Wie so oft werden die besten Ideen aus der Not geboren. Nachdem die Gründer der Online Plastics Group im Jahr 2014 festgestellt hatten, dass die Online-Bestellung von Kunststoffplatten eine Wissenschaft für sich darstellte, beschlossen sie, dies zu vereinfachen. Mit Erfolg, denn die Online Plastics Group zählt mittlerweile 10 Webshops in 6 Ländern. E-Commerce-Manager Max Bisseling spricht über die skalierbare internationale Expansion und die Rolle, die das Outsourcing des Kundenservice an Salesupply dabei gespielt hat. 

Einfachheit und Skalierbarkeit stehen an erster Stelle

Während die Einfachheit die Grundlage für die Gründung der Online Plastics Group bildete, war die Skalierbarkeit letztendlich der Schlüssel zum internationalen Wachstum. "Mit kunststofplatenshop.nl haben wir es unseren Kunden sehr einfach gemacht, das richtige Material auszuwählen und dann die genauen Maße zu bestellen", erklärt Max Bisseling. "2016 haben wir grenzüberschreitend mit einem deutschen Webshop, kunststoffplattenonline.de, expandiert. Wir hatten damals noch einen internen Kundenservice für die beiden Länder. Insbesondere für die deutsche Kundendienstabteilung war es eine Herausforderung, Spitzenzeiten und Krankheitstage abzudecken." 

"Wir sind mit Salesupply in Kontakt gekommen und waren beeindruckt von der Skalierbarkeit ihrer internationalen Kundenbetreuungslösung. Um diese Lösung optimal nutzen zu können, haben wir unser eigenes Geschäftsmodell kritisch untersucht. Zu dieser Zeit konnten Kunden bei uns Kunststoffplatten in jeder Größe und Form bestellen. Angesichts des geplanten internationalen Wachstums war dieses Modell einfach nicht skalierbar genug. Deshalb entschlossen wir uns, unser Sortiment so zu standardisieren, dass es nur quadratische Platten enthält." Seitdem wurde das Formensortiment wieder erweitert, da die Einführung des Plattenkonfigurators die Konfiguration der Platten nach den gewünschten Spezifikationen sehr einfach macht. Sogar selbst entworfene DXF-Formate sind möglich.      

Qualitätssicherung durch externen Kundendienst 

"Wir haben unsere Prozesse so weit wie möglich standardisiert, aber eine gründliche Kenntnis unserer Produkte und Dienstleistungen ist natürlich immer noch äußerst wichtig. Genau wie eine interne Kundendienstabteilung müssen auch externe Mitarbeiter geschult werden ", erklärt Max. "Zusätzlich zu den regelmäßigen Einführungskursen und dem Wiki, das wir zusammen mit Salesupply eingerichtet haben, haben wir einen speziellen E-Learning-Kurs mit allen Informationen entwickelt, die die Callcenter-Mitarbeiter von Salesupply benötigen, um unseren Kunden optimal helfen zu können. Auf diese Weise können neue Mitarbeiter schnell in unser Kundendienst-Team aufgenommen werden."

COVID und die Nachfrage nach Kunststoffplatten

Die Wichtigkeit einer schnellen Skalierbarkeit mit neuen Mitarbeitern zeigte sich im Jahr 2020. Ende März 2020 brachte die Online Plastics Group verschiedene Lösungen auf den Markt, um Schutz vor COVID zu bieten, einschließlich des Spuckschutzes. "Die Anzahl der Bestellungen stieg immer weiter an", erinnert sich Max. „Zu diesem Zeitpunkt konnte mit dem normalen Personalbestand nicht mehr mit der Anzahl der Kundenanfragen mitgehalten werden. Zusammen mit Salesupply haben wir schnell auf diese unerwartete Entwicklung reagiert und das Team erweitert."  

Internationale Ziele 

"Unser Ziel ist es, innerhalb von 3-5 Jahren Marktführer in Europa zu werden. In vielen Ländern sind wir bereits unter den ersten drei, deshalb werden wir unsere Position dort weiter stärken. Darüber hinaus werden wir international weiter expandieren, um Europa schrittweise zu erobern", freut sich Max.