Die aktuelle Handelswelt 2021 ist geprägt von einer beispiellosen Pandemie und Verbrauchern, die immer selbstverständlicher im Internet einkaufen. Doch mit der steigenden E-Commerce-Erfahrung wachsen auch die Ansprüche. Kunden erwarten ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis. Können Online-Händler ihren Kunden das bieten, werden diese wahrscheinlich wiederkommen. Andernfalls werden sie sie nie wiedersehen..... Doch wie können Händler das schaffen?

Ist die Online Customer Experience tatsächlich so wichtig? 

Im Web wimmelt es nur so von Geschäften und tagtäglich kaufen die Leute online ein. Covid-19 hat diesen Trend noch verstärkt: Laut dem COVID-19-Barometer von Kantar kaufen die Kunden nicht nur noch häufiger online als vor Corona. 40% der Verbraucher haben auch ihre E-Commerce-Ausgaben während des Lockdowns noch erhöht. Und ungefähr 45% der Verbraucher sagen, dass sie auch künftig bei Onlineshops einkaufen werden, die sie während der Pandemie entdeckt haben. Aber schätzen Menschen tatsächlich das Einkaufserlebnis, das sie beim Online-Shopping haben?

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie brauchen neue Schuhe und wollen diese gerne in dem Geschäft kaufen, in dem Ihr Freund Ihnen welche zu Weihnachten gekauft hat. Die Schuhe waren von guter Qualität und äußerst bequem. Sie beschließen also, die Website dieses Geschäfts zu besuchen. Obwohl das Design nicht wirklich ansprechend ist, finden Sie sich schnell zurecht und entscheiden sich für ein bestimmtes Paar. Beim Bezahlen trat anscheinendein Fehler auf: Ihr Konto wurde zwar von der Bank belastet, Sie haben jedoch keine Bestellbestätigung erhalten. Was ist da los? Sie versuchen, mit dem Geschäft Kontakt aufzunehmen. Sie finden eine Telefonnummer des Geschäfts und rufen dort an: einmal, zweimal und sogar dreimal. Nichts. Verärgert schicken Sie daraufhin eine E-Mail, in der Sie eine Rückerstattung der Kosten fordern.

Eine Woche später haben Sie noch immer keine Antwort.

Plötzlich steht jemand vor Ihrer Tür: der Postbote mit Ihren Schuhen! Die Schuhe sind toll, genau wie Sie es erwartet haben.

Würden Sie nochmal in diesem Shop einkaufen?

Vermutlich nicht. Und damit sind Sie nicht allein: Einer Studie von Salesforce zufolge ist 84 % der Verbraucher die Customer Experience beim Einkauf genauso wichtig wie die Produkte und die Dienstleistungen selbst. Und der IT- und Service-Provider Data Dimension kam in einer Studie zu dem Schluss, dass die Verbesserung der Customer Experience den Umsatz eines Unternehmens um bis zu 85% und die Loyalität der Kunden sogar um 92% steigert. Menschen bestellen gerne bei Händlern wieder, die schnell und einfach liefern.

Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen in einer digitalen, agilen und globalen Umgebung wächst, kommen Sie nicht drumherum, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Doch wie genau können Sie die Customer Experience verbessern?

 

Hier finden Sie 5 wertvolle Tipps, wie Sie die Customer Experience verbessern

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten

Mit jedem Tag werden Kunden etwas ungeduldiger. Wenn sie ein Problem haben, wollen sie es so schnell wie möglich und am liebsten sofort gelöst haben. Laut HubSpot Research erwarten 90% der Kunden eine "sofortige Antwort" und bereits nach zehn Minuten beginnt ihre Geduld zu schwinden. 

Kunden möchten Ihre Nähe spüren 

Darüber hinaus wünschen Kunden sich Hilfe in ihrer eigenen Sprache. Sie möchten mit jemandem Kontakt haben, der tatsächlich versteht, was vor sich geht, und der nicht das Gefühl übermittelt, 6524 Meilen vom Kunden entfernt zu sein. Wer einem Kunden in seiner Muttersprache antwortet, vermittelt Nähe und Sicherheit und weckt in ihm die Hoffnung, dass sein Problem gelöst wird. Wer seinen Kundenservice an einen externen Dienstleister auslagert, der die notwendigen Landessprachen abdeckt, spart Zeit und Geld. Und auch die Customer Experience wird sich definitiv verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Ihr E-Fulfillment allen Belastungen standhält

Beim Versand von Produkten muss an vieles gedacht werden: ein ausreichend großes Lager, die richtige Back-End-Software, ein engagiertes Fulfillment-Team, gute Vereinbarungen mit Spediteuren, sowohl national als auch Cross Border, und vieles mehr. Um Kopfschmerzen zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, Ihr Fulfillment an einen spezialisierten Partner auszulagern, der den gesamten Prozess für Sie abwickeln kann. Besonders in Spitzenzeiten werden Sie froh sein, Ihr Fulfillment outgesourct zu haben. Die Mengen, die diese spezialisierten Partner bearbeiten können, ermöglichen Ihnen beispielsweise bessere grenzüberschreitende Lieferkonditionen. Darüber hinaus bieten diese Partner höchstwahrscheinlich auch ein lokales Fulfillment an, was einen schnellen Versand und niedrigere Preise ermöglicht. Eine Win-Win-Situation also.

Menschen kaufen auch über Ihre Handys sehr viel ein! 

Laut der neuesten Outerbox-Studie haben 70 % der Smartphone-Nutzer in den vergangenen 6 Monaten einen Online-Einkauf über ihr mobiles Gerät getätigt. Vergewissern Sie sich also, dass sich Ihr Interface für Handys eignet. Niemand möchte eine Desktop-Version auf dem Handybildschirm sehen.

 

Seien sie kein Stalkeren

 

Wie oft haben Sie sich schon auf einer Website angemeldet und wurden später mit nutzlosen E-Mails überflutet? Wahrscheinlich haben Sie dieses Unternehmen danach gehasst und sind nur noch auf die Website zurückgekehrt, um sich von dem Newsletter abzumelden.

Wenn ein Kunde Ihnen seine personenbezogenen Daten anvertraut hat, sollten Sie ihn nicht mit Werbe-E-Mails bombardieren, die ihn nicht interessieren. Versuchen Sie stattdessen, Ihre Kunden mit weniger, aber interessanten Inhalten zu versorgen, mit Dingen, die sie wirklich zu schätzen wissen, z.B. einem Rabatt oder einem interessanten Video, das hilfreich sein kann.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Customer Experience von Tag zu Tag wichtiger wird. Menschen nutzen E-Commerce immer häufiger und wünschen sich dabei ein reibungsloses Erlebnis oder Sie werden sie nie wiedersehen. Vergessen Sie die Customer Experience also nicht, wenn es Ihr Ziel ist, Ihr Unternehmen im Jahr 2021 wachsen zu lassen.