, wie der Ladeneinkauf online simuliert werden kann. Die Marke für Mode-Accessoires hat auch während der Pandemie weiterhin persönliche Styling-Beratung angeboten. Kunden erhalten bei einer virtuellen Führung durch den Onlineshop eine maßgeschneiderte Styling-Beratung. Käufer/innen können einen Online-Termin vereinbaren und zwischen Facetime, WhatsApp-Videoanrufe und Google Hangout wählen. Omoda setzt interaktive Technologie ein, die von echten Menschen bedient wird, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. 

Tory Burch
Tory Burch hebt sich mit seinem Kundenservice von anderen ab. Die Kundeberater/innen von Tory Burch sind echte Fashionistas. Sie beantworten nicht nur Fragen zu Lieferungen, sondern gehen noch einen Schritt weiter. Die Fashionistas von Tory Burch bieten eine Stilberatung und helfen den Kunden dabei, das richtige Outfit für jeden Anlass zu finden!

Der Mehrwert der Personalisierung im Mode-E-Commerce.

Die Pandemie hat nicht nur für unerwartetes Wachstum gesorgt, sondern auch die Kundenloyalität beeinflusst. Modehersteller müssen diese neue Kunden zurück locken und sie als Stammkunden gewinnen. Dazu ist es ausgesprochen wichtig, Daten der individuellen Kunden zu sammeln und den Inhalt der Website an ihre Vorlieben anzupassen. So finden zurückkehrende Kunden leichter Kleidung, Schuhe oder Accessoires, die ihnen persönlich gefallen. 

Ein gutes Beispiel für die Personalisierung in Echtzeit ist die App-basierte Shopping-Plattform The Yes aus den USA. Sie bietet die vollständigen Produktkataloge von 145 verschiedenen Modemarken von großen Ketten über Direktvertriebe bis zu großen Designern. Wenn ein Kunde einem bestimmten Stil ein "yes" zuordnet, werden vergleichbare Produkte im persönlichen Feed höher angezeigt. Da Kunden bei der Registrierung schon mehrere Fragen beantworten müssen, lernt der Algorithmus ihre Wünsche und Bedürfnisse schneller kennen. Der angezeigte Content basiert auf der direkten Interaktion des Kunden mit dem Katalog. 

Flexible Zahlungs- und Liefermethoden beim Checkout bieten. 

Fashion-Onlineshopper haben spezielle Bedürfnisse bei der Bezahlung. Sie ziehen es, an der Kasse zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden wählen zu können. Global bekannte Kreditkarten wie American Express, Mastercard und VISA werden überall auf der Welt akzeptiert. In Ländern wie Großbritannien sind sie unverzichtbar, denn 90% aller Konsumenten wickeln ihre Onlinekäufe über diese Zahlungsmethode ab (PYMNTS.com/blog 2020). Modeliebhaber treiben auch die Entwicklung neuer E-Commerce-Zahlungsmethoden wie digitale Geldbörsen voran. Die Hälfte der Käufer von Mode verwendet im E-Commerce bereits digitale Geldbörsen, vor allem Millennials und die Gen Z. 

Versandoptionen beim Checkout
Was für die Zahlungsmethoden gilt, gilt noch mehr für die Lieferung. Kunden werden sich blitzschnell abwenden, wenn ihre bevorzugte Liefermethode bei Ihren Auswahlmöglichkeiten fehlt. Um verlassene Warenkörbe zu vermeiden, sollten Modehändler ihren Kunden also möglichst viele unterschiedliche Liefermethoden beim Checkout anbieten. 

Die Lieferung nach Hause ist die mit Abstand beliebteste Liefermethode für Käufer von Mode online. Es reicht jedoch nicht, ausschließlich die Lieferung nach Hause anzubieten. Auch die Optionen Pick-up & Go und Click-and-Collect werden erwartet und sollten vorhanden sein. Kostenloser Versand wird von den meisten Onlineshoppern enorm geschätzt und ist noch wichtiger als ein günstiger Produktpreis. Sollte Ihr Unternehmen noch keinen kostenlosen Versand anbieten, empfehlen wir Ihnen dringend, dies einzuführen. 

Branding & Personalisierung für ein besseres Liefererlebnis 

Da die Erwartungen der Onlineshopper ständig wachsen, müssen Einzelhändler mit ihnen Schritt halten können. Kunden mögen ein persönliches Einkaufserlebnis, denn es macht den Online-Einkauf leichter und bietet den persönlichen Service, den sie auch in Ladengeschäften erwarten dürfen. Eine Personalisierung der Lieferung ist ausgesprochen wichtig, wenn Sie Ihre Kunden zufriedenstellen möchten. 

Kunden haben ein Recht darauf, über jeden Schritt des Liefervorgangs informiert zu werden und wünschen dies auch. Sie möchten die Informationen von der Marke erhalten, bei der sie eingekauft haben. Der Großteil der Modehändler leitet seine Kunden zur standardmäßigen Sendungsverfolgung des Lieferanten weiter. Dies ist eine plötzliche Unterbrechung des Kundenerlebnisses, das als unhöflich empfunden wird. Immer mehr kundenorientierte Einzelhändler und Marken bieten ihren Kunden eine eigene Seite zur Sendungsverfolgung, sodass diese nahtlos in das eigene ununterbrochene Kundenerlebnis integriert wird. 

