Die Annahme, dass die Logistik ein entscheidender Faktor beim Erschließen neuer Märkte ist, bestätigt sich allein schon dadurch, dass die meisten Zweifel, die Kunden beim grenzüberschreitenden Online-Shopping hegen, etwas mit dem Thema Versand zu tun haben.
Laut Ergebnissen von Pitney Bowes
[1] (2014) sind die drei am häufigsten genannten Gründe, warum ein Kunde nicht im Ausland bestellt, hohe Lieferkosten (68 Prozent), zusätzliche Kosten bei der Zustellung (z.B. Zoll und Steuern) (58 Prozent) und lange Lieferzeiten (42 Prozent). Auch Unsicherheit über das Rücksendeverfahren und die damit verbundenen Kosten zählen zu den Hindernissen. Im Gegenzug gab aber auch die Mehrheit der Käufer an, dass eine positive Erfahrung Sie zum wiederholten Einkauf bei einem Händler motiviere. Es steht also außer Frage, dass eine Logistik- und Lieferstrategie ein zentrales Element für den internationalen E-Commerce Erfolg ist.  

Weniger verlassene Warenkörbe- mehr Konversion
Händler können die Menge verlassener Warenkörbe erheblich reduzieren und auch ihren Umsatz steigern, indem Sie für jeden Zielmarkt ein maßgeschneidertes System für Lieferungen und Rücksendungen implementieren. Laufen diese Prozesse problemlos, hilft dies zudem dabei, das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Dies ist besonders wichtig für die Kundenbindung. Eine positive Erfahrung rund um die Zustellung einer Bestellung würde 80 Prozent der in einer Studie befragten deutschen, französischen und britischen Kunden motivieren, einen Verkäufer zu bevorzugen[2].

Ein vertrauenswürdiger Logistik-Partner kann Ihnen dabei helfen, die Kosten im Rahmen zu halten und auch Steuer- und Zollfragen zu regeln, ohne dass der Kunde dies überhaupt mitbekommt. Zusätzlich ermöglicht es die Zusammenarbeit mit einem lokalen Partner dem Verkäufer, den Rücksendeprozess für die Kunden zu vereinfachen und die Kosten sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer zu senken. 

Vorzüge bei der Lieferung 
Wie der Kunde sein Paket am liebsten erhält, ist von Land zu Land unterschiedlich. Ein weit verbreitetes Missverständnis ist zum Beispiel, dass „schneller“ grundsätzlich „besser“ ist. Ystats.com fand jüngst jedoch heraus, dass Kunden in den meisten europäischen Ländern mehr Wert auf kostenfreie als auf besonders schnelle Lieferung legen. Ausnahmen waren Deutschland und die skandinavischen Länder. Die Deutschen bevorzugen schnelle Lieferung und die Wahl eines Zeitfensters. In Frankreich und Großbritannien legen Kunden dagegen kaum Wert darauf, sich ein Zeitfenster aussuchen zu können. 

Lieferoptionen: Schnell oder bequem?
Lokale Vorzüge sollten bestimmen, welche Lieferoptionen Sie den Kunden in einem Auslandsmarkt bieten. In Polen wählen die Kunden gerne eine schnellere Lieferung, auch wenn diese teurer ist. In Estland, Spanien und Deutschland werden Zusatzgebühren ebenfalls in Kauf genommen- allerdings für Bequemlichkeit und Flexibilität, sowie z.B. die Auswahl eines Zeitfensters.

Lieferungsverfolgung
Lieferungsverfolgung, oft auch Track & Trace genannt, ist vielleicht in Ihrem Heimatland Gang und Gäbe, ist aber nicht in allen Ländern gleich relevant. Pitney Bowes fand heraus, dass lediglich 21 Prozent aller globalen Onlinekunden Lieferungsverfolgung als einen entscheidenden Faktor bei der Kaufentscheidung betrachten.  Ein „Tracking Code“ ist besonders wichtig für Kunden in den USA, Brasilien und Frankreich.

Lieferort

Lieferung an eine Wohnadresse ist in Europa und in den USA nach wie vor die Norm. Frankreich verfügt über ein ausgereiftes Netzwerk an Zustellorten in kleineren Geschäften, Nachtläden und Supermärkten. In Frankreich ist das Abholen einer Onlinebestellung an solch einem Zustellort besonders beliebt[3]. In Deutschland wurden vor einigen Jahren erfolgreich sogenannte Packstationen eingerichtet- automatisierte Schließfächer wo der Kunde sein Paket abholen kann. Über die Hälfte der Deutschen bevorzugen diese Art der Lieferung. In Großbritannien haben Innovative, multichannel-orientierte Firmen wie Tesco, Argos und Marks & Spencer dafür gesorgt, dass Click & Collect (online bestellen und im Geschäft/ am Abholpunkt abholen) sehr beliebt ist. Darum ist dies auch die bevorzugte Lieferoption der meisten Briten.

Rücksendungen
Eine Rücksendung ist immer eine sehr heikle Angelegenheit im Kaufprozess, da sie sowohl die Lösung eines Problems, als auch die Rückerstattung des Kaufbetrages erfordert. Für den Händler können internationale Rücksendungen sehr kompliziert sein, da sie den Kundenkontakt auf der „letzten Meile“ ihrem Logistikunternehmen überlassen müssen. Darum ist es umso wichtiger, transparente und deutliche Rücksendebestimmungen zu kommunizieren, gegenüber sowohl Kunden als auch Dienstleistern.   

Die meisten Käufer senden Ihre Ware am liebsten kostenfrei zurück. Laut der Verbraucherschutzrichtlinie (2014) sind Verkäufer jedoch nicht verpflichtet, die Rücksendekosten zu tragen[4]. Marktforschung von PostNL hat überdies ergeben, dass eine schnelle Abhandlung und ein guter Informationsfluss über den Status der Rücksendung auch ganz oben auf dem Wunschzettel der internationalen Online-Shopper stehen.

Auch die Vorzüge in punkto Rücksendungen variieren von Land zu Land. Während 73 Prozent der britischen Shopper ein ungewolltes Paket gern direkt beim Paketboten eintauschen würden, wenn die neue Lieferung kommt, stehen 54 Prozent aller Deutschen dieser Option eher kritisch gegenüber. Deutsche Käufer bringen ihre Rücksendung lieber zu einem Drop-Off-Point (Abgabepunkt) sowie z.B. das Postamt oder ein Kiosk. Für die Schweden gilt das Gleiche[5].

Um den internationalen Rücksendeprozess zu vereinfachen, sollten Sie dem Kunden ein Retourlabel zur Verfügung stellen, dass er entweder selbst ausdrucken kann (üblich in Deutschland und Frankreich) oder das direkt im Paket enthalten ist (bei den Briten bevorzugt). In Zusammenarbeit mit der lokalen Post ermöglichen Sie dem Kunden somit, dass er sein Paket einfach (und in manchen Fällen kostenfrei) zurücksenden kann.


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[1] Global Online Shopping Study, Pitney Bowes, 2014

[2] Delivery Globetrotters (Infografik), Metapack, 2014

[3] E-Commerce and delivery, General­direktion Binnen­markt und Dienst­leist­ungen & Copenhagen Economics, 2013

[4]  Verbraucherrechterichtlinie: Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011

[5] E-Commerce and delivery, European Commission DG of Internal Market and Services & Copenhagen Economics, 2013