Paez - Salesupply

Stellen Sie sich vor, Sie haben das Management einer internationalen Modemarke übernommen und befinden sich mitten im operativen Wandel, wenn urplötzlich COVID-19 zuschlägt. Dies war der Fall für das neue Team der Schuhmarke PAEZ. Francisco Lacerda, zu dieser Zeit Operations Manager bei PAEZ, erzählt vom „perfekten Sturm“ und wie das Unternehmen durch ihn hindurch navigierte, indem es sich gemeinsam mit Salesupply ganz auf den Kundendienst konzentrierte.

Ein Jahr Aufrechterhaltung 
„Vor dem COVID-19-Ausbruch wollten wir eine starke Offline-Präsenz in unseren Hauptmärkten Portugal, Spanien, Italien und Polen aufrechterhalten. Wir bereiteten uns auf einen normalen Sommer vor, während wir den weiteren Wandel unseres Unternehmens mit dem Team in Portugal vorantrieben. Wir waren bestens auf den Sommer vorbereitet und standen in den Startlöchern“, so Francisco. 

Ready to rumble
„Der 1. März war der Startschuss für den Marathon, wir waren aufgeregt und bereit für was wir „einen Sommer der Aufrechterhaltung“ nannten. Wir zielten nicht auf extremes Wachstum ab, sondern wollten das Geschäft mit einem neuen kleinen Team in den Griff bekommen. Wir wollten eine enge, gute Beziehung zu unseren vorhandenen Kunden aufbauen. Allerdings lief dies nicht so, wie wir es uns vorgestellt hatten.“

Der perfekte Sturm 
„Der 15. März 2020 wurde unser Schicksalstag. Wir erhielten E-Mails von zahlreichen Distributoren, die ihre Bestellungen stornieren wollten. Sie wollten nicht, dass wir die Produkte schicken, da sie diese aufgrund des Lockdowns nicht in den Lagern abholen und auch nicht bezahlen würden. Von diesem Moment an standen alle Räder still und die Distributoren waren unsicher, ob sie ihre Geschäfte wiedereröffnen können. Die ganze Woche herrschte eine düstere Stimmung.“

Als wäre die Herausforderung nicht schon groß genug gewesen, kämpfte PAEZ in dieser Woche auch noch mit ernsthaften IT-Problemen, die dazu führten, dass die Kunden sie fast 40 Tage lang nicht erreichen konnten. 

Zudem war Spanien im Frühling extrem stark von COVID betroffen und da sich das Logistikzentrum in Barcelona befand, wurden Lieferungen sehr schwierig. 

COVID-19 Taskforce 
PAEZ hatte einen Kundenservice-Rückstau von über einem Monat und täglich kamen neue Beschwerden hinzu. Kunden gaben uns über die klassischen Kundenservice-Kanäle und über unsere Social-Media-Seiten sehr negative Bewertungen. „Wir gründeten eine spezielle COVID-19-Taskforce, die auf schnellstem und möglichst effektivem Wege das Vertrauen der Kunden und den Kundenservice wiederherstellen sollte. Diese Taskforce setzte sich aus Mitarbeitern in den Bereichen Logistik, Verwaltung, Kundenservice und PAEZ-Angestellten zusammen. Wir trafen uns zweimal pro Woche, um über aktuelle Probleme zu sprechen und neue Probleme zu verhindern. Das Kundenservice-Team unseres Partners Salesupply spielte während dieses Prozesses eine große Rolle,“ so Francisco.

„Wir nahmen uns jeden Kundenfall einzeln vor und unser Motto "Walk the Talk" war bei jeder Kommunikation mit den Kunden präsent. Das Kundenservice-Team von Salesupply war sehr offen zu unseren Kunden, erklärte ihnen unsere Probleme, zeigte vor allem echtes Mitgefühl und tat sein Möglichstes, um ihnen zu helfen.“

Dies führte zu großem Wohlwollen uns gegenüber. Die negativen Kommentare verschwanden von den Social-Media-Seiten und wurden durch positive Kommentare ersetzt. Der Wandel der Kundenerfahrung spiegelte sich auch in den Bestellungen wider. „Wir bemerkten eine ganze Reihe neuer Bestellungen von Kunden, die zuvor Probleme mit uns gehabt hatten. Sie gaben an, dass ihre erste Erfahrung mit uns furchtbar gewesen sei, doch dass die zweite Erfahrung nun sehr positiv sei und sie ihre Einkäufe innerhalb von zwei Tagen erhalten hätten“, führt Francisco abschließend aus.