Kombinieren Sie befähigte digitale Verbraucher mit einer beispiellosen Pandemie und Social Distancing und Sie erhalten die Marktsituation von 2021: VIELE SEHR anspruchsvolle Verbraucher, die online einkaufen. Die Kundenerwartungen sind dabei sehr hoch, sie möchten, dass alles gut, schnell und einfach abgehandelt wird. Wenn Sie das alles hinbekommen, werden die Kunden wahrscheinlich wiederkommen, ansonsten werden Sie sie nie wiedersehen..... Wie können Sie das schaffen? Lassen Sie uns das genauer ansehen!

Ist die Online Customer Experience tatsächlich so wichtig? 

In der heutigen Welt gibt es buchstäblich überall Geschäfte und die Leute kaufen tagtäglich online ein. Covid-19 hat sicherlich die E-Commerce-Rate erhöht; laut dem COVID-19-Barometer von Kantar haben sogar 40% der Verbraucher ihre E-Commerce-Ausgaben während des Lockdowns erhöht. Ungefähr 45% der Verbraucher sagen, dass sie auch weiterhin bei Onlineshops einkaufen werden, die sie während der Pandemie entdeckt haben. Aber schätzen Menschen tatsächlich die Erfahrung, die sie beim Online-Shopping machen?

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie brauchen neue Schuhe und planen, diese in dem Geschäft zu kaufen, in dem Ihr Freund welche für Sie zu Weihnachten gekauft hat. Die Schuhe waren von guter Qualität und äußerst bequem. Sie beschließen also, die Website dieses Geschäfts zu besuchen: Komm schon, es ist 2021, wir befinden uns mitten in einer Pandemie, haben Sie wirklich geglaubt, dass wir die Schuhe persönlich abholen? -. 

Obwohl das Design der Website nicht wirklich ansprechend ist, finden Sie sich schnell zurecht und entscheiden sich für ein Paar Schuhe. Sie möchten die Schuhe bezahlen, aber oh, anscheinend ist ein Fehler aufgetreten. Sie wurden zwar von der Bank belastet, haben jedoch keine Bestätigung der Bestellung erhalten. Was ist da los? Sie probieren, mit dem Geschäft Kontakt aufzunehmen. Sie finden eine Telefonnummer des Geschäfts und rufen dort an: einmal, zweimal und sogar dreimal. Nichts. Verärgert schicken Sie daraufhin noch eine E-Mail, in der Sie eine Rückerstattung der Kosten fordern. 

Mittlerweile ist eine Woche vorbei und Sie haben immer noch keine Antwort.

Plötzlich steht jemand vor Ihrer Tür: der Postbote mit Ihren Schuhen! Die Schuhe sind toll, genau wie Sie es erwartet haben.

Würden Sie nochmal in diesem Shop einkaufen? 

Nein, natürlich nicht. Und wie sich herausstellt, sind Sie nicht der Einzige, 84 % finden, dass die Customer Experience genauso wichtig ist, wie die Produkte und die Dienstleistungen selbst. 

Genau das ist der Grund, warum Customer Experience im E-Commerce so wichtig ist. Es ist im Grunde noch wichtiger als das Produkt selbst. Studien deuten darauf hin, dass die Verbesserung der Customer Experience den Umsatz Ihres Unternehmens um bis zu 85% steigert und die Loyalität Ihrer Kunden sogar um 92%: Menschen möchten wieder bei Ihnen Bestellen, da Sie schnell und einfach liefern. 

Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen in einer digitalen, schnellen und globalen Umgebung wächst, ist die Notwendigkeit, die Customer Experience zu verbessern, nicht zu leugnen. Nun wissen Sie zwar wieso, aber wie können Sie die Customer Experience verbessern?