Die Bedeutung hervorragender Verpackung
Die Verpackung spielte im E-Commerce lange Zeit kaum eine Rolle. Sie war nur eine Notwendigkeit, ein einfacher Pappkarton zum Schutz des eigentlichen Produktes (und seiner eigenen Originalverpackung). Heute ist die Lieferung ein bedeutender Teil des E-Commerce-Kundenerlebnisses. Ein schlichter Pappkarton ist eine verpasste Chance für Marketing und Kundenbindung. 

Mit der richtigen Verpackung können sich Modehändler von der Konkurrenz abheben. Sie bietet außerdem eine gute Gelegenheit, einen Wow-Effekt bei den Kunden auszulösen und die empfangenen Artikel zu etwas Besonderem zu machen. Eine tolle Gelegenheit für Sie, Ihre Marke zu bewerben!

Ein Beispiel für eine Marke, die das Auspack-Erlebnis ernst nimmt, ist TrunkClub. Dieses Unternehmen bietet Kleidung in Form von Abonnements an. Statt standardmäßiger Pappkarton verwendet die Firma speziell für sie bedruckte Kartons mit einem Griff, die an eine Kiste erinnern. Sobald die Kiste vor Ihrer Haustür steht, wissen Sie, dass Sie viel Spaß beim Auspacken haben werden. Das Markenerlebnis wird zusätzlich durch eine handschriftliche Notiz von einem persönlichen Stylisten gesteigert, der die Auswahl der Artikel erklärt. So wird das Auspacken noch unvergesslicher. 

Kunden in unterschiedlichen Ländern haben unterschiedliche Vorlieben und Erwartungen. Es ist schwierig, über sie alle auf dem Laufenden zu bleiben. Ein externer Fullfillment-Dienstleister kann Ihrer Marke helfen, die jeweils lokalen Kundenwünsche und Erwartungen zu erfüllen. 

Umsatz steigern mit Rücksendungen

Rücksendungen gehören zum modernen Einkaufserlebnis dazu. Die mit Abstand meisten Rücksendungen erfolgen im Modebereich des E-Commerce. Etwa 56% aller Kleidungsstücke und Schuhe werden weltweit wieder zurückgeschickt. Bei Accessoires ist der Prozentsatz niedriger und liegt bei etwa 30%. E-Commerce-Händler müssen für das (weiter wachsende) Volumen an Retouren zusätzliches Personal einstellen, Platz im Lager einplanen und ganze Abteilungen zur Verarbeitung dieser umgekehrten Logistik einrichten. Aber Rücksendungen sind nicht nur schlecht. Die Art, wie Sie mit Retouren vor und nach dem Kauf umgehen, kann Sie von der Konkurrenz abheben und sogar für zusätzliche Umsätze sorgen. 

Ein Beispiel, wie Sie mit Retouren neue Umsätze erzielen, liefert das Amazon-Unternehmen Zappos. Es war eines der ersten Unternehmen, das kostenlosen Versand in beide Richtungen an 365 Tagen im Jahr anbot. Zappos hat ein neues Geschäftsmodell etabliert, das es Kunden erlaubt, Artikel zu Hause ohne zusätzliche Kosten anzuprobieren. Es fordert seine Kunden regelrecht dazu auf, Schuhe zum Anprobieren zu Hause zu bestellen und zurückzuschicken, wenn sie nicht passen oder gefallen. Die Geschäftsführer von Zappos sagen mit Stolz, dass ihr Kundenservice das neue Marketing ist und Ihr Retourenmanagement ein Umsatzbringer. Die besten Kunden von Zappos haben die höchsten Rücksendungsraten, doch sie geben auch das meiste Geld aus und sind damit besonders profitable Stammkunden. 

Treue Kunden durch bevorzugten Kundenservice

Damit Sie Kundenloyalität für sich nutzen können, sollten Sie Ihren Stammkunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten. Unterschätzen Sie niemals den Einfluss, den direktes Kundenengagement auf Ihr Geschäft hat. Studien haben gezeigt, dass 51% der Konsumenten Unternehmen nach nur einer einzigen negativen Erfahrung den Rücken zuwenden. Damit Sie Ihren Kunden bestmögliche Hilfe und Beratung anbieten können, müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter entsprechend umfangreiches Wissen besitzen und gut mit Menschen umgehen können. Ihr Umgangston muss Ihre Marke perfekt wiedergeben. 

Treueprogramm
H&M ist bekannt für das Treueprogramm für Kunden. Die Mitgliedschaft erfüllt alle Bedingungen und ist eine perfekte Mischung aus Vorteilen beim Einkauf und Gemeinschaftserlebnis. H&M-Kunden verdienen einen Punkt für jeden Dollar, den sie ausgeben. Wenn sie $200 ausgegeben und damit 200 Punkte verdient haben, erhalten sie einen $5-Coupon, den sie online oder offline einlösen können. Neukunden erhalten einen $10-Rabatt als Willkommensgeschenk , dem später weitere attraktive Rabatte folgen. H&M-Mitglieder können Retouren kostenlos verschicken, haben Zugang zu Insider-Shopping-Events und erhalten spezielle Angebote zum Geburtstag. An diesem Treueprogramm können sich viele Organisationen ein Beispiel nehmen. 

Wussten Sie schon, dass Bestandskunden fast 70% mehr ausgeben als Neukunden? Allein aus diesem Grund ist es für Sie so wichtig, treue Kunden an sich zu binden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihr Unternehmen groß oder klein ist. Der Aufbau einer emotionalen Bindung zu Ihren Kunden durch persönliches Engagement ist der Weg zum erfolgreichen Wachstum. Treueprogramme helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden zum wiederholten Kauf zu motivieren, Kundenkonten anzulegen und noch mehr Geld auszugeben.