Durch die COVID-19-Pandemie erfuhr der E-Commerce-Sektor ein enormes Wachstum. Es hat eine enorme Verlagerung von Offline- zu Online-Käufen gegeben, und dies hat vielen E-Commerce-Firmen neue Möglichkeiten und Herausforderungen beschert. Online-Konsumenten werden von Tag zu Tag immer anspruchsvoller. Wenn diese weniger gute Erfahrungen mit Ihrem Webshop gemacht haben, werden diese Sie höchstwahrscheinlich nicht wieder besuchen.

Wie gehen Sie mit dem wachsenden Volumen an Kundenkontakten von sehr anspruchsvollen Kunden um? Erweitern Sie Ihren internen Customer Serviceteam um neue, gut ausgebildete, mitfühlende Mitarbeiter? Und was ist mit (saisonbedingten) Spitzenzeiten, Customer Service außerhalb der Bürozeiten und mit Fragen von Kunden aus dem Ausland?

Das Auslagen (eines Teils) Ihres Customer Services ist die Antwort, besonders in diesen 3 Situationen:

1. Spitzenzeiten handhaben

Jede Organisation muss Spitzenzeiten handhaben, je nach Produkt oder Industrie. Dies sind beispielsweise der Sommer, wenn Menschen außergewöhnlich stark Themenparks besuchen oder an Tagen wie Black Friday und die Weihnachtsfeiertage. 

Zu diesen Spitzenzeiten erwarten Kunden genau den gleichen Service, wie an jedem anderen Tag. Eine ganz schön operative Herausforderung, denn wo bekommen Sie diese zusätzlichen, gut trainierten Mitarbeiter her? Externe Serviceprovider sind bekannt für ihre Skalierbarkeit und können eine einfache Antwort auf die Spitzenzeiten mit zusätzlichem, gut trainiertem Personal. Ihre Kunden werden keinen Unterschied bemerken.

2. Erreichbarkeit am Abend und am Wochenende

E-Commerce ist besonders beliebt, weil es auch möglich ist, außerhalb der gewöhnlichen Öffnungszeiten einzukaufen. Dies schafft auch Erwartungen in Bezug auf die Erreichbarkeit des Customer Services. Wenn Ihre Organisation nur während der Bürozeiten erreichbar ist, können Kunden Sie mit ihren Fragen nicht direkt kontaktieren. Die meisten Kunden legen nach nur 2 Minuten Wartezeit auf und 34% dieser Kunden rufen nicht zurück.

Wir wissen schon, dass es operativ nicht einfach ist, Ihr Unternehmen so zu skalieren, dass es auch abends und am Wochenende verfügbar ist. Die Lösung? Ein externer Customer Serviceprovider stellt sicher, dass Sie auch am Abend und am Wochenende erreichbar sind, ohne dass Sie zusätzliche Mitarbeiter trainieren und einstellen müssen. Das klingt nach einer Win-Win-Situation!

3. International wachsen

Es wird immer gewöhnlicher Produkte im Ausland zu erwerben. Im Vergleich zum vergangenen Jahr ist der grenzüberschreitende E-Commerce-Sektor um 21% (!) weltweit in der ersten Hälfte von 2020 gewachsen. Dieses Wachstum macht das Expandieren ins Ausland für viele Organisationen attraktiv.

Bei der Expansion ins Ausland gibt es viel zu beachten. Zum Beispiel möchten Kunden in ihrer eigenen Sprache angesprochen werden, sie möchten von einem Mitarbeiter geholfen werden, der sie wirklich versteht. Wir wissen, dass es nicht einfach ist, (direkt) ein Customer Serviceteam für jeden Markt einzurichten. Indem Sie Ihren internationalen Customer Service an einen Serviceprovider auslagern, der mehrere Sprachen anbietet, können Sie Land für Land weiter expandieren, ohne sich um den Customer Service kümmern zu müssen.

Was sind die Vorteile von einem kompletten Auslagern Ihres Customer Services?

Wir haben drei separate Situationen skizziert, wobei Sie nur einen Teil Ihres Customer Services auslagern. Aber es ist natürlich viel effizienter Ihren kompletten Customer Service auszulagern. Aber warum?

Zeit und Kostenersparnis

Das Einrichten und Betreiben eines Customer Services ist nichts, was Sie "einfach mal eben" machen können. Durch die Auslagerung des Customer Services an einen professionellen Kundendserviceprovider sparen Sie Zeit und Geld für Ihr Kerngeschäft. Sie müssen nicht in Personal (inklusive Spitzenzeiten, Wochenenden und Abends), Schulung, Trainings oder Hard- bzw. Software investieren.

Erfahrenes, trainiertes Personal für das optimale Kundenerlebnis 

Customer Service ist eine Sache für sich und nicht etwas, was Sie nebenbei machen können. Für externe Customer Serviceprovider ist das täglich Brot. Das Personal ist gut trainiert und erfahren im Umgang mit Kundenfragen und professionell im Ton und Stil Ihrer Firma. Auf diese Weise tragen sie stetig zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses bei.

Immer über alle Kontaktkanäle für Kunden erreichbar

Ein Customer Serviceprovider stellt sicher, dass Ihre Organisation zu jeder Zeit erreichbar ist, wenn Ihr Kunde Sie braucht über die favorisierten Kanäle, sogar am Abend und am Wochenende. Das Personal verfügt über das Wissen und Kenntnisse, um Ihren Kunden das optimale Kundenerlebnis über sämtliche Kanäle zu bieten. 

Machen Sie sich nie mehr Gedanken über Personal

Ein Customer Serviceprovider ist nicht nur flexibel, sondern bewältigt auch Spitzen- und weniger stark frequentierte Zeiten einfach und effektiv. Das Angebot kann zu Spitzenzeiten einfach erweitert, aber auch einfach verkleinert werden, wenn es wieder ruhiger ist. So können Customer Serviceprovider sicherstellen, dass Kunden nicht irritiert werden und Sie wegen zu langer Wartezeit verlassen. Sie müssen auch kein zusätzliches teures Personal zu (unerwarteten) Spitzenzeiten einstellen.

Internationale Wachstumsmöglichkeiten durch mehrsprachigen Customer Service

Das Auslagern des Customer Services auf einen Provider, der mehrsprachigen Service anbieten, macht das Expandieren ins Ausland deutlich einfacher. Das Personal ist in mehrsprachiger Kommunikation geschult und kann einfach auf verschiedene Ansätze je nach Land antworten. So müssen Sie nicht sofort ein ganzes Team pro Land vorbereiten. International zu expandieren war noch nie einfacher!

Also warten Sie nicht länger und lagern Sie Ihren Customer Service auf einen Partner aus, der im Customer Service spezialisiert ist. Auf diese weise haben Sie die Vorteile, aber nicht die Nachteile eines professionellen Customer Services!