Hier finden Sie 5 wertvolle Tipps, wie Sie die Customer Experience verbessern

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten

Die Wahrheit ist, dass Kunden jeden Tag etwas ungeduldiger werden. Wenn sie ein Problem haben, wollen sie es so schnell wie möglich und am liebsten sofort gelöst haben. Laut HubSpot Research wollen 90% der Kunden eine “sofortige Antwort” und ihre Geduld beginnt bereits nach 10 Minuten zu schwinden. 

Kunden möchten Ihre Nähe spüren 

Das mag zwar offensichtlich erscheinen, aber Kunden wünschen sich Hilfe in ihrer eigenen Sprache. Sie möchten mit jemanden Kontakt haben, der tatsächlich versteht, was vor sich geht, und der nicht das Gefühl übermittelt, 6524 Meilen vom Kunden entfernt zu sein. Ihre Kunden werden die Nähe, die ein Muttersprachler übermitteln kann, zu schätzen wissen. Kunden werden sich dann nämlich sicherer und weniger hoffnungslos fühlen, wenn sie ein Problem haben. Wir verstehen, dass die Umsetzung davon nicht einfach ist, da Sie zunächst die entsprechenden Tätigkeiten ermöglichen müssen. Versuchen Sie, jemanden zu finden, der sich für Sie darum kümmern kann. Damit sparen Sie Zeit und Geld und auch die Customer Experience wird sich definitiv verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Ihr E-Fulfillment feuerfest ist 

Mit dem Versand von Produkten hängt viel zusammen. Denken Sie dabei an ein ausreichend großes Lager, die richtige Back-End-Software, ein engagiertes Fulfillment-Team (glauben Sie mir, Sie möchten nicht tagelang mit dem Verpacken der Bestellungen verbringen), gute Vereinbarungen mit Spediteuren, sowohl national als auch cross border, und vieles mehr. Um Kopfschmerzen zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, Ihr Fulfillment an einen spezialisierten Partner auszulagern, der den gesamten Prozess für Sie abwickeln kann. Besonders während der Hochsaison werden Sie froh sein, dies so organisiert zu haben. Die Mengen, die diese spezialisierten Partner bearbeiten können, werden Ihnen bessere grenzüberschreitende Lieferraten ermöglichen. Diese Partner bieten höchstwahrscheinlich auch ein lokales Fulfillment an, was einen schnellen Versand und niedrigere Preise ermöglicht. Eine Win-Win-Situation also.

Menschen kaufen auch über Ihre Handys sehr viel ein! 

Laut der neuesten Outerbox-Studie, haben 70 % der Smartphone-Nutzer in den letzten 6 Monaten einen Online-Einkauf über ihr mobiles Gerät getätigt. Vergewissern Sie sich also, dass sich Ihr Interface für Handys eignet, niemand möchte eine Desktop-Version auf dem Handybildschirm sehen. Puh, sehr unpraktisch. 

Seien Sie kein Stalker

Wie oft haben Sie sich schon auf einer Website angemeldet und wurden später mit nutzlosen E-Mails überflutet? Wahrscheinlich haben Sie dieses Unternehmen danach sogar verabscheut und sind nur noch auf die Website zurückgekehrt, um sich von dem Newsletter abzumelden. 

Wenn ein Kunde Ihnen seine personenbezogenen Daten anvertraut hat, sollten Sie ihn nicht mit Werbe-E-Mails bombardieren, die ihn nicht interessieren. Versuchen Sie stattdessen, Ihre Kunden mit weniger, aber interessanten Inhalten zu versorgen, mit Dingen, die sie wirklich zu schätzen wissen, z.B. einem Rabatt oder einem interessanten Video, das hilfreich sein kann. 

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Customer Experience von Tag zu Tag wichtiger wird. Menschen nutzen E-Commerce immer häufiger und wünschen sich dabei ein reibungsloses Erlebnis oder Sie werden sie nie wiedersehen. Vergessen Sie die Customer Experience also nicht, wenn es Ihr Ziel ist, Ihr Unternehmen im Jahr 2021 wachsen zu lassen.